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jClean電話號碼清洗應(yīng)用于阿里巴巴客戶數(shù)據(jù)清洗服務(wù)

2011/10/14

項目背景

  
阿里巴巴為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司,主要通過旗下三個交易市場協(xié)助世界各地數(shù)以百萬計的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意,包括:集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國際交易市場;集中國內(nèi)貿(mào)易的中國交易市場;以及在國際交易市場上的全球批發(fā)交易平臺,為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運的買家提供服務(wù)。所有交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區(qū)接近6,900萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。

  阿里巴巴擁有近億個客戶電話號碼.為給客戶帶來高質(zhì)量的服務(wù),客服人員需經(jīng)常通過電話方式與客戶進(jìn)行溝通.但是,這近億個號碼中,有相當(dāng)多的號碼經(jīng)常處于關(guān)機、停機、空號、來電轉(zhuǎn)移、來電助手、呼叫限制、過期、無法接通、不在服務(wù)區(qū)等等狀態(tài),并且客戶注冊的電話號碼格式很不統(tǒng)一。用人工跟蹤的方式不但效率低下,而且成本奇高、管理不易。用傳統(tǒng)的信令方式分析電話狀態(tài),準(zhǔn)確率不高,容易流失有效客戶。

  阿里巴巴迫切希望能有一款高質(zhì)量的電話號碼清洗過濾系統(tǒng),能夠提供全自動的高容量的電話號碼清洗服務(wù),并能夠通過數(shù)據(jù)接口同其后臺CRM管理系統(tǒng)對接,實時對目標(biāo)號碼進(jìn)行整理、分析、跟蹤和判斷,對公司的客戶號碼數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理,降低營銷成本。

解決方案

  
基于阿里巴巴的以上業(yè)務(wù)需求,上;⒂嵭畔⒖萍加邢薰驹趈Clean電話號碼清洗系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,結(jié)合阿里巴巴的業(yè)務(wù)特點,針對一些特定的業(yè)務(wù)進(jìn)行了模型優(yōu)化,最終成功將jClean電話號碼清洗應(yīng)用于該電子商務(wù)企業(yè),取得了非常好的效果。

  jClean電話號碼清洗系統(tǒng)是上;⒂嵶灾餮邪l(fā)的國內(nèi)首款以語音識別為核心技術(shù)的具有極高性能的電話號碼清洗系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合國際最新的語音識別技術(shù),結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等,利用計算機自動撥號、信號音自動分析和處理技術(shù)、中英文自然語言識別技術(shù)對撥號過程進(jìn)行全程快速跟蹤、分析和處理,并將號碼清洗的狀態(tài)結(jié)果準(zhǔn)確返回。

  基于基立訊自主的算法分析和處理,jClean可以完美實現(xiàn)模擬中繼和數(shù)字中繼上對電話號碼狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的要求。jClean可以完美檢測回鈴、彩鈴、忙音、關(guān)機、停機、空號、過期、來電助手、來電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、無法接通、不在服務(wù)區(qū)等等二十多種狀態(tài)。

  jClean平臺架構(gòu)如下


  由IVR主動發(fā)起外呼清洗呼叫,全程對撥號過程錄音并將錄音送ASR(語音識別服務(wù)器)進(jìn)行分析,分析結(jié)果存數(shù)據(jù)庫中。WEB(網(wǎng)頁管理)可以對撥號數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)頁在線管理,清洗錄音的搜索和在線監(jiān)聽、清洗結(jié)果查詢等等。TTS(語音合成)和Agents(人工)是可選組件,如果撥號時用戶摘機可以選擇用TTS播放預(yù)錄音或直接轉(zhuǎn)到人工座席上。

  該系統(tǒng)平臺通過Web接口,采用RSA數(shù)據(jù)加密,同阿里巴巴后臺的CRM管理系統(tǒng)實時對接。 所有的清洗數(shù)據(jù)均實時傳回CRM后臺系統(tǒng),阿里巴巴的客服人員可根據(jù)后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)高效率的聯(lián)系客戶。 

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