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保險電話營銷日益走俏的幕后功臣

2007/03/20

　　自2003年保險電話營銷進入中國內(nèi)地金融市場以來，由最初的“舉步維艱”到與中國市場融合的漸入佳境，再到當(dāng)今的上升發(fā)展趨勢，保險電話營銷經(jīng)歷了“新生兒”所要接受的生存考驗與洗禮，并最終在保險市場站穩(wěn)了根基，同時開始了擴張之路。由當(dāng)初個別保險公司涉足電話營銷到現(xiàn)在眾多保險公司的加入，當(dāng)初敢于在電話營銷領(lǐng)域吃螃蟹的保險公司更是成為后來者效仿、超越的對象，電話營銷作為保險行業(yè)多元行銷的拓展方式之一逐漸得到市場的認可。作為中國保險電話營銷外包呼叫行業(yè)中的先遣隊——賽迪呼叫更是見證、親歷了這一發(fā)展過程，賽迪呼叫也有幸能以行業(yè)從業(yè)者的身份簡單分析、總結(jié)一下保險電話營銷成功的幕后功臣。

　　一、從營銷學(xué)與保險行業(yè)角度，保險與電話營銷的結(jié)合與發(fā)展符合市場營銷的發(fā)展規(guī)律及保險行業(yè)多元化市場拓展的趨勢�！艾F(xiàn)代營銷之父”菲利普•科特勒曾指出：“精確營銷是當(dāng)前營銷的一大趨勢�！彪娫挔I銷就是一種典型的精確營銷，利用與客戶的雙向?qū)崟r溝通交流與反饋信息，篩選客戶類型進而快速挖掘客戶價值。對于保險行業(yè)，不論是國外的職員制還是中國的代理人制，人脈即客戶資源都是直接影響業(yè)績的因素。保險電話營銷從“業(yè)余人士”即保險銷售人員前期溝通的手段逐漸成為“專業(yè)人士”即成為獨立的保險銷售模式之一，從幕后的默默無聞最終走到臺前，20世紀晚期在美國、英國等西方國家取得了成功。

　　隨著中國加入WTO，經(jīng)濟全球化的趨勢給中國經(jīng)濟包括保險行業(yè)在內(nèi)帶來了巨大的影響與沖擊。首先，更多外資保險公司開始進入中國市場，本土保險公司也相繼出現(xiàn)，行業(yè)競爭愈加激烈。對新成長起來的保險公司，如何創(chuàng)新以求最短的時間拓展市場、建立品牌知名度，使其能夠在中國保險市場扎下根基，成為企業(yè)管理層必須解決的問題。

　　其次，中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活方式、思維方式也發(fā)生了重大改變。人們生活節(jié)奏加快、居住私密性加強、個性生活方式興起等，影響了原來主導(dǎo)保險市場的代理人的工作范圍與效率，面訪客戶與成功簽單變得越來越難。

　　最后，各保險公司的產(chǎn)品類型及內(nèi)容在經(jīng)歷了競爭與發(fā)展后出現(xiàn)了一定的趨同性，客戶在面對紛雜相似的內(nèi)容時逐漸失去新鮮感和興趣，保險代理人在向客戶銷售產(chǎn)品時面臨更多的問題與質(zhì)疑。

　　這時在保險市場，快速、直接、便捷的電話營銷與簡潔易懂的新產(chǎn)品相結(jié)合產(chǎn)生出來的新型保險銷售方式——保險電話營銷應(yīng)運而生。它采取銷售人員與顧客之間一對一的電話溝通，節(jié)省時間、節(jié)約成本，幫助保險公司迅速搶占市場、擴大市場覆蓋區(qū)域、提升品牌知名度。保險電話營銷也利用自身客戶資源方面的優(yōu)勢為代理人以及其他銷售方式提供了有效的補充與支持，各種保險營銷手段合理搭配與結(jié)合的多元化營銷模式大大提升了保險公司的業(yè)績，促進了整個保險行業(yè)的發(fā)展。保險公司進入了直銷、分銷混合銷售結(jié)合的新時期，混合型渠道也成為當(dāng)今保險行業(yè)發(fā)展的一大趨勢。

