訊呼保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)解決方案
2011/07/20
目錄
第一章 概述
1.1 保險(xiǎn)行業(yè)背景概述
1.2 客戶需求分析
1.3 訊呼解決方案概述
第二章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.1 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統(tǒng)
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
2.1.4 IVR/IFR Server
2.1.5 ACD Server
2.1.6 Dial Server
2.2系統(tǒng)特點(diǎn)
第三章 FASTCALL智能電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)
3.1 可視化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)
3.2 強(qiáng)大的坐席“軟電話”系統(tǒng)
3.3 錄音查詢備份管理系統(tǒng)
3.4 話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)分析
第四章 電話銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)
4.1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
4.1.1 最新信息
4.1.2 語(yǔ)音公告板
4.1.3 相關(guān)信息查詢
4.1.4 自動(dòng)傳真查詢索取
4.1.5 自動(dòng)傳真接收
4.1.6 自動(dòng)語(yǔ)音留言
4.1.7 服務(wù)滿意度調(diào)查
4.1.8 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
4.2 人工業(yè)務(wù)處理
4.2.1 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出
4.2.2 留言信箱管理
4.2.3 傳真信箱管理
4.2.4 早釋電話管理
4.2.5 短信管理
4.2.6 業(yè)務(wù)咨詢
4.2.7 信息查詢
4.2.8 業(yè)務(wù)受理
4.2.9 客戶投訴意見建議
4.2.10 代理業(yè)務(wù)及專家受理
4.2.11 客戶關(guān)系管理
4.2.12 訂單管理
4.2.13 合同管理
4.2.14 電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查
4.2.15 WEB業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
4.3 自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)
4.4 人工服務(wù)信息采編系統(tǒng)
4.5 短信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
4.6 智能決策分析系統(tǒng)
第五章 與公司網(wǎng)站的完美結(jié)合
5.1 WEB CALL解決方案
5.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
5.1.2 客戶使用說(shuō)明
5.2 WEB CALLBACK解決方案
5.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
5.2.2 產(chǎn)品特征
第六章 業(yè)務(wù)系統(tǒng)二次開發(fā)接口
6.1 分層體系結(jié)構(gòu)
6.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)
6.3 自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)
6.4 人工服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)
6.4.1 接口方式
6.4.2 OCX控件架構(gòu)
6.4.3 OCX事件觸發(fā)
6.4.4 OCX方法調(diào)用
6.4.5 坐席業(yè)務(wù)軟件與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
6.4.6 FASTCALL OCX嵌入優(yōu)勢(shì)
第七章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案
7.1 服務(wù)器選購(gòu)原則
7.2 服務(wù)器部件冗余設(shè)計(jì)
7.3 服務(wù)器雙機(jī)熱備/集群冗余設(shè)計(jì)
7.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器熱備份冗余設(shè)計(jì)
7.3.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器熱備份設(shè)計(jì)
7.3.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器集群設(shè)計(jì)
7.3.2 雙信令/語(yǔ)音鏈路備份設(shè)計(jì)
7.4 完整的系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案
第八章 系統(tǒng)安全性措施
8.1 完善保密制度
8.2 服務(wù)器系統(tǒng)安全
8.3 用戶身份驗(yàn)證
8.4 完整流水記錄和檢索
第九章 系統(tǒng)性能分析
9.1 系統(tǒng)性能分析
9.1.1 處理能力
9.1.2 平均響應(yīng)時(shí)間
9.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)
9.1.4 可靠性
9.1.5 兼容性
9.1.6 擴(kuò)充性
9.2 交換平臺(tái)硬件指標(biāo)
9.2.1 KEYGOE 系列交換機(jī)簡(jiǎn)介
9.2.2 物理以及電氣參數(shù)
9.3 技術(shù)指標(biāo)
9.3.1 容量參數(shù)
9.3.2 可靠性指標(biāo)
9.3.3 數(shù)字中繼接口參數(shù)
9.3.4 模擬接口參數(shù)
9.3.5 語(yǔ)音資源
9.3.6 SS7信令
9.3.7 ISDN-PRI信令
9.3.8 VOIP信令
9.3.9 會(huì)議資源
9.3.10 傳真資源
第一章 概述
1.1 保險(xiǎn)行業(yè)背景概述
目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。加入WTO之后，外資保險(xiǎn)公司全面進(jìn)入，使并不發(fā)達(dá)的中國(guó)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和再保險(xiǎn)事業(yè)等都遭受巨大的影響。當(dāng)今的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，已不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng)和壟斷的格局，國(guó)際保險(xiǎn)公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。面臨如此高壓的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，又該如何應(yīng)戰(zhàn)呢？
已步入高速發(fā)展期中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)模式也正在發(fā)生巨大的變化，朝著多元化發(fā)展。保險(xiǎn)公司已經(jīng)意識(shí)到了IT投入對(duì)公司業(yè)務(wù)拓展、公司競(jìng)爭(zhēng)力的提升擁有巨大的作用，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的服務(wù)也將會(huì)更多地通過(guò)IT技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
無(wú)法想象，沒有IT系統(tǒng)的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒有完整的精算模型的中國(guó)保險(xiǎn)公司該去與外資保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)，獲取客戶信息、爭(zhēng)奪客戶資源、給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
信息化被視作金融業(yè)的生命線，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)IT應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險(xiǎn)公司和新成立的小型保險(xiǎn)公司在信息化方面的投入都不遺余力。
呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷不可或缺的信息化平臺(tái)。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險(xiǎn)公司加速市場(chǎng)化、國(guó)際化進(jìn)程的重要任務(wù)。面對(duì)有3億多電話用戶的中國(guó)市場(chǎng)，電話營(yíng)銷以其低成本，溝通迅速，聯(lián)絡(luò)方便，聯(lián)系范圍廣泛，提高工作效率等優(yōu)勢(shì)，成為保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷新寵。
