訊呼電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/07/15
目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.電視購(gòu)物行業(yè)概述
2.系統(tǒng)概述
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶(hù)需求分析
2.訊呼解決方案概述
2.2 主要功能特色
2.2 系統(tǒng)應(yīng)用效果
3.訊呼技術(shù)公司簡(jiǎn)介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
4.2 案例二 廈門(mén)捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹
1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D
2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系
2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
2.2 交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
2.3 自動(dòng)呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
2.6 管理平臺(tái)
2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）
3.系統(tǒng)特點(diǎn)
第四章 系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹
1.呼叫中心基本平臺(tái)
1.1 智能選擇坐席ACD
1.2 節(jié)假日設(shè)置
1.3 黑白名單設(shè)置
1.4 數(shù)據(jù)清理
1.5 權(quán)限管理
1.6 自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能
1.7 通話(huà)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)
2.呼叫中心交換平臺(tái)
2.1 交換功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能
2.4 對(duì)接辦公電話(huà)
3.呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)
3.1 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）
3.2 自動(dòng)語(yǔ)音通知
3.3 自動(dòng)語(yǔ)音留言
3.4 語(yǔ)音公告
3.5 相關(guān)信息查詢(xún)
3.6 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
4.呼叫中心錄音功能平臺(tái)
5.強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)
5.1 坐席系統(tǒng)功能
6.人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái)
6.1 客戶(hù)管理(CRM)
6.2 回電管理
6.3 訂單管理
6.4 物流管理
6.5 財(cái)務(wù)管理
6.6 產(chǎn)品管理
6.7 庫(kù)存管理
6.8 綜合查詢(xún)
6.9 投訴處理
6.10 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
6.11 留言信箱管理
6.12 短信管理
6.13 電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查
6.14 知識(shí)庫(kù)（FAQ）
7.遠(yuǎn)程坐席功能平臺(tái)
第五章 系統(tǒng)安全性措施
1.完善保密制度
2.服務(wù)器系統(tǒng)安全
3.用戶(hù)身份驗(yàn)證
4.完整流水記錄和檢索
第六章 系統(tǒng)性能分析
1.系統(tǒng)性能分析
1.1 呼叫處理性能
1.2 平均響應(yīng)時(shí)間
1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 擴(kuò)充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案
第九章 二次開(kāi)發(fā)
第十章 實(shí)施步驟及條件
1.實(shí)施步驟
2.實(shí)施條件
3.施工說(shuō)明
3.1 工程準(zhǔn)備
3.2 工程責(zé)任界面劃分
3.3 安裝材料界面劃分
4.工程界面劃分示意圖
5.機(jī)房環(huán)境、電源及地線(xiàn)要求
第十一章 安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)
1.安裝調(diào)試
2.系統(tǒng)培訓(xùn)
3.售后服務(wù)
3.1 服務(wù)保障
3.2 應(yīng)急維修時(shí)間安排
3.3 售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排
3.4 保修期后售后服務(wù)方案
第一章 系統(tǒng)概述
1.電視購(gòu)物行業(yè)概述
隨著生活節(jié)奏的加快，人們的消費(fèi)方式正在發(fā)生重大的變化。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，正在成為消費(fèi)品零售業(yè)的亮眼明星。各消費(fèi)層次的公眾在選購(gòu)某些特定商品時(shí)，已不太愿意或不可能花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)商店、逛商場(chǎng)。許多人希望通過(guò)簡(jiǎn)單、快捷的渠道和方式購(gòu)買(mǎi)其需要的特定商品，而電視購(gòu)物恰好提供了這種便捷的購(gòu)物渠道。
據(jù)“中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心”和“CCTV中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)道”共同對(duì)北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等6個(gè)城市的1230位消費(fèi)者采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行的問(wèn)卷面訪(fǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，有八成以上的消費(fèi)者都不同程度地收看電視購(gòu)物節(jié)目。由此可見(jiàn)，電視購(gòu)物的確是一種迅速打開(kāi)產(chǎn)品知名度和銷(xiāo)量的最有效方式。通過(guò)電視購(gòu)物的集中宣傳，產(chǎn)品能得到很大的知名度和銷(xiāo)量。
