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易才博普奧袁靜：呼叫中心運(yùn)營(yíng)的“阿凡達(dá)”啟示錄

2010/05/24

CCEC2010展會(huì)專題

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圖為：北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 袁靜

　　袁靜：大家好，首先下午好，非常開(kāi)心今天站在CTI的演講臺(tái)上，首先祝賀CTI論壇十周年，另外我很榮幸，2010年是我從事呼叫中心整整第十個(gè)年頭，也很為自己開(kāi)心。經(jīng)過(guò)這十年自己還依然活躍在這個(gè)舞臺(tái)上，依然從事這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，期待和共享它在路上的喜悅和快樂(lè)的過(guò)程。今天跟大家分享的議題是《呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的“阿凡達(dá)”啟示錄--淺談經(jīng)理人的成長(zhǎng)要訣》，2010年最火的電影就是阿凡達(dá)，我想跟大家溝通一下，這部電影大家都有看過(guò)嗎？除了3G版本還有一個(gè)版本的名字叫什么？那個(gè)版本看過(guò)的舉手。剛才我跟朋友還在聊天，我說(shuō)看3D版感覺(jué)你是在外面，里面的人走出來(lái)，但看另外一個(gè)版本的時(shí)候是感覺(jué)你在里面。在交流這部電影的時(shí)候很多人有不同的見(jiàn)解，我看這部電影的時(shí)候深深的被震撼到，我想這不是就講呼叫中心嗎？不是就講呼叫中心怎么一步步成長(zhǎng)起來(lái)嗎？所以我把我的這份感動(dòng)帶到了今天的會(huì)場(chǎng)上，跟大家談一下經(jīng)理人的成長(zhǎng)要訣。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容無(wú)外乎幾個(gè)方面，第一來(lái)自招聘，大家都知道招聘很簡(jiǎn)單，但如何選到合適的人這就要招聘和選人來(lái)PK，數(shù)量與質(zhì)量的戰(zhàn)爭(zhēng)，一個(gè)是海量的人，一個(gè)是從海量的人當(dāng)中選到合適的人。我經(jīng)常聽(tīng)到呼叫中心的HR和運(yùn)營(yíng)管理者經(jīng)常彼此報(bào)怨，運(yùn)營(yíng)管理者說(shuō)HR不知道我要什么人，但HR說(shuō)我們辛辛苦苦招來(lái)這么多人被運(yùn)營(yíng)砍沒(méi)了，說(shuō)只有十個(gè)人合格。第二個(gè)核心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題來(lái)自哪里？執(zhí)行和責(zé)任，讓我做和我要做的分別。剛剛王輝老師談過(guò)80后、90后員工責(zé)任感方面的缺失，是不是一個(gè)是讓我做，一個(gè)是我要做之間的戰(zhàn)爭(zhēng)呢？是的。第三個(gè)核心內(nèi)容來(lái)自于激勵(lì)和考核，做呼叫中心第一天我們就知道要講KPI，有無(wú)數(shù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，無(wú)論做營(yíng)銷還是做服務(wù)的。分解到每個(gè)步驟的KPI指標(biāo)都不一樣，怎么才能讓員工更好完成指標(biāo)，是考核還是激勵(lì)他？我用一句話概括，企業(yè)利益和員工利益之間的戰(zhàn)爭(zhēng)，怎么權(quán)衡，能讓企業(yè)和員工得到平衡點(diǎn)，變成大家都是我要做，愿意分享這份成功。

