管窺400+在現(xiàn)代商業(yè)銀行中的應(yīng)用
2008/12/19
同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)
銀行是我國(guó)金融業(yè)的主體，隨著數(shù)十年的變革與發(fā)展，目前我國(guó)已形成了一個(gè)以中央銀行為領(lǐng)導(dǎo)，商業(yè)銀行為主體，多種金融機(jī)構(gòu)同時(shí)并存的競(jìng)爭(zhēng)格局。特別是中國(guó)加入WTO以后，國(guó)家給予相對(duì)寬松的政策，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行不僅要面對(duì)同業(yè)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，還要迎接國(guó)外優(yōu)質(zhì)銀行的挑戰(zhàn)。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，借助先進(jìn)的科學(xué)與信息技術(shù)，眾銀行紛紛開(kāi)始擁有大型機(jī)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、UNIX系統(tǒng)、衛(wèi)星終端、專(zhuān)用線、業(yè)務(wù)與清算系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、信用卡、ATM系統(tǒng)、呼叫中心……這些也同時(shí)顯示了現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)入門(mén)的票價(jià)。
呼叫中心 取得勝利的保障
上世紀(jì)90年代初，電話銀行開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)銀行業(yè)，隨著社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定因素，到本世紀(jì)初露出對(duì)呼叫中心應(yīng)用迅猛的勢(shì)頭，以95開(kāi)頭的銀行呼叫中心特服號(hào)碼讓人眼花繚亂。至目前，上到四大國(guó)有商業(yè)銀行，中到各股份制商業(yè)銀行，小到各地區(qū)的城市商業(yè)銀行及農(nóng)信社，不設(shè)立服務(wù)中心的鮮有所見(jiàn)，只是在服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)水平的高低上差別迥異。
幾乎所有銀行都已經(jīng)意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，因此，擁有銀行自己的呼叫中心，建立起統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，以高效率、低成本為客戶(hù)提供完美服務(wù)，不僅能使服務(wù)得到改善與提高，更是贏得客戶(hù)、在競(jìng)爭(zhēng)正取得勝利的保障。
托管式呼叫中心平臺(tái) 撐起服務(wù)的藍(lán)天
從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，銀行的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系中，IVR自助、網(wǎng)上銀行、人工坐席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問(wèn)題。前兩者可以提供超過(guò)95%的服務(wù)，而人工坐席服務(wù)能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。
- 統(tǒng)一號(hào)碼 實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)的雙贏
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和發(fā)展的需要，各銀行紛紛打造客戶(hù)服務(wù)形象，并不斷對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)持續(xù)的宣傳、銷(xiāo)售和服務(wù)，那些95短號(hào)已成為各大銀行的代名詞。
擁有一個(gè)銀行自己的特服號(hào)碼，使銀行和客戶(hù)在諸多方面受益。統(tǒng)一號(hào)碼，撥打不加區(qū)號(hào)，忽略地域特征，提升銀行的品牌形象；宣傳推廣更方便，全國(guó)上下統(tǒng)一接入口，增強(qiáng)客戶(hù)信任感；客戶(hù)撥打無(wú)需支付長(zhǎng)途話費(fèi)，客戶(hù)關(guān)懷無(wú)微不至，彰顯銀行實(shí)力；無(wú)區(qū)號(hào)，易記憶，手機(jī)、固話、小靈通均可撥打，提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度……
但是，申請(qǐng)95短號(hào)的漫長(zhǎng)周期、繁雜手續(xù)、高昂費(fèi)用是眾多商業(yè)銀行不愿意面對(duì)的。托管式呼叫中心平臺(tái)的出現(xiàn)，將解決商業(yè)銀行諸上的所有問(wèn)題。如400+融合呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以其豐富的應(yīng)用功能、靈活的系統(tǒng)架構(gòu)，以及在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)，挑起了銀行與客戶(hù)之間聯(lián)絡(luò)的重?fù)?dān)，助力銀行與客戶(hù)合作雙贏。
- 自動(dòng)語(yǔ)音 智能導(dǎo)航 省時(shí)省力省成本
成本低廉、使用方便，電話銀行逐漸成為未來(lái)銀行主要的交易渠道和服務(wù)方式，銀行業(yè)務(wù)的增多也將使呼叫中心的作用得到進(jìn)一步提高，不僅幫助銀行進(jìn)一步完善服務(wù)水平，而且節(jié)約了大量成本，提高了工作效率，極大提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
