世界杯引爆彩電市場，售后服務(wù)再成焦點(diǎn)
2006/07/12
四年一度的體育盛事，球迷熱盼的“世界杯”足球賽已經(jīng)開賽。隨著世界杯的火熱進(jìn)行，各大商場也熱鬧非常，電視機(jī)銷量明顯增加。面對家電行業(yè)殘酷的競爭，家電廠商不約而同的想方設(shè)法抓住世界杯這個(gè)機(jī)會，紛紛施展各種促銷手段，尋求沖出困境、擴(kuò)大市場的突破口。
而最近來自一位朋友的尷尬遭遇，引起了我們對目前市場上各商家售后服務(wù)的關(guān)注。陳先生是一位忠實(shí)的球迷，為了一覽足壇巨星的風(fēng)采，達(dá)到身臨其境的視覺效果，陳先生于世界杯開始前添置了一臺大屏幕的平板電視，這原本是一件非常享受的事情，但是卻在一場比賽的高潮階段時(shí)發(fā)生了一個(gè)不愉快的插曲。當(dāng)時(shí)，意大利VS德國的比賽結(jié)束還是0：0，只好進(jìn)行加時(shí)賽，德國作為東道主，到底能否進(jìn)入決賽呢？陳先生正在緊張地觀看比賽，突然，電視的屏幕卻出現(xiàn)了跳動，緊接著在屏幕的中央出現(xiàn)了幾條橫紋，在重新開關(guān)電視后仍無法解決，焦急之中的陳先生隨即撥打了其廠商的維修電話，但是令人失望的是該電話始終無人接聽。想到有可能是夜間的緣故，陳先生決定第二天清晨再撥打一次。為了不影響收看節(jié)目，陳先生一早再次撥打了其客服電話，在反復(fù)撥打始終出現(xiàn)占線的提示下，無奈的陳先生只得再次放棄。在中午的時(shí)間，電話終于撥通，進(jìn)行了簡單的詢問后，服務(wù)人員告知第二天會派維修人員上門查看原因。雖然之后維修人員良好地處理了電視故障，但是這次經(jīng)歷不僅影響了陳先生節(jié)目的收看以及觀看的情緒，更使得對該產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度大大降低。
家電作為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋貍淦�，與我們的生活息息相關(guān)，一旦其出現(xiàn)問題，將給用戶帶來極大的不便。因此，家電產(chǎn)品服務(wù)的好壞將直接影響到人們的日常生活。在如今競爭激烈的家電行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)、技術(shù)創(chuàng)新已不再是攻無不克的市場利刃，服務(wù)能力已成為企業(yè)實(shí)力的重要體現(xiàn)。
售后服務(wù)永遠(yuǎn)是消費(fèi)者最關(guān)注的問題，廠商對售后服務(wù)的重視程度也從一個(gè)側(cè)面反映了它的經(jīng)營理念。為此，筆者對市場上各品牌彩電（包括國產(chǎn)6大品牌和部分國際品牌）的服務(wù)熱線質(zhì)量做了一個(gè)簡單的調(diào)查，以下是調(diào)查結(jié)果：發(fā)現(xiàn)：
- 服務(wù)意識不錯。彩電企業(yè)從理念上對服務(wù)都是蠻重視的，這點(diǎn)從各商家對外公布的號碼上能體現(xiàn)出來，國內(nèi)彩電的6大品牌全部有自己的特服號作為客服熱線，她們愿意為自己的客戶承擔(dān)長途來表示自己對客戶的關(guān)懷。例如創(chuàng)維、康佳用的是95105555和95105999，TCL用的是4008123456，長虹4008111666，海信的咨詢是95105599，報(bào)修是4006111111，廈華是800。而國外品牌大多用的都是800，像索尼、東芝等，手機(jī)都無法撥打800。
- 國內(nèi)企業(yè)比國外品牌更注重7×24小時(shí)的全天候服務(wù)，國內(nèi)企業(yè)特別是這彩電六巨頭提供的都是7×24小時(shí)的咨詢報(bào)修服務(wù)，國外品牌都是有時(shí)間界定，例如索尼周一至周六的9：00－21：00，周日9：00-18：00，東芝和飛利浦都是7×9小時(shí)。
- 服務(wù)流程的人性化設(shè)計(jì)方面：在撥打電話后，一般企業(yè)都設(shè)計(jì)了自動語音，客戶通過按鍵操作可以自己選擇需要獲取的服務(wù)，這種設(shè)計(jì)在某種程度上可以減輕人工負(fù)擔(dān)，但過于復(fù)雜對客戶而言就顯得不夠人性化了，創(chuàng)維、康佳無疑在這點(diǎn)上考慮是周到的。
- 服務(wù)熱線的公示問題。統(tǒng)一的號碼、能夠快捷地找到商家、及時(shí)解決消費(fèi)者問題，這些無疑都是商家應(yīng)該做到的。彩電廠商在對外公布客服熱線的同時(shí)，各個(gè)賣場也向消費(fèi)者直接推薦維修點(diǎn)的電話，造成了直接與維修點(diǎn)聯(lián)系會出現(xiàn)1周沒上門的情況（筆者親身經(jīng)歷的一個(gè)國際知名品牌的報(bào)修經(jīng)歷），難道維修商脫離了商家的監(jiān)控服務(wù)就打了折扣？
可見，在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，面對國內(nèi)外競爭對手的夾擊，只有“高端產(chǎn)品”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”相結(jié)合才是企業(yè)在眾多競爭對手中脫穎而出的法寶，最終能贏得顧客的就是一系列見“真功夫”的售后服務(wù)。而價(jià)格戰(zhàn)對誰來講無疑都會削弱利潤，血拼到最后的結(jié)果只有全軍覆沒。因此，合理的價(jià)格對于企業(yè)的經(jīng)營利潤和產(chǎn)品質(zhì)量都是一定的保障，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是吸引更為理智的消費(fèi)者們購買的靈丹妙藥。在越來越多的廠商已將服務(wù)演變成營銷的一種重要手段、各維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國的同時(shí)，我們更應(yīng)注重各地服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)服務(wù)承諾的統(tǒng)一，使服務(wù)與品牌做到真正的名副其實(shí)。
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