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呼叫中心進(jìn)入普遍化應(yīng)用階段
2008/03/24
遍地開花的呼叫中心
從很早就出現(xiàn)的110、120等公共服務(wù)號碼，到耳熟能詳?shù)?0000、10010、10050、10060等電信客服號碼，到各種“95”開頭的銀行客服號碼，再到更多“400”開頭的企業(yè)統(tǒng)一特別服務(wù)號碼，訂票、訂房、訂餐、旅游、信息查詢等等各種應(yīng)用種類繁多，我們發(fā)現(xiàn)特別服務(wù)號碼已經(jīng)深入到生活的各個方面。
實際上每一個特服號后面都有一個呼叫中心，通常人們對特服號熟悉，但是對呼叫中心可能并不熟悉。所謂“呼叫中心”，英文又叫“Call Center”，在這樣的部門，企業(yè)會訓(xùn)練專職的座席代表接聽處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議，或者進(jìn)行回訪、調(diào)查、銷售等。在早期，呼叫中心業(yè)內(nèi)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該利用計算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)，但隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)很難通過技術(shù)對呼叫中心進(jìn)行定義，它可以是基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)，也可以是基于互聯(lián)網(wǎng)；從分布形態(tài)上，有集中式，也有分布式；在功能上，有服務(wù)型，銷售型，還有綜合型；在擁有形式上，可以自建，可以外包，也可以租用。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷長達(dá)十年的培育和成長后，終于融入社會生活的各個領(lǐng)域，迎來遍地開花的壯美圖景。
幾年前，人們提到呼叫中心，就會聯(lián)想到諸如電信、銀行等行業(yè)的“豪門”企業(yè)，或者諸如聯(lián)想、海爾等集團(tuán)規(guī)模的企業(yè)才會擁有，實際上中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)不再是實力企業(yè)或大規(guī)模企業(yè)的專屬平臺，越來越多的中小型企業(yè)也已經(jīng)建立起呼叫中心或正在籌劃建立呼叫中心。各種特別服務(wù)號碼出現(xiàn)在我們?nèi)粘Ｉ钪�，正是這一轉(zhuǎn)變最直接的證明。
呼叫中心對于企業(yè)的價值在哪里
呼叫中心作為一種平臺工具得到普遍化的應(yīng)用是呼叫中心價值驅(qū)動的必然結(jié)果。呼叫中心應(yīng)用的普遍化過程，實際上正是企業(yè)管理者對呼叫中心功能價值認(rèn)識不斷深化和認(rèn)同的過程。呼叫中心對于企業(yè)的價值，概括起來會有如下幾點：第一，企業(yè)通過呼叫中心能夠提升服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)今市場中，客戶對服務(wù)要求變得越來越苛刻，越來越多企業(yè)把服務(wù)當(dāng)作核心競爭力之一，呼叫中心對于企業(yè)的戰(zhàn)略地位愈發(fā)突出。第二，企業(yè)的一切市場行為歸根結(jié)底是圍繞客戶謀求價值，誰能把握客戶，滿足客戶需求，誰就能獲得源源不斷的利潤，而呼叫中心作為企業(yè)接觸客戶的最重要的窗口和工具，企業(yè)利用呼叫中心不僅能夠了解客戶需求，改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，呼叫中心在與客戶接觸過程中所捕捉的市場信息，積累的各種數(shù)據(jù)更是企業(yè)決策參考的重要依據(jù)。第三，呼叫中心是企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的重要工具。在很多企業(yè)，呼叫中心就是利潤中心，不少企業(yè)通過呼叫中心開展的電話銷售、目錄銷售、電視購物、網(wǎng)上銷售等各種業(yè)務(wù)，要么直接依托呼叫中心展開，要么必須借助于呼叫中心，這些應(yīng)用都顯示出呼叫中心不可替代的價值。
企業(yè)擁有呼叫中心的門檻已經(jīng)降低
