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“新新人類的員工行為管理”研討會 [8.18 上海]
“博學(xué)匯”沙龍系列活動第三期

2010/08/09

活動主題:新新人類的員工行為管理
主辦方:北京易才波普奧管理顧問有限公司
演講嘉賓:電子商務(wù)、大金融、網(wǎng)游行業(yè)客服中心管理者:
活動類型: 交流研討會
活動費(fèi)用: 無
活動城市:上海 盧灣區(qū)
活動地點: 上�？茖W(xué)會堂
活動適合人群: 專業(yè)從事客服中心/聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理、員工關(guān)系管理、企業(yè)HR以及其他相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威高層管理者
活動時間: 2010-08-18 13:00—17:30
聯(lián)系方式: 李小姐：010-85892886*8028

活動介紹　　 　　演講嘉賓及日程 　　　　注冊參加 　　　　會后集錦

背景介紹

　　21世紀(jì)什么是貴？人才最貴！人才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一生命之源。易才博普奧公司（CTG BPO）作為專業(yè)的人力資源外包專家、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才租賃供應(yīng)商，近年來在業(yè)界積累了大量優(yōu)秀的一線人才租賃經(jīng)驗并得到廣泛的業(yè)界好評！2010年伊始，易才博普奧推出了“博學(xué)匯”系列客戶交流會活動，旨在搭建一個與行業(yè)精英、業(yè)內(nèi)專家互動交流的平臺，學(xué)習(xí)、體驗和分享多元文化，促進(jìn)和推動彼此之間的交流與合作。

　　“博學(xué)匯”自成立以來，憑借自身對人力資源外包/呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的深刻理解和對熱點問題的精準(zhǔn)把握；秉承專業(yè)和創(chuàng)新的精神，得到了行業(yè)客戶和業(yè)內(nèi)人士的積極響應(yīng)和高度認(rèn)可，認(rèn)為這種形式新穎、內(nèi)容豐富的交流會在一定程度上達(dá)成了個人文化素養(yǎng)提升以及企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。今后“博學(xué)匯”將在保留現(xiàn)有風(fēng)格和形式的基礎(chǔ)上，繼續(xù)關(guān)注人力資源外包和呼叫中心管理及發(fā)展的焦點問題，以高峰圓桌、沙龍座談、精英研討等方式，穿插各種文化特色講座為每一位與會代表提供充分的交流和學(xué)習(xí)空間。

　　本期主題：新新人類的員工行為管理

　　關(guān)注重點： 

• 何為新新人類？他們是怎么樣的一個群體？新新人類的員工心態(tài)是怎么樣的？如何對癥施計？


• 如何梳理管理流程，應(yīng)變個性時代的新新人類員工？


• 企業(yè)實操大盤中，看新新人類員工的行為管理如何蹣跚學(xué)步！


• 交流精華區(qū)：面對新新人類員工，企業(yè)管理者要如何順勢而上，打開員工與企業(yè)與客戶多贏的新局面？

• 匯集國內(nèi)優(yōu)秀實踐從呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源、情智引導(dǎo)等角度分享不同領(lǐng)域、不同視角的最新觀點及經(jīng)驗；


• 聆聽來自電子商務(wù)、金融、網(wǎng)游行業(yè)高管對員工行為管理實例分享，現(xiàn)場取經(jīng)，共進(jìn)同勉；（已邀請藝龍網(wǎng)、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、泰康人壽、盛大等知名企業(yè)）


• 了解員工行為管理的前沿思想和實踐案例；


• 與來自知名頂尖企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、高級決策者建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

• 企業(yè)GM、運(yùn)營總監(jiān)、HRD；


• 員工關(guān)系管理、呼叫中心、客戶服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理；


• 高層管理者及有意了解呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展動態(tài)，從而改善企業(yè)業(yè)績的主要決策者和影響者。

大會特點：

　　專業(yè)性強(qiáng)：基于對客戶長期以來在呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的深刻理解和對熱點問題的精準(zhǔn)把握；秉承專業(yè)和創(chuàng)新的精神，本次研討會的參會人員在層次高度、涉及領(lǐng)域廣度、研討主題深度等方面都將力爭為廣大用戶與服務(wù)商、業(yè)內(nèi)同行之間架設(shè)溝通和交流的橋梁。

　　規(guī)格高：基于‘博學(xué)匯’會員數(shù)據(jù)庫、易才博普奧強(qiáng)大客戶群體，并借助網(wǎng)絡(luò)宣傳報名篩選體制，對參會者進(jìn)行分行業(yè)邀請，提高參會人員的質(zhì)量，為與會代表帶來更多的交流機(jī)會。

　　宣傳廣泛：除了易才博普奧《電子雜志》外，我們還與《呼叫中心觀察網(wǎng)》、《客戶世界》、《CTI論壇》、《中國服務(wù)外包網(wǎng)》等專業(yè)權(quán)威媒體充分合作，在會前、會后對本次大會進(jìn)行廣泛宣傳和報道。

