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14年嬗變 合力金橋軟件深拓在線租用型呼叫中心

2010/10/17

　　專注于電信行業(yè)集成的合力金橋軟件，從第一次獲得北京電信的客戶呼叫中心項目，到擁有業(yè)界知名的“合力金橋軟件呼叫中心”、“合力金橋軟件CRM”，最終奠定了合力金橋軟件公司堅強的實力。由此，合力金橋軟件在自建呼叫中心建設(shè)多年的基礎(chǔ)上，不斷摸索創(chuàng)新，其7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用也在多個行業(yè)逐漸鋪開，也為電子商務(wù)客戶群體帶來了特有的商業(yè)價值。為此，電腦商情在線記者獨家專訪了北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生先生，對于他這樣一個始終堅持在銷售前線帶兵突圍的悍將來說，對呼叫中心軟件市場的理解與分析，既真實、細(xì)致，又充分、獨到。

　　租用型呼叫中心帶來新價值

　　記者：合力金橋軟件雖然在呼叫中心領(lǐng)域擁有十多年的經(jīng)驗，在這個過程中客戶服務(wù)方面有什么樣的變化？

　　杜宏生：我們是國內(nèi)最早做CRM、呼叫中心的SI之一，在呼叫中心領(lǐng)域我們只做高端自建呼叫中心和租用模式的呼叫中心兩塊業(yè)務(wù)。

　　在2000年前后，當(dāng)時我們做呼叫中心軟件銷售，客戶需要什么功能就做什么功能，為客戶按需定制地做個性化的開發(fā)，為客戶后續(xù)的需求提供相應(yīng)的免費的服務(wù)。于是，積累了一些客戶，也隨著客戶的積累，服務(wù)的投入也顯得越來越大。

　　到了2004年左右，我們開始考慮如何去控制客戶需求以降低后期維護(hù)成本。

　　而最近幾年間，主要的變化來自兩個方面：

　　在我們現(xiàn)有客戶服務(wù)過程中，我們有意識地將客戶后續(xù)服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為持續(xù)收入，實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。

　　在2008年正式推出了租用型呼叫中心業(yè)務(wù)，屬于SaaS范疇�？蛻糍徺I的不再是一個產(chǎn)品，本質(zhì)上是一個服務(wù)，我們也希望籍此可以從呼叫中心軟件提供商向服務(wù)化的客戶應(yīng)用商轉(zhuǎn)變。

　　SaaS 呼叫中心不是誰都能做

　　記者：合力金橋軟件如何讓渠道合作伙伴主動來推廣在線租用型呼叫中心，畢竟這對于一些地方的渠道商來說不能算是一個比較新興的概念？

　　杜宏生：到目前為止，SaaS已經(jīng)算不上是一個新概念，但SaaS 呼叫中心還是比較新的，這其中為客戶解決的不只是一個管理應(yīng)用的問題，還包括通信方面的問題，產(chǎn)品想要做好要跨越的門檻是比較多的。

　　從我們摸索的前期來說，在2007年和2008年左右，我們在SaaS 呼叫中心上也走了一些彎路，一路走來實屬不易。SaaS 呼叫中心產(chǎn)品主要針對中小規(guī)模呼叫中心需求，產(chǎn)品一定要穩(wěn)定、簡單好用，功能不是越多越好，用戶體驗至關(guān)重要，沒有足夠的積累很難做好。

　　直銷打頭陣

　　記者：合力金橋軟件在7x24租用型呼叫中心軟件的推廣上，對于渠道伙伴的招募有哪些要求？在租用的渠道謀劃上，合力金橋軟件有著怎樣較之先前不同的思路？

　　杜宏生：目前，需要找的渠道伙伴要求對方必須具有一定的目標(biāo)行業(yè)客戶資源并且熟悉IT這個領(lǐng)域，呼叫中心還是有比較強的行業(yè)特征的，我們發(fā)展合作伙伴需要對方的目標(biāo)行業(yè)與我們有比較好的匹配。