訊呼信息技術(shù)開發(fā)的保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)的一款以外呼為主，具有電話錄音、CRM客戶資料管理、自動(dòng)外撥、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能模塊的信息化平臺(tái)。Fastcall保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。是保險(xiǎn)公司提升業(yè)績(jī)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的不二選擇。
1.2 客戶需求分析
隨著傳統(tǒng)渠道的弊端日益顯現(xiàn)，電話銷售作為一種新的銷售模式，以其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶輻射力強(qiáng)、保險(xiǎn)公司自我可掌控等優(yōu)勢(shì)，應(yīng)運(yùn)而生、快速發(fā)展，不少公司已經(jīng)將此作為重要的銷售渠道。然而沒有IT技術(shù)支撐的電話銷售渠道在運(yùn)作中銷售效率相對(duì)比較緩慢，銷售業(yè)績(jī)也遲遲不見上升。這是令許多保險(xiǎn)業(yè)界管理人員倍感頭痛的事情，甚至?xí)䦟?duì)于這種新型銷售模式感到懷疑。
純手工撥打電話，進(jìn)行營(yíng)銷的模式，有如下弊端：
- 手動(dòng)撥打電話，容易按錯(cuò)撥號(hào)碼，遭遇錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、忙音等不良狀況。
業(yè)務(wù)員挖掘客戶的時(shí)間容易在此流失，而降低銷售效率和錯(cuò)過(guò)挖掘潛在客戶的機(jī)會(huì)。
- 手工登記的客戶資料，零亂不易整理，容易丟失和遺忘，以及客戶電話重復(fù)撥打。
不利于業(yè)務(wù)員循循漸進(jìn)，對(duì)客戶的周期性回訪與溝通。我們時(shí)常會(huì)反感于同一個(gè)業(yè)
務(wù)員3分鐘前給我們來(lái)電推銷業(yè)務(wù)，3分鐘后，依舊是他的重復(fù)推銷。造成反感，流失客戶的同時(shí)，影響業(yè)務(wù)員的開發(fā)激情。
- 業(yè)務(wù)員流動(dòng)，帶走客戶資料，導(dǎo)致客戶資源流失。
客戶資源是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存必需的血液。一旦流失，企業(yè)利益必?fù)p。如何來(lái)避免客戶資源的流失，是擺在企業(yè)管理人員面前的一大問(wèn)題。
- 隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人員不易管理，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力難以提高。
如何對(duì)龐大的隊(duì)伍進(jìn)行監(jiān)管，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，建設(shè)一支素質(zhì)全面、業(yè)務(wù)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？
- 客戶服務(wù)質(zhì)量上不去，投資越來(lái)越多，降低客戶忠誠(chéng)度，最終導(dǎo)致流失。
保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)講究服務(wù)的行業(yè)。很多公司，售前經(jīng)過(guò)很大努力才爭(zhēng)取的的一個(gè)客戶，卻在售后這一塊發(fā)生故障。也造成現(xiàn)階段很多客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的不信任感。如何將售前與售后結(jié)合起來(lái)，讓客戶體會(huì)保險(xiǎn)公司的關(guān)懷，促成下一次業(yè)務(wù)的成交呢？
- 管理人員難以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，做出正確而行之有效的決策。
無(wú)法對(duì)業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行掌控，了解業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。靠手工進(jìn)行登記的業(yè)務(wù)報(bào)表難免出現(xiàn)記錯(cuò)和摻水等情況。諸如此類問(wèn)題，造成決策上的失誤，不利于業(yè)務(wù)的開拓和公司的發(fā)展。
1.3 訊呼解決方案概述
電話銷售系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。
FASTCALL智能電話銷售系統(tǒng)將為客戶提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見建議、電話營(yíng)銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系管理、電話回訪等等服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)或IP網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式，以解決客戶所有疑難問(wèn)題為目標(biāo)。
電話銷售系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊(duì)受理、軟電話操作、屏幕彈出、語(yǔ)音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動(dòng)備份、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)“客戶——電話銷售系統(tǒng)——責(zé)任部門——客戶”的全面服務(wù)，做到受理及時(shí)方便；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，使電話銷售系統(tǒng)成為密切客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的一項(xiàng)重要途徑。建設(shè)服務(wù)全面的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠最大限度的提高各業(yè)務(wù)部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度提升對(duì)客戶服務(wù)的滿意度。真正使電話銷售系統(tǒng)從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。
第二章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.1 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
FASTCALL智能電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)支持構(gòu)建集中式、分布式的電話銷售系統(tǒng)，其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
FASTCALL保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)各組成部分功能如下：
2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
電話銷售系統(tǒng)核心。具有靈活的話務(wù)分配功能，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語(yǔ)音排隊(duì)及管理，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊(duì)話路數(shù)目。不同業(yè)務(wù)可相互轉(zhuǎn)移。實(shí)時(shí)顯示各話路和坐席話機(jī)狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務(wù)類別。
2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統(tǒng)
提供中國(guó)七號(hào)信令、中國(guó)一號(hào)信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）等功能，處理話路與人工坐席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，通過(guò)VoIP媒體網(wǎng)關(guān)，支持語(yǔ)音的打包傳輸，用來(lái)連接Internet網(wǎng)上用戶與電話銷售系統(tǒng)坐席；同時(shí)也用于分布式電話銷售系統(tǒng)各個(gè)處理中心之間的連接。
2.1.4 IVR/IFR Server
解釋運(yùn)行由業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)生成的呼入流程文件，提供交互式語(yǔ)音應(yīng)答，語(yǔ)音播報(bào)，發(fā)送/接收傳真，通過(guò)CTI-Link進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)信息查詢，并可將結(jié)果通過(guò)語(yǔ)音、傳真或E-Mail的方式告之用戶。
2.1.5 ACD Server
實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊(duì)功能，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話路數(shù)目和呼入排隊(duì)數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。
2.1.6 Dial Server