　　主題深入:特邀資深培訓(xùn)講師為現(xiàn)場嘉賓揭示員工情商管理的奧秘。

演講嘉賓及日程

　　會議日程：

　　演講嘉賓介紹（部分演講嘉賓，排名不分先后）

　　湯文蔚 《呼叫中心觀察網(wǎng)》創(chuàng)始人之一，資深培訓(xùn)師

　　畢業(yè)于西安外國語學(xué)院，呼叫中心運(yùn)營管理專家。1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓(xùn)項目，例如，為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機(jī)、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運(yùn)作及實施，并帶領(lǐng)運(yùn)營部門順利通過國際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長。2008年，出任國際客戶管理學(xué)院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負(fù)責(zé)多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認(rèn)證工作，并提供管理咨詢與培訓(xùn)。

　　多年的呼叫中心運(yùn)營實踐及管理咨詢經(jīng)驗，主持和參與實施了包括電信、汽車、IT、金融、快速消費(fèi)品等行業(yè)的多個咨詢培訓(xùn)項目，豐富的實際操作經(jīng)驗使湯文蔚先生逐步成為客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的專家。在湯文蔚先生的帶領(lǐng)下，博納泓遠(yuǎn)咨詢團(tuán)隊?wèi){借豐富的國內(nèi)外專家資源，為企業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。

　　湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步、奉獻(xiàn)”的價值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。

　　周紅艷 交通銀行客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理

　　1992年進(jìn)入交通銀行，2001年參與交通銀行客戶服務(wù)中心的籌建，多年從事客服中心的運(yùn)營管理工作，其以穩(wěn)健、細(xì)膩的管理風(fēng)格，培育了交行客服中心獨特的服務(wù)文化，培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)專業(yè)隊伍，建設(shè)了交行的客服品牌形象。

　　2007年開始，她帶領(lǐng)中心的業(yè)務(wù)骨干投入交通銀行集中式客戶服務(wù)中心的建設(shè)，擴(kuò)大了總中心座席規(guī)模，實現(xiàn)集約化運(yùn)營管理、多渠道服務(wù)、主動呼出營銷等重大轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新，提高了服務(wù)效能，提升了95559服務(wù)品質(zhì)。中心多次獲得各類榮譽(yù)稱號，2005－2008年連續(xù)四年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號、2008年又獲“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心” 榮譽(yù)稱號。

　　徐蕾娣 現(xiàn)任盛大網(wǎng)絡(luò)CRM客戶服務(wù)總監(jiān)，資深研究員。

　　畢業(yè)于上海海事大學(xué)，工科學(xué)士 。2000年，呼叫中心方興未艾之際，進(jìn)行入此行業(yè)，經(jīng)歷了呼叫中心從基于CTI技術(shù)到多媒體技術(shù)，直至今日的IP呼叫中心；2000-2006年，服務(wù)于聯(lián)想翱龍、方正科技，深悟IT企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的工作風(fēng)格，所服務(wù)的企業(yè)，連續(xù)多年榮獲“年度中國最佳呼叫中心”稱號。

　　2006年進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)，曾擔(dān)任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（www.dangdang.com）客戶服務(wù)總監(jiān)，在風(fēng)云多變的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，快速適應(yīng)變革，幫助企業(yè)完成了呼叫中心從成本中心向利潤中心的邁進(jìn)，其在職期間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)曾榮獲最佳用戶信賴獎。

　　曾莉 國內(nèi)唯一的專業(yè)情商訓(xùn)練機(jī)構(gòu)情智東方的創(chuàng)始人，總構(gòu)架師、總培訓(xùn)師

曾莉畢業(yè)于中國人民大學(xué)新聞系，同時擁有美國康奈爾大學(xué)公共管理碩士學(xué)位（MPA）和加拿大英屬哥倫比亞大學(xué)工商管理碩士學(xué)位（MBA），并在北美師從BAR-ON和SALOVEY等情智研究權(quán)威，是國內(nèi)目前唯一經(jīng)過兩大流派認(rèn)證、并擁有EQ-i情商測評在中國的TTT培訓(xùn)資質(zhì)的專業(yè)情商培訓(xùn)師。

　　曾莉老師在中外教育、管理領(lǐng)域有著近二十年專業(yè)經(jīng)驗，擅長將西方心理學(xué)的情智研究成果融入中國的本土智慧和管理實踐，曾受邀為GE中國公司、長江商學(xué)院、和香港科技大學(xué)等中外企業(yè)和高校提供顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，并通過TTT課程培訓(xùn)出國內(nèi)第一批專業(yè)的情商測評師、情商教練、和情商培訓(xùn)師。

　　袁靜 易才集團(tuán) BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經(jīng)理，呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)。 大眾傳播，人力資源管理雙學(xué)士學(xué)位,MBA。

　　1998年涉足客戶服務(wù)領(lǐng)域，2000年加入呼叫中心、，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實施工作。2006年4月加盟易才集團(tuán)，從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務(wù)，經(jīng)過近一年的努力，創(chuàng)建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊，并于杭州啟動了BPO人才儲備基地項目。

　　多年的呼叫中心運(yùn)營、管理經(jīng)驗使其交流、咨詢項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷（HOME SHOPPING）、電子商務(wù)（B2B，C2C）、IT服務(wù)部門等多個領(lǐng)域。

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