　　我們也會對伙伴做一些比較明確的指導(dǎo)，給予的支撐也是比較有效的。倘若是兩年前我們就操之過急地做這個渠道推廣則對伙伴的支持也是有限的。最開始不考慮找合作伙伴來做SaaS 呼叫中心，而是我們先摸索清楚，然后才考慮到現(xiàn)在的渠道招募。從我們的整體思路來看，就是先直銷，自己做，行業(yè)市場摸清楚之后，再做渠道擴展。

　　對于SaaS 呼叫中心軟件銷售過程中，我自己也在帶隊做銷售。過去兩年中，在客戶對軟件的應(yīng)用匹配上有比較深入的認(rèn)識，這樣大家能都少走彎路。

　　記者：除了剛才所提到的合力金橋軟件在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢外，想要真正做好7x24在線租用型呼叫中心軟件的拓展，合力金橋軟件還具備哪些更獨特的優(yōu)勢？

　　杜宏生：我們最大的優(yōu)勢就是我們多年來一直在堅持做終端客戶的呼叫中心應(yīng)用，服務(wù)過的客戶太多，對客戶大的、小的需求把握能力比較強。

　　每一個企業(yè)都有一個夢想，就是都想做大做強，比如一個有10個座席的企業(yè)，會希望自己的業(yè)務(wù)快速增長后可能會擴展到100個座席，那么我們可以給予他們合理的前瞻性建議。選擇我們，他們也會從一開始就能夠心中有數(shù)。像我們這樣十幾年專注在呼叫中心領(lǐng)域不斷地積累的行業(yè)知識和應(yīng)用方案，其他公司不是一下子就可以復(fù)制的，這便是我們的獨特優(yōu)勢。

　　 電子商務(wù)成為在線租用的潛在目標(biāo)

　　記者：對于在線租用型呼叫中心軟件未來的發(fā)展目標(biāo)將會鎖定在哪些行業(yè)領(lǐng)域？

　　杜宏生：電子商務(wù)是一個清晰的目標(biāo)。從市場發(fā)展的整體來看，租用模式的呼叫中心軟件市場和電子商務(wù)市場增長是吻合的，電子商務(wù)企業(yè)的客戶溝通體驗至關(guān)重要，也更有互聯(lián)網(wǎng)精神，更需要也更容易接受這種租用型呼叫中心。

　　電子商務(wù)企業(yè)雖然發(fā)展速度很快，但起步時間很短，整體來看都顯得比較年輕，大部分這樣的企業(yè)一般建立的也就是10多個座席的呼叫中心，但是，這些創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)，都有快速做大的夢想。我們合力金橋軟件對于從10個到幾百、幾千個座席的客戶都可以提供針對性的呼叫中心解決方案。

　　租用型產(chǎn)品，客戶進(jìn)入門檻低，退出門檻也低，服務(wù)產(chǎn)品不到位，很容易流失，如果是因為不滿意而流失之后肯定不會再能找得回來。因此，對于我們來說，做一個客戶就做好一個客戶，我們希望一步步扎扎實實地服務(wù)好客戶，使用呼叫中心的客戶也會逐步形成一個圈子，我們希望主要靠口碑來拓展。

　　 自建好，還是租用好？

　　記者：對于客戶來說，以前有一個問題：自建呼叫中心和租用呼叫中心的費用到底哪個更有利？費用投入與回報到底怎么樣？

　　杜宏生：自建和租用各有利弊。租用不是對所有企業(yè)都適用，但是對于規(guī)模不大的呼叫中心，也或者發(fā)展變化快規(guī)模不確定的，或者座席人員分布各地的企業(yè)而已租用模式非常合適，不用考慮容量的問題，設(shè)備、組網(wǎng)、維護(hù)等問題也都不用仔細(xì)考慮。

　　我們不用勸說客戶如何選擇，我們會幫客戶做理性的比較，他們自己會有能力選擇。

　　 服務(wù)已成競爭杠桿

　　記者：服務(wù)已經(jīng)成為了一個重要的競爭杠桿，那么合力金橋軟件當(dāng)前如何將服務(wù)分類的？

　　杜宏生：我們將服務(wù)作為核心競爭力來對待，我們對服務(wù)體系有非常細(xì)致的規(guī)劃，最終都?xì)w結(jié)到一點進(jìn)行考量就是客戶對于服務(wù)的體驗。

