首頁>>廠商>>電信特服號接入服務(wù)商>>華鐵廣通

400助企業(yè)理性“過冬”

2008/11/20

　　前言：遠在大洋彼岸的次級房貸“一振翅”，遂變成了席卷全球的金融“海嘯”。由美國次貸危機引發(fā)的金融危機，在全球發(fā)展并蔓延，中國的大中小企業(yè)，也在這個北京冬日姍姍來遲的季節(jié)里，紛紛宣布“過冬啦！”。

　　危機，向來是“危險”與“機遇”的組合，政府可能因危機而進行資源整合，推進改革；企業(yè)也許加快產(chǎn)業(yè)升級，提升競爭力。而怎樣規(guī)避危險抓住機遇，成了政府、企業(yè)甚至個人需要直面的難題。有分析家指出，在這樣復雜的經(jīng)濟形式下，困難來得突然而巨大，很多企業(yè)，特別是中國目前已超過1000萬家的中小企業(yè)（根據(jù)2007年新華社公布的數(shù)據(jù)）更容易手足無措亂投醫(yī)，步入雪上加霜的困境。那金融危機來了中小企業(yè)怎么辦？都要倒閉嗎？

　　這時，只有懂得“明白什么不能做，比明白什么能做更重要”，中小企業(yè)才能找準方向，看到真希望，讓企業(yè)在“寒冬”的風暴中，迎著困難前進。對中小企業(yè)來說，開源比裁員更重要；理性宣傳比狂轟亂炸更重要；客戶管理比無休服務(wù)更重要。

　　開源VS裁員

　　大企業(yè)在這時選擇裁員，的確能節(jié)省人力成本，最大限度發(fā)揮剩余員工的勞動價值，同時減少“提供就業(yè)機會”的社會貢獻。而中小企業(yè)在激烈的市場競爭中生存，本來每個員工的勞動已經(jīng)飽和，裁員？什么時候都不適合。何況，中小企業(yè)的員工，在企業(yè)內(nèi)更有主人翁責任感，大多有與企業(yè)共進退的品德，裁員等于把企業(yè)推向更險的深淵。

　　如果以開源來代替裁員，企業(yè)在“寒冬”里，定能收獲一些溫暖。那么如何開源？開拓新市場、啟動新思路、維護老客戶。比如出口企業(yè)可轉(zhuǎn)內(nèi)銷，將目標市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)；再如可開辟銷售新途徑，啟用400全國統(tǒng)一電話，進行產(chǎn)品銷售和客戶維護；網(wǎng)絡(luò)營銷平臺也能為企業(yè)在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上，贏得客戶。

　　理性宣傳VS狂轟亂炸

　　而此時廣大中小企業(yè)更應該保持理性和冷靜，清醒投資。比如決定啟用400電話來進行銷售、服務(wù)和改善業(yè)務(wù)流程，那么低成本、快速構(gòu)建、功能豐富的呼叫中心是最佳選擇。家電行業(yè)的康寶電器、安吉爾、格安電器；IT行業(yè)的億通手機、步步高、英威騰電氣；旅游行業(yè)的上海悠哉、武夷山、吉祥航空……已經(jīng)走在前面，開通了4007全國統(tǒng)一熱服電話，在這場“寒冬”風暴中仍然精神抖擻，這無異于在向競爭對手宣布：全球金融危機來襲時，我們不但活著，而且活得很精彩。

　　當企業(yè)擁有了4007對外的統(tǒng)一營銷、服務(wù)號碼，公司廣告宣傳不再需要為每個分公司各做一份，全國客戶撥打同一個號碼，來電即被自動轉(zhuǎn)入當?shù)胤⻊?wù)受理。不但宣傳方便，而且節(jié)省多份廣告支出，企業(yè)再不需要為統(tǒng)一宣傳口徑費心，也不必為以往狂轟亂炸的無效廣告埋單了。

　　客戶管理VS無盡服務(wù)

　　因為客戶，企業(yè)才得以生存和發(fā)展，客戶任何時候都是上帝。在“市場異動”時期，企業(yè)更容易把客戶管理與提高服務(wù)的重要性混淆不分，以至無休止的提高服務(wù)而忽略客戶管理。但也有數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損，例如，服務(wù)費用過高的客戶，形成呆賬、死帳的客戶，帶來訴訟的客戶等。此時，中小企業(yè)更需要進行客戶管理，服務(wù)不能無條件無休止。

　　區(qū)別服務(wù)才是最好的服務(wù)，400Agent被華鐵廣通喻為“400電話的CRM”，它與企業(yè)客服電話綁定，是可以隨時探知電話來源的坐席端管理系統(tǒng)，匯集了來電彈屏、坐席分組管理、CRM、客戶溝通記錄查詢、報表統(tǒng)計等豐富功能，是企業(yè)銷售與客服的助手。有了400Agent的幫助，企業(yè)能正確分辨真正的“上帝”，有重點、有主次的服務(wù)于客戶。

　　后記：剛剛結(jié)束的2008國際電信展，其主題“融合 變革 機遇”，不但詮釋了電信業(yè)目前融合大背景下的變革趨勢，也讓中小企業(yè)思考機遇的歸屬。您準備好了嗎？

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
你的IVR物盡其用了嗎？ 2009-09-18
淺談呼叫中心的路由功能的應用 2009-09-07
華鐵廣通400＋Agent坐席端產(chǎn)品3.0版本上線 2009-08-25
新航道國際教育開通全國統(tǒng)一客服熱線 2009-08-21
中鋼期貨開通全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4007006700 2009-08-14

分類信息:  企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_與_呼叫中心  企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_與_企業(yè)  呼叫中心_與_企業(yè)