　　《隱藏的邏輯》這本書(shū)寫(xiě)到一句話，復(fù)雜的萬(wàn)物背后都有一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯。這個(gè)邏輯恰恰是我從阿凡達(dá)電影中深刻感受到的。呼叫中心經(jīng)理人如何從繁雜當(dāng)中得到解脫，看看我這張PPT你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，身體殘障的軍人化身為阿凡達(dá)，去潘多拉星球的時(shí)候，什么種子落在他身上？代表什么？純潔靈魂的種子。仿佛在預(yù)示著這是純潔的靈魂。呼叫中心經(jīng)理人怎么從中得到解脫？讓我們從看似繁雜的工作中找到那棵樹(shù)的種子，讓自己得以解脫。從絢麗繁雜當(dāng)中尋找共性和聯(lián)系，再看這張圖片，第一次到潘多拉星球的時(shí)候，當(dāng)被眼前美景迷惑的時(shí)候，背后有更大的危險(xiǎn)�？催@張圖片，這是什么鳥(niǎo)？是最后他騎上的那個(gè)鳥(niǎo)，叫魅影。我們看到這張圖片，他們有什么共性和聯(lián)系？有人告訴我嗎？很多人寫(xiě)MSN、流言，我看到了你，我在我眼中看到了你，我理解阿凡達(dá)真正的真諦是在于溝通。這是我們?cè)诤芏喾彪s當(dāng)中要了解的真諦，怎么讓對(duì)方在我的眼睛里看到他自己，如果做到這一步，我們的溝通就沒(méi)有障礙了。當(dāng)你溝通沒(méi)有障礙的時(shí)候，推動(dòng)任何事情都是非常容易的事情。從我們進(jìn)入職場(chǎng)、進(jìn)入呼叫中心無(wú)論形勢(shì)如何變換我們都離不開(kāi)溝通。我們的客戶滿意度、客戶投訴是否能解決都來(lái)自于溝通。我們看了潘多拉星球的人有一個(gè)共性的特征，說(shuō)所有人都長(zhǎng)了一個(gè)尾巴，尾端有一個(gè)類似于樹(shù)林種子一樣的東西，我可以這么理解我所感受的阿凡達(dá)，第一重要性是溝通，但溝通要有渠道，渠道就像阿凡達(dá)里的這條尾巴一樣。有渠道不行，還要有標(biāo)準(zhǔn)。阿凡達(dá)女主角說(shuō)過(guò)，當(dāng)她教學(xué)生如何騎馬、戰(zhàn)勝天上飛的鳥(niǎo)的時(shí)候都說(shuō)過(guò)，“你要用心和它溝通”。溝通的渠道、溝通的標(biāo)準(zhǔn)決定我們運(yùn)營(yíng)的成敗，包括我們的經(jīng)理人成長(zhǎng)的成敗，才能讓對(duì)方在自己的眼中看到自己。

　　呼叫中心經(jīng)理人從溝通中得以重生，中國(guó)的文化博大精深，讓我們看看溝通是怎么回事兒呢？溝，溝者構(gòu)筑渠道，通，通者順暢之。為什么有那么多人一年不到就做的不開(kāi)心，就要跳槽，會(huì)有很多很多原因，會(huì)說(shuō)我的老板對(duì)我不好，我覺(jué)得這里沒(méi)有發(fā)展空間。但你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)你的面試者說(shuō)我離開(kāi)上一家企業(yè)是因?yàn)槲易龅牟缓�，沒(méi)有人說(shuō)自己不好，把自己的錯(cuò)誤歸結(jié)給上一家企業(yè)，溝通的成功在于四個(gè)方面，溝通的信息是不是對(duì)方愿意聽(tīng)的，溝通中是否有你的意念，你是否能得到共鳴、獲得理解得到認(rèn)同，你溝通過(guò)程中是否有情感、是否是真實(shí)的。讓我們回頭看看呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的核心行為，招聘、選人數(shù)量和質(zhì)量之戰(zhàn)。大家看這樣一份JD中的條件，第一我需要銷售意識(shí)很強(qiáng)、承壓能力強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)能力優(yōu)，有責(zé)任心、具有同業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。大家告訴我這是哪個(gè)崗位的人。

　　嘉賓：銷售。

　　袁靜：有沒(méi)有不同的意見(jiàn)？我們?cè)谧�的有做運(yùn)營(yíng)的人員嗎？您覺(jué)得這是什么崗位？

　　嘉賓：電話營(yíng)銷主管。

　　袁靜：還有不同意見(jiàn)嗎？我是覺(jué)得這五個(gè)條件都能具備了，做一個(gè)公司的CEO沒(méi)問(wèn)題，做個(gè)老板也沒(méi)問(wèn)題，不是嗎？我們生活當(dāng)中無(wú)處不需要用到銷售技能，我面試先要銷售我自己，讓你覺(jué)得我很棒，你請(qǐng)我一定很劃算。做任何工作不需要承壓能力嗎？誰(shuí)都需要學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，做呼叫中心更需要有語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)有責(zé)任心了，那不做呼叫中心就不需要語(yǔ)言能力強(qiáng)了嗎？具有同業(yè)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們看到這份招聘簡(jiǎn)歷你就會(huì)想我們?cè)趺丛诿ＣＨ撕Ｖ姓业胶线m的人。當(dāng)你羅列出你的要求的時(shí)候，你有沒(méi)有想過(guò)你真正要的是什么人呢？我們?cè)谡衅负瓦x人的時(shí)候是否存在溝通的障礙，我們的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一嗎？渠道是否通暢？接受你任務(wù)的人是否真的理解你想要什么樣的人？實(shí)時(shí)溝通、認(rèn)同后的結(jié)論，后面有一行小字，我跟運(yùn)營(yíng)的人聊過(guò)，他說(shuō)我要的人很簡(jiǎn)單，我們要機(jī)靈的就行了。

