昆明移動(dòng)10086攜手深圳訊呼共建呼叫中心系統(tǒng)
2011/07/12
CTI論壇(ctiforum)7月12日消息（記者 潘婷婷）：昆明移動(dòng)10086攜手深圳訊呼共建其呼叫中心系統(tǒng)，昆明移動(dòng)此次需要深圳訊呼助其建設(shè)10086客戶服務(wù)中心（呼叫中心），規(guī)模為120中繼80坐席。用以提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌影響力，提高客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)也能夠通過(guò)10086這條熱線，與客戶近距離溝通，了解客戶所急需要中國(guó)移動(dòng)昆明分公司所以解決和完善的問(wèn)題。另外也是方便客戶能夠通過(guò)熱線隨時(shí)隨地享受到相關(guān)話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)的主要功能有以下幾點(diǎn)：
- IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）：為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工坐席等。
- ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）：提供多種排隊(duì)機(jī)制，適用于不同的排隊(duì)需求。
- 坐席功能：可通過(guò)軟件設(shè)置登陸、退出、示忙、示閑、離開(kāi)、轉(zhuǎn)接、搶接、三方通話、錄音查詢、客戶資料錄入和查詢等功能
- 班長(zhǎng)席功能：可監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑等以對(duì)所在班組人員的權(quán)限設(shè)置及管理
- 來(lái)電彈屏功能：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音
- 錄音與查詢:全部通話錄音，支持多種語(yǔ)音壓縮格式和分權(quán)限錄音查詢回放
呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的效果如下：
節(jié)約成本，提高資源利用率：系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。
提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
減少客戶流失量，增加客戶滿意度：強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率：系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。
節(jié)省人力成本：通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。
業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)：通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。
避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)：系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。
CTI論壇報(bào)道
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