400+提供完善的IVR功能，實(shí)現(xiàn)銀行標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音，可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一宣傳，自動(dòng)播報(bào)企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)信息，減少人工壓力和人力成本；標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音導(dǎo)航，猶如電話那端的禮儀小姐，將客戶(hù)最快領(lǐng)至所需服務(wù)的入口，使服務(wù)通道更通暢和便捷，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。
豐富的路由策略能有機(jī)整合銀行全國(guó)各地資源，通過(guò)400+平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)按銀行業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無(wú)應(yīng)答等多種需求選擇來(lái)電應(yīng)答，做到全國(guó)服務(wù)一盤(pán)棋，提高服務(wù)水平的同時(shí)，也使客戶(hù)信任感倍增。
數(shù)年前，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的盛行，網(wǎng)上銀行作為一種新理念，以其低成本、高效率以及全新的運(yùn)營(yíng)模式成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的“新寵兒”，也因其能提供“無(wú)縫”的客戶(hù)聯(lián)系環(huán)境而被人們廣泛接受和采用。伴隨網(wǎng)上購(gòu)物的興起，也為網(wǎng)上銀行的介入提供了舞臺(tái)。有關(guān)調(diào)查顯示，網(wǎng)上銀行省時(shí)省力又省錢(qián)，年輕白領(lǐng)、財(cái)務(wù)人員是“網(wǎng)銀”的主角，使用“網(wǎng)銀”進(jìn)行投資理財(cái)被許多年輕人視為繼網(wǎng)上購(gòu)物后的流行新時(shí)尚，并日漸成為寵兒。
但安全、網(wǎng)絡(luò)擁堵、網(wǎng)絡(luò)交易的法律等諸多問(wèn)題在復(fù)雜紛繁的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境中頻繁出現(xiàn)，客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)遇到困惑，或者網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，就急需與銀行的客服中心取得聯(lián)系以獲得幫助。這時(shí)候，400+為銀行與客戶(hù)架起溝通的橋梁，客服人員可以一邊與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽，使客戶(hù)得到親切無(wú)距離的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銀行的信任感和忠誠(chéng)度。
- 特別業(yè)務(wù)專(zhuān)用號(hào)碼 彰顯尊貴
伴隨服務(wù)意識(shí)的提高，人性化服務(wù)體驗(yàn)被提到了前所未有的高度，用戶(hù)越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿(mǎn)足，對(duì)服務(wù)的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對(duì)這種服務(wù)是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在使用和享受服務(wù)過(guò)程中心靈上的滿(mǎn)足感。
銀行是典型的服務(wù)業(yè)，面對(duì)需求多樣化、消費(fèi)水平層次化的眾多不同客戶(hù)，更懂得區(qū)別服務(wù)才是最好的服務(wù)，這樣也在優(yōu)化銀行戰(zhàn)略資源、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面獲得主動(dòng)。
為此，銀行紛紛為其VIP、信用卡客戶(hù)開(kāi)通專(zhuān)有服務(wù)通道；基金、證券、銀行保險(xiǎn)等不同業(yè)務(wù)，也擁有各自的服務(wù)專(zhuān)線，使客戶(hù)享受被尊重、被重視的貴賓服務(wù)�？蛻�(hù)體驗(yàn)的提升導(dǎo)致流失率降低，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高導(dǎo)致忠誠(chéng)度的增強(qiáng)。
一直以來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)區(qū)域所限，眾多商業(yè)銀行在銀行業(yè)群體中并不引人矚目。從2005年開(kāi)始，隨著中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行政策的放寬，以及新業(yè)務(wù)、新戰(zhàn)略的發(fā)展需要，商業(yè)銀行凸現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展的勢(shì)頭，且逐步成為繼當(dāng)?shù)貒?guó)有銀行、股份制銀行和外資銀行后的新勢(shì)力。
銀行戰(zhàn)略棋行天下，服務(wù)也需天下統(tǒng)一。400+平臺(tái)提供靈活的構(gòu)建方式，可隨銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在增加、減少或變遷分支機(jī)構(gòu)的同時(shí)，隨需變換落地號(hào)，使服務(wù)通道永遠(yuǎn)暢通無(wú)阻。
華鐵廣通“400＋融合呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”已經(jīng)幫助浙商銀行和重慶銀行擁有了他們自己的呼叫中心，使其在提升服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)、降低服務(wù)成本等多方面得以改善，并立志繼續(xù)為國(guó)內(nèi)眾多銀行的客戶(hù)服務(wù)提升和改善做出貢獻(xiàn)。
CTI論壇編輯
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