　　當(dāng)你們選人的時(shí)候可能夠機(jī)靈就會(huì)留下來(lái)，給他一個(gè)機(jī)會(huì)。從這個(gè)小范例給我們一個(gè)啟示，跟部門(mén)溝通的時(shí)候，你們的溝通標(biāo)準(zhǔn)是不是一樣的，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)不能讓HR懂業(yè)務(wù)，大家要回避一些很空泛的詞，直接告訴他我機(jī)靈的表現(xiàn)形式是什么，這樣工作效率會(huì)更快。你們兩個(gè)人配合的更好，最后HR覺(jué)得運(yùn)營(yíng)部門(mén)非常棒，給我很精準(zhǔn)的要求，運(yùn)營(yíng)部門(mén)也覺(jué)得HR部門(mén)很棒，我每次要100人可以給我150人，招聘就不難了。

　　執(zhí)行和責(zé)任，讓我做和我要做之分。我以前給一家做網(wǎng)絡(luò)游戲的公司做咨詢，我跟一線人員溝通的時(shí)候他們很困惑，就說(shuō)老師我在我們公司很受排擠，做游戲的人很大牌，可以拿很高的工資，我覺(jué)得我們?cè)诠�司是二等公民。我反過(guò)來(lái)問(wèn)他們，那為什么公司花大把的錢(qián)給你們講課呢？你們有沒(méi)有了解公司的意圖？不知道。員工不知道為什么來(lái)培訓(xùn)。那個(gè)時(shí)候我舉了一個(gè)例子，我說(shuō)每天，跟客戶最直接接觸的，跟所有玩家直接接觸的是你們，如果你這樣的工作做了一天兩天三天，玩家對(duì)你信任度越來(lái)越高，對(duì)游戲依賴度越來(lái)越高，他還會(huì)離開(kāi)嗎？不會(huì)。我們企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自哪里？一定來(lái)自客戶，沒(méi)有客戶玩游戲我們就沒(méi)有錢(qián)，想想看，誰(shuí)是真正維系企業(yè)價(jià)值的？一定是一線客服，你們每天都在維護(hù)企業(yè)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)增值部分，難道你覺(jué)得沒(méi)有意義嗎？你看，其實(shí)老板還是很重視我們的，請(qǐng)專業(yè)的老師培訓(xùn)，花很多時(shí)間讓大家學(xué)習(xí)，培養(yǎng)你成長(zhǎng)，難道你不覺(jué)得應(yīng)該感到開(kāi)心嗎？但很可惜，這番話人力資源并沒(méi)有正確的和我們的一線人員溝通，這就使得我培訓(xùn)的時(shí)候第一天員工遲到，第二天大家就覺(jué)得真的很管用，這個(gè)課程很重要。你的溝通成敗決定你的企業(yè)策略、投入是否正確，你花的錢(qián)是否得到應(yīng)有的效果。

