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呼叫中心基于平面媒體行業(yè)的應用分析

2009/12/22

一、行業(yè)現(xiàn)狀

　　目前傳播媒介行業(yè)主要分為四大媒體，即電視廣播媒體、平面媒體、網(wǎng)絡媒體及戶外媒體。其中媒介市場份額：廣播電視76%，報紙雜志14%，網(wǎng)絡4%，戶外6%。

　　平面媒體是指以紙張為載體發(fā)布新聞或者資訊的媒體，也被稱之為傳統(tǒng)媒體，進入21世紀以來，隨著網(wǎng)絡媒體的興起和發(fā)展，在很大程度上削弱了傳統(tǒng)媒體在話語權(quán)上的天然優(yōu)勢。毋庸置疑，網(wǎng)絡媒介的飛速發(fā)展已使發(fā)展速度緩慢的報紙等傳統(tǒng)媒體相形見絀，報紙原有傳播優(yōu)勢也在被網(wǎng)絡媒介所蠶食或者超越，從而使報紙的影響力大不如前，全球紙媒體面臨的挑戰(zhàn)和壓力日增，前景并不令人樂觀。

　　雖然平面媒體行業(yè)的競爭壓力顯著，但這種有行讀物還是有一定的優(yōu)勢所在，其中一部分讀者群體比較偏愛于有形讀物，使得在信息傳播渠道紛雜的情況下，這種傳統(tǒng)媒體還是贏得了一大部分的忠實讀者的青睞。

二、呼叫中心的價值

（一）市場份額受到蠶食，如何提高發(fā)行量，開拓新發(fā)行渠道是傳統(tǒng)媒體一直在關(guān)注并頭疼的問題。那么呼叫中心可以做什么呢？

1、續(xù)訂業(yè)務

　　平面媒體的訂閱渠道一般是通過郵局、網(wǎng)上訂閱或通過撥打報社的電話。據(jù)我所知，現(xiàn)在各家報社很少有統(tǒng)一的400或800號碼的系統(tǒng)接入進行對讀者意見的反饋、專門的訂閱專線，而呼叫中心可以提供相應的解決方案。首先統(tǒng)一的呼入號碼便于樹立報社的統(tǒng)一形象，也便于讀者記��；其次，對于續(xù)訂的業(yè)務呼叫中心的系統(tǒng)能夠自動彈屏，讀者的歷史訂閱信息一目了然，便于座席及時了解情況做出判斷；再次，方便讀者，高效處理，呼叫中心的價值在于讀者只需撥通電話，續(xù)訂業(yè)務就能成功辦理；最后，呼叫中心有很強大的收集數(shù)據(jù)的功能，讀者來電所提供的信息都能有效的記錄并收集儲存，為出版社的發(fā)展提供強大的數(shù)據(jù)資源支持。

2、客戶回訪

　　現(xiàn)在各家出版社對服務這塊重視程度都不太一樣，通過我自身對一些出版社的了解來看，發(fā)行比較好的在服務這塊都是很重視的，而且交給呼叫中心來做的也比較多�？蛻艋卦L是呼叫中心的業(yè)務之一，出版社可以利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源定期對老讀者進行回訪，呼出關(guān)懷，及時了解讀者意見、建議，處理抱怨，了解讀者的訂閱需求，提高滿意度。雖然是很小的一通電話，會讓讀者對出版社多一份了解和喜愛，有時候，細節(jié)決定成敗。

3、數(shù)據(jù)清洗

　　很多家出版社經(jīng)過長時間積累會有大量的數(shù)據(jù)資源，時間久了的話有些讀者的一些信息可能會有變更或錯誤，這樣的話，數(shù)據(jù)的質(zhì)量就有問題了。呼叫中心可以對這些問題數(shù)據(jù)進行清洗，對之前的一些陳舊數(shù)據(jù)進行核實、補全更正和豐富，這樣就能有效的避免報刊雜志發(fā)送到錯誤的地址，提高讀者的滿意度，同時對回訪或主動營銷也提供一個數(shù)據(jù)上的保證。

4、客服

　　在美國，有任何問題只需撥通電話就能得到有效的提示和解決，雖然中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有發(fā)展到這種程度，但出版社作為有著年幾十萬甚至上百萬發(fā)行量的龐大機構(gòu)確實不能忽視客戶服務的重要性。這樣讀者有任何問題、疑惑、建議都有傾聽的對象，及時的解決就能夠避免告知他人自己的抱怨，其實很多時候投訴、抱怨都來源于客戶無處訴說。

5、挖掘

　　呼叫中心不僅可以提供相應的服務，也可以進行主動營銷，對潛在目標讀者進行需求挖掘，從價值點向利潤點轉(zhuǎn)變。

（二）由于廣告收入是平面媒體收入的主要來源，那么如何利用呼叫中心挖掘新廣告客戶呢？

1、廣告銷售機會挖掘

　　廣告收入絕對可以支撐起平面媒體整體收入的半邊天，現(xiàn)在大多數(shù)廣告商都追求精準廣告，希望自己的廣告能夠有效的被目標讀者所注意到并得到有效傳播，那么呼叫中心可以針對目標廣告商進行潛在的廣告挖掘，為平面媒體行業(yè)提供多一種廣告銷售渠道。

2、廣告監(jiān)測等

　　廣告監(jiān)測可以有效的監(jiān)測讀者是否看到目標廣告，因為只有廣告的目標受眾看到廣告了，廣告才起到傳播的效果，廣告商會滿意，這樣才利于出版社與之長久合作下去。適時的廣告監(jiān)測能夠及時了解讀者的需求信息，同時廣告商也能夠及時調(diào)整廣告方案，了解媒體環(huán)境 ，了解自身廣告的執(zhí)行情況 。

三、總結(jié)

　　網(wǎng)絡媒體、移動媒體等新媒體不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，分流平面媒體的讀者和人才，對平面媒體帶來越來越大的挑戰(zhàn)。平面媒體必須借此整合自己的營銷模式，借助呼叫中心的強大功能，重視客戶服務，在與讀者的溝通中取得進一步的發(fā)展。

CTI論壇報道


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