呼叫中心得以全面普及，不僅僅在于其凸現(xiàn)的價值功能，還在于如今建設(shè)和擁有一個呼叫中心的門檻已經(jīng)極度降低。兩年前，企業(yè)想建立呼叫中心，會因為高昂的投入和運(yùn)轉(zhuǎn)費用望而卻步，這也正是為什么以前只有那些“豪門”企業(yè)才有呼叫中心的重要原因。以前，企業(yè)自建一個呼叫中心，一般要購買交換機(jī)、錄音設(shè)備、工控機(jī)、各種服務(wù)器，PC終端，還要購買軟件系統(tǒng)。一個10座席呼叫中心的建設(shè)成本大概有一百萬，建成后的運(yùn)轉(zhuǎn)成本還得至少6萬元每年（不包括人員工資）。無疑，這對很多中小企業(yè)都難以承受�，F(xiàn)如今，隨著技術(shù)的發(fā)展，租用型呼叫中心的出現(xiàn)，企業(yè)擁有成本已經(jīng)大大降低。同樣一個10座席呼叫中心的擁有成本幾乎為零，每年的租用費用也只有6萬元左右（不包括人員工資），這已經(jīng)包括了通話費用，甚至還能擁有自己獨立的特別服務(wù)號碼。
中小企業(yè)將是呼叫中心應(yīng)用的主體
呼叫中心的門檻從上百萬降至區(qū)區(qū)幾萬，這是最讓企業(yè)振奮的變化，特別對中小型企業(yè)。中國現(xiàn)有中小企業(yè)已經(jīng)超過4200多萬，占企業(yè)總數(shù)的99.8%，他們正是未來呼叫中心應(yīng)用的主體。從中小企業(yè)對呼叫中心的功能需求來看，主要有以下幾個方面：
第一，通過呼叫中心的建立，對外擁有一個統(tǒng)一的特服號。擁有特服號，不僅僅是統(tǒng)一號碼那么簡單，還在于可以對外提供一個最有可信度的接入通道，而且，統(tǒng)一特服號更是企業(yè)對自身品牌形象的提升�，F(xiàn)在，甚至淘寶網(wǎng)上一個網(wǎng)絡(luò)小店都有“4007******”的統(tǒng)一特服號，更別說那些希望讓客戶快速記住號碼，并能隨時方便聯(lián)系到自己的公司。
第二，希望通過呼叫中心統(tǒng)一電話接入渠道，利用IVR及智能路由實現(xiàn)對來電的快速分揀，并提供一個24小時自助查詢服務(wù)渠道。中小企業(yè)在規(guī)模上可能并不大，但很多從事全國性業(yè)務(wù)，它們在全國范圍內(nèi)對外只公布一個號碼，但希望不同地方的客戶來電能夠轉(zhuǎn)回到當(dāng)?shù)�，甚至無論企業(yè)主規(guī)模大小，都可以24小時接受準(zhǔn)客戶的咨詢和客戶的售后請求，以便于提供貼切的服務(wù)。其實這正是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展給中小企業(yè)帶來的發(fā)展空間，可以忽略地域忽略規(guī)模，使用好的呢，也許可以完成以往十幾年才可以完成的蛻變，快速增加自己的市場競爭力。
實際上這是呼叫中心的應(yīng)用，利用智能路由、利用IVR、利用來電轉(zhuǎn)接，就可以按照來電按企業(yè)要求實現(xiàn)轉(zhuǎn)接和24小時與用戶零距離接觸。關(guān)于特服號，以前人們認(rèn)為，申請一個特服號會很困難，實際上現(xiàn)在申請“95”開頭的五位短號碼確實很難，周期非常長，成本也很高，但現(xiàn)在申請400號碼非常容易，我們經(jīng)常看到的有中國網(wǎng)通的4006******、鐵通的4007******、中國電信的4008******，申請起來都很容易，而且開通成本很低。值得一提的是，以前人們認(rèn)為中國鐵通的網(wǎng)絡(luò)率覆蓋比較低，信號較差，但實際上近年鐵通在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上投入非常大，全國一張網(wǎng)的資源令4007的通話質(zhì)量與網(wǎng)通、電信相比毫不遜色，甚至在話費價格上還有很大優(yōu)勢，所以有越來越多企業(yè)選擇了4007號碼。當(dāng)然企業(yè)之所以做這樣的選擇，更重要的也是源于上述提及的功能滿足了中小企業(yè)乃至眾多大型企業(yè)的選型要求。
第三，中小企業(yè)對于呼叫中心功能應(yīng)用還會涉及到錄音、電子傳真、電話轉(zhuǎn)接（建立移動座席），以及通話記錄及報表分析等，這些都是呼叫中心的基本應(yīng)用，市場上現(xiàn)有的租用型呼叫中心解決方案都或多或少能夠做到。因此企業(yè)在選擇這種低成本方案時需要考慮服務(wù)提供商的運(yùn)營資質(zhì)、成熟度、運(yùn)營能力、客戶群、以及日后可持續(xù)的服務(wù)能力。
結(jié)束語
從發(fā)達(dá)國家來看，呼叫中心是國民經(jīng)濟(jì)中一個非常巨大的產(chǎn)業(yè)。有國外研究機(jī)構(gòu)調(diào)查認(rèn)為，在美國，甚至全國3%以上的人口都從事著呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條上的相關(guān)工作。所以我們有理由相信，隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入普遍化應(yīng)用階段，在未來幾年，呼叫中心會是中國經(jīng)濟(jì)中最引人矚目的明星之一。
CTI論壇編輯
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