　　激勵(lì)和考核永遠(yuǎn)是矛盾的一對(duì)兄弟，我們剛剛談的，企業(yè)利益和員工利益的爭(zhēng)執(zhí)，員工覺(jué)得我的薪水應(yīng)該漲了吧？但企業(yè)怎么樣呢？企業(yè)會(huì)計(jì)會(huì)算成本，永遠(yuǎn)看的是重視毛利，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率。這當(dāng)中怎么求得平衡呢？第一將企業(yè)核心目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的行為目標(biāo)，我們做運(yùn)營(yíng)的每天負(fù)責(zé)那些指標(biāo)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)指標(biāo)背后能為企業(yè)帶來(lái)的利益？你有沒(méi)有核算過(guò)我每提高一個(gè)服務(wù)水平的百分點(diǎn)能為企業(yè)帶來(lái)多少老的客戶和忠誠(chéng)的客戶？你有沒(méi)有拿這個(gè)數(shù)據(jù)跟老板做匯報(bào)？而只是單純的說(shuō)老板我今天要提高服務(wù)水平，我要加人。老板聽(tīng)到你兩個(gè)不同的問(wèn)題的時(shí)候老板怎么想？當(dāng)你說(shuō)我每提高一個(gè)百分點(diǎn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)至少十名忠誠(chéng)客戶，這十名忠誠(chéng)客戶會(huì)帶來(lái)多大收入，我新的一年要提高新的運(yùn)營(yíng)水平，我需要再加一些人，這些人的投入多少錢(qián)，同比換來(lái)的穩(wěn)定客戶收益多少，你看看需要不需要加？第二種，老板要求今年服務(wù)水平太低了，要提高，老板再提高兩個(gè)百分點(diǎn)就要加二十個(gè)人，如果你是老板你會(huì)喜歡第一位經(jīng)理人還是喜歡第二位經(jīng)理人？我們所有人都具有做老板的潛質(zhì)，任何老板都選擇能為他考慮問(wèn)題的。

　　將激勵(lì)變成振奮人心的行為目標(biāo)，當(dāng)你把考核和你的企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)掛鉤的時(shí)候，你要把考核化為激勵(lì)行為，你要在企業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿，任何一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的時(shí)候都不希望英雄主義，特別是電交中心。我寧可選擇一百個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都能開(kāi)五單的團(tuán)隊(duì)，而放棄所謂的英雄主義團(tuán)隊(duì)，這就是標(biāo)桿的力量，怎么給你的團(tuán)隊(duì)設(shè)立一個(gè)行為標(biāo)桿，任何一個(gè)最佳的方案都在我們的日常工作當(dāng)中，都在我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限不可能放大的講，很多種方法可以讓我們找到你呼叫中心的行為標(biāo)桿，比如找到為什么這個(gè)人服務(wù)水平那么高，或者說(shuō)參照后臺(tái)數(shù)據(jù)看看哪些人什么時(shí)間段產(chǎn)能最高，一定是有共性的，這種共性在你的呼叫中心中不斷復(fù)制就是最好的辦法。這里回到議題，這個(gè)過(guò)程就是尋找共性的過(guò)程，任何呼叫中心經(jīng)理人一定要學(xué)會(huì)日常繁雜過(guò)程中找到共性。我經(jīng)常聽(tīng)到抱怨，我今天真的很忙。忙字怎么寫(xiě)？心都死了才會(huì)忙，如果心不死就不忙了。

　　有效的溝通，溝通的確能幫助我們快速的成長(zhǎng)，想想這張圖片，背上的是阿凡達(dá)部落首領(lǐng)的女兒，當(dāng)她面臨危險(xiǎn)，把危險(xiǎn)信號(hào)傳遞出去的時(shí)候，昔日的敵人，我記得這個(gè)怪獸想攻擊他們，昔日的敵人能甘愿做你的坐騎。一個(gè)真正的成功經(jīng)理人在業(yè)務(wù)上一定不是最強(qiáng)的，但你駕馭團(tuán)隊(duì)的能力一定是最強(qiáng)的。用人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，這才是經(jīng)理人要學(xué)會(huì)的，而不是凡事都親歷親為。成功的溝通可以化敵為友，讓你擁有強(qiáng)大的力量，讓你的團(tuán)隊(duì)擁有靈魂。當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)有靈魂的時(shí)候，大家在彼此眼中都能看到對(duì)方，全力的做企業(yè)的目標(biāo)、追求這個(gè)目標(biāo)。今天這些話題都稍有一些感性，但真的希望給大家一些啟迪，是不是有效的應(yīng)用了我們的溝通。

　　經(jīng)理人成長(zhǎng)要訣，首先勝任崗位，你是不是能勝任這個(gè)崗位，其次在崗位中成長(zhǎng)，最后超越崗位得以重生。十年工作經(jīng)歷，這三句話是我深刻的心得，我從一個(gè)呼叫中心一線座席做起，現(xiàn)在我要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成全年度的銷售指標(biāo)，我最深刻的感受是，你首先真的愿意不愿意改變自己，勝任你的崗位，愿意不愿意在崗位中成長(zhǎng)，最重要的是能不能超越你的崗位要求，這樣你可能做的更優(yōu)秀。今天跟大家分享到這里，謝謝！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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