三網(wǎng)合一呼叫中心:全新的企業(yè)競爭力指示標(biāo)
2011/08/25
從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)、本土化經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)、國際化經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，要求我國企業(yè)必須引入現(xiàn)代企業(yè)管理理論和創(chuàng)新市場觀念，尋找有效途徑提升競爭力。
隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇，如何通過呼叫中心的應(yīng)用優(yōu)化客戶服務(wù)將是重多企業(yè)關(guān)注的話題。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。而伴隨著云計算與三網(wǎng)合一進(jìn)程對CRM系統(tǒng)變革產(chǎn)生的重要影響，先鋒音訊推出的三網(wǎng)合一呼叫中心為CRM滿足社會各階層需求提供了可能，也為企業(yè)開啟了一個全新的綜合競爭力指示標(biāo)。
企業(yè)通過對呼叫中心的運(yùn)營管理，最終目的是為客戶提供更完善的服務(wù)，從而使企業(yè)的生產(chǎn)力和最終利潤回報日益提高。但當(dāng)客戶擁有越來越多的可選產(chǎn)品時；當(dāng)?shù)卣鸷[等自然災(zāi)害引發(fā)的物流不暢時；當(dāng)美國信用評級降低，引發(fā)的世界經(jīng)濟(jì)起伏時，這種種的不可控因素都可能破壞企業(yè)的業(yè)務(wù)，因此必須把注意力集中到可以控制的因素上來。企業(yè)可以通過三網(wǎng)合一呼叫中心增進(jìn)對客戶的了解，控制與客戶合作的好壞以及他們的經(jīng)濟(jì)和社會周期；可以通過三網(wǎng)合一呼叫中心在業(yè)務(wù)流程中合理地應(yīng)用相關(guān)的信息技術(shù)，從而使業(yè)務(wù)流程達(dá)到良好的連接性以及必要的協(xié)調(diào)性；可以通過三網(wǎng)合一呼叫中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的透明化，使供應(yīng)鏈上的合作伙伴們真正連為一體，形成更為穩(wěn)定、健康的合作關(guān)系。
創(chuàng)新是這一時代的主題，納新是企業(yè)競爭力的標(biāo)向。培育自身資源和能力，洞察客戶信息，融入云計算與三網(wǎng)合一進(jìn)程，使企業(yè)在激烈的市場競爭中逐步形成“獨(dú)一無二”、“與眾不同”和“難以模仿”的競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)的全面競爭力。
小提示：三網(wǎng)合一呼叫中心是云計算和3G業(yè)務(wù)的升級產(chǎn)品，在Linux系統(tǒng)上運(yùn)行，是一款基于計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，以IP技術(shù)為依托，充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)，如：按照技能高低、空閑時間、坐席循環(huán)、隨即）PBX(程控交換機(jī))等等，智能處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過將電話、視頻、因特網(wǎng)的有機(jī)整合，真正實(shí)現(xiàn)了一根線解決所有問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
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