實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對(duì)普通電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過(guò)CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號(hào)碼通過(guò)呼出話路主動(dòng)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。
2.2 系統(tǒng)特點(diǎn)
采用C/S、B/S結(jié)構(gòu)集成CTI業(yè)務(wù)平臺(tái),多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)模快可按負(fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。
系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過(guò)渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。
用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務(wù)流程。
對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的查詢，通過(guò)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)，查詢到的結(jié)果可以通過(guò)合成音、傳真、郵件、短信等方式靈活地向用戶發(fā)布。
不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。
- 強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
對(duì)系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。
FASTCALL在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
可實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。
CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。
坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長(zhǎng)坐席功能。普通坐席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。
通過(guò)接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次電話銷售系統(tǒng)的需要。
對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個(gè)等級(jí)，如超級(jí)用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長(zhǎng)和質(zhì)檢員等。
話務(wù)員的所有操作功能均可通過(guò)權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。
根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行操作，達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的有效控制和管理。
提供業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一接口。對(duì)各業(yè)務(wù)�？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊(duì)并分類處理。
平臺(tái)可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。
界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用。
各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統(tǒng)，保證整個(gè)系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機(jī)，具備雙工鏡像硬盤、服務(wù)器熱備份等容錯(cuò)手段，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期不間斷運(yùn)行時(shí)的數(shù)據(jù)安全。
- 優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)
IVR服務(wù)器可根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。
系統(tǒng)輸出的語(yǔ)音可使用TTS（文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）設(shè)備實(shí)時(shí)發(fā)布。
系統(tǒng)可集成ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）設(shè)備，實(shí)現(xiàn)完全交互式無(wú)人服務(wù)。
語(yǔ)音采編系統(tǒng)提供強(qiáng)大的語(yǔ)音錄制和編輯功能。
- 先進(jìn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)
軟件采用當(dāng)前最先進(jìn)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，遵循CCITT所建議的SDL語(yǔ)言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。
操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)Sybase、Oracle或MS
SQL Server。
電話銷售系統(tǒng)電話通過(guò)數(shù)字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數(shù)千路電話，自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設(shè)定相應(yīng)數(shù)量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)合理、完善
電話銷售系統(tǒng)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)智能化決策，可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。
系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達(dá)到最好的效果：各客戶機(jī)提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理，并具安全性。
客戶機(jī)采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設(shè)備或應(yīng)用程序，它從其他設(shè)備請(qǐng)求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶�？蛻魴C(jī)初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務(wù)器解決。客戶機(jī)通過(guò)從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級(jí)的信息流。
服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL
5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為來(lái)自客戶機(jī)的請(qǐng)求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理等等。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計(jì)算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請(qǐng)求、處理客戶請(qǐng)求、將應(yīng)答寫給客戶、取消客戶的連接。
系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動(dòng)錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時(shí)間長(zhǎng)（根據(jù)計(jì)算機(jī)硬盤而定），容量大，同時(shí)系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對(duì)重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意座席播放；同時(shí)系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對(duì)某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。
本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計(jì)報(bào)表（圖文統(tǒng)計(jì)），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統(tǒng)也支持對(duì)業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。
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