華鐵廣通“云通系列”托管呼叫中心解決方案
2011/10/10
您的企業(yè)，是否面臨這樣的問題？
平臺采用全網(wǎng)管理的架構，是任何一家運營商或者使企業(yè)都很難做到的，一般的企業(yè)呼叫中心建設無論采用何種架構都很難做到數(shù)據(jù)統(tǒng)一和集中，就更不用說統(tǒng)一管理了，所以，云通呼叫中心的全網(wǎng)管理的特性無論從數(shù)據(jù)制作的方便快速性，還是從報表的完整性，都有著同類服務不可替代的優(yōu)勢。
充足的中繼資源，遍布全國的平臺分布讓企業(yè)可以充分享受電信級呼叫中心平臺帶給企業(yè)客戶的最佳體驗，自建方式想都不敢想的狀況被變?yōu)楝F(xiàn)實，海量的系統(tǒng)存儲能力令企業(yè)的服務中心永不占線。
由于平臺具有了呼叫中心的幾乎全部功能，因而企業(yè)不用再為出巨資建設呼叫中心而苦惱和反復論證，不用面臨巨大的建設成本的壓力，只需交納極少的平臺租用費（或曰服務費）即可。面對企業(yè)多種狀況的解決方案能夠滿足不同層面的需求。
通常，再好、再先進的自建式呼叫中心也不會滿足飛速發(fā)展中的企業(yè)5年的業(yè)務增長，也就是說，系統(tǒng)隨時面臨淘汰的風險。那么隨著云通呼叫中心平臺的介入，企業(yè)呼叫中心的技術建設風險將得到轉嫁，企業(yè)呼叫中心的升級將隨著云通呼叫中心平臺的升級而升級。
企業(yè)以極低的成本就擁有了一個覆蓋到全國的企業(yè)客戶服務中心，因為企業(yè)端沒有軟硬件的投入，因而無需配備任何維護人員。我們的技術維護人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員、客戶服務人員將為我們的客戶企業(yè)提供高品質的服務，滿足企業(yè)的各種需求。
來電歡迎詞、企業(yè)介紹、業(yè)務介紹、簡單業(yè)務咨詢與受理、滿意度調查等。企業(yè)可根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音或者進行流程編輯。
系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預先設定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應的座席、隊列或語音信箱來處理。比如，按照新客戶、一般價值客戶、高價值（VIP）客戶區(qū)分識別，分配給不同的坐席隊列。
全振：當客戶進入隊列等待時，隊列中所有成員坐席都會振鈴，直到某一個坐席將電話接起。
輪詢：輪流呼叫隊列中每一個可用的成員坐席
等待時間最長優(yōu)先：呼叫這個隊列中，空閑時間最長的成員坐席
最少呼叫優(yōu)先：呼叫這個隊列中，完成電話數(shù)最少的成員坐席
隨機分配：將呼叫隨機分配給某一個坐席，沒有任何邏輯
內存輪詢路由：類似輪詢路由，不同的是該策略始終會記住上次服務的坐席，然后以該坐席下一個坐席為頭，重新排序隊列成員
歷史路由：根據(jù)主叫號碼，將呼叫優(yōu)先分配給上次為該主叫服務的成員坐席，如果坐席不可用，則轉到所在隊列，按照隊列路由去分配呼叫
……
普通坐席電話功能：接聽、掛斷、轉移電話、三方會議、外撥呼叫等�？梢宰远x座席未就緒狀態(tài)，如：休息一會、離開、示忙、話務處理中等，并提供精細化座席監(jiān)控臺和呼叫中心統(tǒng)計報表。
班長座席專有電話功能包括：
監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺，從而對座席的工作實施監(jiān)督。
強插：普通座席通話的過程中，班長可以插入該路通話，形成一個三方通話。
強拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強行終止座席服務。
強置閑：使座席處于空閑狀態(tài)，此時座席可以接聽客戶來電
強置忙：暫不受理呼入，但可以進行內呼和外撥操作
無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有主被叫電話實時錄音，形成語音文件保存，并且，對通話錄音可以方便的備份、查詢、下載、回放等。
為企業(yè)帶來的收益
電話錄音可完善企業(yè)電話管理制度 、迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為
實時錄音讓您的電話業(yè)務避免口說無憑、在業(yè)務發(fā)生糾紛時可做法律證據(jù)
全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務水平、電話禮儀規(guī)范
降低公司電話費開支，追查大額話單通話內容
長期保存通話記錄避免員工離職丟失公司客戶
每個坐席都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真。
為企業(yè)帶來的收益
方便快捷 ：無需等候在傳真機前就能發(fā)送傳真，再也不必擔心外出無法及時發(fā)送傳真
資源共享：不同辦公地點只要網(wǎng)絡互通，則可使用同一傳真資源發(fā)送接收傳真
安全可靠：不用擔心傳真機卡紙或沒墨而影響傳真發(fā)送，電子傳真安全可靠無須憂慮
節(jié)約環(huán)保：不用花錢買傳真機，打印墨以及傳真紙等耗材
來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄（客戶呼入時，系統(tǒng)立刻自動查詢號碼是否存在于客戶資料庫中，若存在，則自動彈出所服務客戶的基本資料與最近通話記錄，如果不存在，則彈出添加新客戶窗口。），可直接編輯和協(xié)同處理。并可進行多種即席查詢，支持坐席開展服務。
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。
支持從excel批量導入客戶原始資料數(shù)據(jù)，通過呼叫中心進行外呼活動。
普通坐席報表分析功能：常規(guī)話務分析、受理業(yè)務類型分析。比如，通信記錄統(tǒng)計，可詳細記錄平臺所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告、日流量等各時段的電話詳細報表。
實現(xiàn)創(chuàng)建語音會議功能，坐席和呼入用戶都可以加入會議。實現(xiàn)會議發(fā)起、邀請參會、踢出、禁止發(fā)言等，會議室狀況查詢、與會人員狀況查詢等。
接收留言、留言發(fā)送、播放、下載等。
可以在平臺中進行短信息的發(fā)送，加大工作的可執(zhí)行性和時效性。
坐席員服務結束掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價，有利于對坐席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為"黑名單號碼"，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
坐席隊列管理、坐席權限管理、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測等。
集成業(yè)務系統(tǒng)
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