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昆明移動(dòng)10086攜手深圳訊呼共建呼叫中心系統(tǒng)

2011/07/12

  CTI論壇(ctiforum)7月12日消息(記者 潘婷婷):昆明移動(dòng)10086攜手深圳訊呼共建其呼叫中心系統(tǒng),昆明移動(dòng)此次需要深圳訊呼助其建設(shè)10086客戶服務(wù)中心(呼叫中心),規(guī)模為120中繼80坐席。用以提高服務(wù)質(zhì)量,提升品牌影響力,提高客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)也能夠通過(guò)10086這條熱線,與客戶近距離溝通,了解客戶所急需要中國(guó)移動(dòng)昆明分公司所以解決和完善的問(wèn)題。另外也是方便客戶能夠通過(guò)熱線隨時(shí)隨地享受到相關(guān)話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

  呼叫中心系統(tǒng)的主要功能有以下幾點(diǎn)
  1. IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答):為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù),其中包括:語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工坐席等。

  2. ACD(自動(dòng)話務(wù)分配):提供多種排隊(duì)機(jī)制,適用于不同的排隊(duì)需求。

  3. 坐席功能:可通過(guò)軟件設(shè)置登陸、退出、示忙、示閑、離開(kāi)、轉(zhuǎn)接、搶接、三方通話、錄音查詢、客戶資料錄入和查詢等功能

  4. 班長(zhǎng)席功能:可監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑等以對(duì)所在班組人員的權(quán)限設(shè)置及管理

  5. 來(lái)電彈屏功能:系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼,彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音

  6. 錄音與查詢:全部通話錄音,支持多種語(yǔ)音壓縮格式和分權(quán)限錄音查詢回放
  呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的效果如下

  節(jié)約成本,提高資源利用率:系統(tǒng)采用多媒體接入的形式,將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合,從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確,為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。

  提高服務(wù)質(zhì)量,提升企業(yè)形象:7×24小時(shí),不間斷地服務(wù),讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系,傾訴需求。系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式,為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù),為提升自我形象加分,從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。

  減少客戶流失量,增加客戶滿意度:強(qiáng)大的客戶資料管理模塊,將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案,通過(guò)來(lái)電彈屏的功能,無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人,先聞其聲”的效果。

  加強(qiáng)企業(yè)管理,提高工作效率:系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)的多種排隊(duì)機(jī)制,以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員,改變以往人工直接呼叫用戶的弊端,并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程,加強(qiáng)企業(yè)管理,提高工作效率。

  節(jié)省人力成本:通過(guò)IVR的使用,將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理,例如查詢、咨詢等工作,節(jié)省30%-80%的人力資源。

  業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù):通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù),為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。

  避免服務(wù)糾紛,提升員工職業(yè)素養(yǎng):系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能,在與客戶發(fā)生糾紛時(shí),可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度,提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。

CTI論壇報(bào)道



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