　　我們對于客戶會承諾明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比如立即響應(yīng)、30分鐘反饋等等�？蛻舫霈F(xiàn)問題，可以撥打400電話、找銷售人員、找專職客服，售后服務(wù)方面我們客戶的客服專員制、問題的首問負(fù)責(zé)制。

　　服務(wù)的過程是一個非常復(fù)雜的、個性化的東西，將這些復(fù)雜的東西梳理體系化標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷優(yōu)化，不是建立了某個體系就永遠(yuǎn)一成不變，我們一直在改進(jìn)自己的運營流程。

　　記者：合力金橋軟件總體的服務(wù)工作目標(biāo)是什么？

　　杜宏生：以前做客戶服務(wù)時，目標(biāo)很簡單的就是要兌現(xiàn)給客戶的服務(wù)承諾，但是現(xiàn)在我們不希望客戶來找到我們做服務(wù)，而是希望我們能主動、事先的為客戶作出一些工作和建議，增加主動服務(wù)，減少被動服務(wù)。我們“想做服務(wù)先知，不做事后諸葛亮”。主動服務(wù)的根基在于產(chǎn)品，這需用產(chǎn)品持續(xù)提升客戶體驗，需要服務(wù)流程等多個方面來推進(jìn)與落實。

　　 首建信任 深拓行業(yè)

　　記者：在線租用呼叫中心軟件的渠道推廣方面計劃今年要達(dá)到一個什么樣的目標(biāo)？對于這個產(chǎn)品的渠道體系的建立初期要達(dá)到什么樣的規(guī)模？

　　杜宏生：從2008年到2010年，我們一直做直銷模式，目前有想法做渠道的拓展，在做相應(yīng)的思路準(zhǔn)備，渠道明年會啟動，今年只是一個規(guī)劃。

　　對于產(chǎn)品互補、雙贏的方式的合作伙伴還是基于前期的合作信任的關(guān)系。我們的產(chǎn)品對服務(wù)要求高，事先需要相互體驗各自的服務(wù)，有了信任之后，才會有進(jìn)一步的合作。

　　行業(yè)方面的合作目前來說將是一個發(fā)展的重點，比如有行業(yè)領(lǐng)域背景的SI 、ISV等。

　　記者：合力金橋軟件在線租用呼叫中心軟件的價格如何定位？

　　杜宏生：基于不同企業(yè)推出了幾個不同的版本，實現(xiàn)呼叫中心建設(shè)的租用靈活，上線速度快。

　　標(biāo)準(zhǔn)版本400/月，呼叫中心的基本功能都有，能滿足大部分企業(yè)的需求，也是很多B2C電子商務(wù)企業(yè)的首選；

　　企業(yè)版本780/月。業(yè)務(wù)流程配置能力很強，在市場上是獨一無二的產(chǎn)品。如做器械設(shè)備、電子產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶，這樣的客戶的服務(wù)有一個流程，針對不同的客戶反饋單子遞送到不同的部門。那么 我們將客戶的客服和后面的解決問題的流程都包含了。每個企業(yè)業(yè)務(wù)需求流程都不一樣。要求該產(chǎn)品可配置能力非常強。正好這個版本可以滿足。

　　商務(wù)版本880/月，除了呼叫中心，特別是做電話訂購的企業(yè)，如訂單、庫存、產(chǎn)品管理，以及訂單后續(xù)處理流程、退換貨都集成在這個版本里面。用戶不用再去部署進(jìn)銷存系統(tǒng)。

　　記者：非常感謝杜總深入淺出的獨到介紹和分析。讓我們對呼叫中心業(yè)務(wù)和市場有了更加清晰的認(rèn)識和提高。同時對于在線租用型呼叫中心軟件也有了進(jìn)一步的認(rèn)知。謝謝！

　　杜宏生：不必客氣，合力金橋軟件一直堅持在這條道路上行進(jìn)，也希望和許多關(guān)注和正在做呼叫中心的渠道商和用戶來相互交流。

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