　　二、中國計算機技術(shù)的高速發(fā)展及相關(guān)硬件、軟件的研發(fā)為保險電話營銷的成功提供了必不可少的技術(shù)保證。保險電話營銷的重要前提是“量大而質(zhì)優(yōu)”的數(shù)據(jù)及相應(yīng)技術(shù)系統(tǒng)的支持。首先就要求企業(yè)有龐大而有效的數(shù)據(jù)庫，可以說數(shù)據(jù)庫的建立是現(xiàn)代計算機科學(xué)的一次革命,它為保險電話營銷的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　賽迪呼叫作為國內(nèi)首批專業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)的企業(yè)，對數(shù)據(jù)庫的建立、維護與管理更是體會頗深。數(shù)據(jù)庫不單單是保險公司從事電話營銷、尋找客戶的前提，而且通過交流反饋、記錄信息，對客戶類型進一步分類，形成更細致化、更有針對性的客戶數(shù)據(jù)及客戶群體，對保險公司日后研發(fā)新產(chǎn)品提供科學(xué)合理的市場信息，做到有的放矢，從而使保險公司更充分高效地利用客戶資源進行開發(fā)、挖掘、延伸客戶價值。當(dāng)初某國外知名保險公司在考察了眾多呼叫中心后，最終選擇與賽迪呼叫攜手合作保險電話營銷，賽迪呼叫質(zhì)量兼有的數(shù)據(jù)庫資源及穩(wěn)定的技術(shù)系統(tǒng)起了重要作用，也正是從那時起賽迪呼叫與保險電話營銷結(jié)下了不解之緣。

　　三 、近年來，中國電話用戶數(shù)量的持續(xù)增長，為保險電話營銷提供了巨大的客戶資源。2003年，中國金融界最大的信息咨詢機構(gòu)之一的上海新世紀發(fā)布了一份《中國電信運營行業(yè)深度分析報告》，這份報告指出：截至2002年底，全國固定電話用戶數(shù)量為2.14億，移動電話用戶數(shù)量為2.07億。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部部長王旭東在列席全國兩會期間接受媒體專訪時表示：2006年中國移動和固定的通信用戶總數(shù)已經(jīng)超過八億。4年里，中國電話用戶增長近一倍，位居世界首位。這為保險電話營銷源源不斷地注入了新的客戶流，保證細化客戶類型后的客戶數(shù)量，為進行更細化、更有針對性保險產(chǎn)品的市場開拓及市場覆蓋、提高保單成交率等都提供了幫助與支持。
另一方面，隨著電信業(yè)的飛速發(fā)展，作為增值電信服務(wù)內(nèi)容之一的“呼叫中心”，在技術(shù)發(fā)展和服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的雙重激活下，逐漸顯現(xiàn)出其特有的生命力和蓬勃向上的發(fā)展趨勢。計世資訊（CCW Research）2005年3月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2001年中國呼叫中心席位總數(shù)為10.2萬個，到2005年這個數(shù)字達到15.1萬。呼叫中心市場的日趨規(guī)模、完善，剛好為遲些進入中國的保險電話營銷鋪平了道路。在外資保險公司以電話營銷為銷售模式初登中國市場時，面對新的經(jīng)濟環(huán)境、市場政策、客戶資源、人員培訓(xùn)、技術(shù)體系等一系列需要解決的問題，國內(nèi)擁有成熟市場經(jīng)驗、良好運作體系的呼叫中心就成為了其選擇合作的對象。而呼叫中心行業(yè)則有了一個新的角色——保險中介，這種資源共享、互為補充、共同促進發(fā)展的模式使保險電話營銷在中國市場逐步開展起來，這種合作的方式也一直延續(xù)發(fā)展下來，并在保險電話營銷領(lǐng)域擔(dān)當(dāng)著重要的角色，呼叫中心也成為了保險電話營銷領(lǐng)域不可或缺的從業(yè)者。

　　當(dāng)然，除了上述市場“沃土”里的幾種營養(yǎng)元素的滋養(yǎng)與培育外，還有電話營銷人員良好的職業(yè)素質(zhì)、相關(guān)保險政策的法律保障等很多功臣的綜合作用，才有了今日中國保險電話營銷的日益“走俏”。盡管自進入中國內(nèi)地保險市場以來，保險電話營銷所占的市場份額還很有限，但隨著混合型保險銷售渠道的進一步發(fā)展與完善，人們生活方式、思維與理念的轉(zhuǎn)變，保險電話營銷市場必將迎來明媚的春天。

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