華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書
2011/03/24
下載《華為IPCC企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品白皮書》
華為呼叫中心主要特征
- 采用電信級設(shè)計，具有高可靠性，強大處理能力
- 提供排隊機，CTI中間件和IVR一體化的端到端解決方案
- 支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS
- 支持多點接入多點服務(wù)，允許在多個地點接入并部署座席
- 支持虛擬呼叫中心，可在一個呼叫中心下部署多個業(yè)務(wù)
- 支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，允許部署在多個地區(qū)的呼叫中心聯(lián)動
- 提供開放的第三方開發(fā)工具包
總體架構(gòu)介紹
IPCC系統(tǒng)采用了獨立于各種接入媒體的設(shè)計結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴展性。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來，使業(yè)務(wù)實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。
媒體接入層
包括SoftACD軟交換接入（UAP）、Internet接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。
媒體適配層
負(fù)責(zé)對各種呼叫媒體進行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進行通信。
業(yè)務(wù)支撐層
它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成對呼叫的控制功能。
業(yè)務(wù)實現(xiàn)層
在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。IPCC系統(tǒng)針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。
目錄
- IPCC解決方案介紹
- CTI平臺介紹
- CTI平臺可靠性與開放性
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