人們消費(fèi)方式的不斷改變和發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)的電視購(gòu)物商家們猶如雨后春筍般遍布于整個(gè)市場(chǎng)。同時(shí)，隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷壯大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的愈演愈烈、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，如何提高電視購(gòu)物商家電話(huà)銷(xiāo)售的成交效率、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)猶為重要。
眾所周知，該行業(yè)最大特點(diǎn)就是，當(dāng)媒體廣告播出后，短時(shí)間內(nèi)咨詢(xún)、訂購(gòu)電話(huà)蜂擁而至，如果依靠傳統(tǒng)人工接聽(tīng)電話(huà)的方式，將有大量的電話(huà)來(lái)不及處理，造成大量的商機(jī)白白流失，打不進(jìn)電話(huà)的消費(fèi)者也可能產(chǎn)生對(duì)公司的不信任，進(jìn)而嚴(yán)重影響公司效益。而非廣告期間，人員閑置、熱線(xiàn)利用率低，公司資源又白白浪費(fèi)。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”，是任何一家電視購(gòu)物公司取得成功的關(guān)鍵。
2.系統(tǒng)概述
電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)是訊呼技術(shù)結(jié)合多年來(lái)為各行各業(yè)量身定做呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)潛心研究，自主創(chuàng)新，為電視購(gòu)物企業(yè)精心打造的一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，是集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、管理應(yīng)用、客戶(hù)管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話(huà)銷(xiāo)售、物流配送管理以及電話(huà)中心的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，真正為電視購(gòu)物企業(yè)解決最實(shí)際的問(wèn)題。最初的開(kāi)發(fā)目的也就是為電視購(gòu)物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話(huà)呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購(gòu)物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)所不能比及的。
該系統(tǒng)具有解決該行業(yè)廣告高峰期，電話(huà)集中涌入時(shí)，人工接聽(tīng)不及而導(dǎo)致的30%的電話(huà)量流失的問(wèn)題。通過(guò)系統(tǒng)代接、記錄來(lái)電進(jìn)行回?fù)艿裙δ�，將電�?huà)接聽(tīng)量最大化，以此提高話(huà)務(wù)員工作效率，提升業(yè)績(jī)和進(jìn)行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購(gòu)物綜合服務(wù)平臺(tái)。
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶(hù)需求分析
所謂沒(méi)有信息化的電視購(gòu)物企業(yè)，具體是指該企業(yè)沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)及訂單管理業(yè)務(wù)軟件，座席人員直接使用中繼線(xiàn)或者匯線(xiàn)通工作，通過(guò)紙張、EXCEL表完成下單、核單、訂單跟蹤、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等工作。
然而電視購(gòu)物的客戶(hù)一般多為沖動(dòng)式購(gòu)買(mǎi)，從購(gòu)物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中，以提高成功率。另外沖動(dòng)式購(gòu)物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)電視購(gòu)物時(shí)話(huà)務(wù)員要以最快的速度確定客戶(hù)的要求，做下訂單。并且當(dāng)在電話(huà)高峰時(shí)期，話(huà)務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶(hù)訂購(gòu)熱情的消失。單靠人手工操作的傳統(tǒng)工作模式，其效率是相當(dāng)?shù)偷�，整個(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)也是相當(dāng)慢的，這便很不利于電視購(gòu)物企業(yè)掌握客戶(hù)的購(gòu)物熱情，從而導(dǎo)致銷(xiāo)量下跌等不良狀況。
如果沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)的幫助，將會(huì)導(dǎo)致如下問(wèn)題，不利于企業(yè)的發(fā)展與運(yùn)作。
- 30%話(huà)務(wù)量丟失，忙時(shí)無(wú)法最大化的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)量。
廣告時(shí)段，電話(huà)會(huì)集中打入，如果沒(méi)有機(jī)器代接功能，一般會(huì)損失10%左右的電話(huà)，除非準(zhǔn)備足夠的中繼線(xiàn)和接電話(huà)的話(huà)務(wù)員。外地的客戶(hù)和那些有所猶豫的客戶(hù)一般會(huì)在打入電話(huà)后迅速掛斷電話(huà)，外地客戶(hù)是希望話(huà)務(wù)員回?fù)芤员愎?jié)省費(fèi)用，這些客戶(hù)一般是聽(tīng)到第一聲回鈴后馬上掛斷電話(huà)，這時(shí)，話(huà)務(wù)員只能聽(tīng)到鈴聲，電話(huà)機(jī)上還不能顯示客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼（來(lái)電號(hào)碼一般在第一聲鈴和第二聲鈴之間傳遞），沒(méi)有系統(tǒng)的情況下，這些客戶(hù)電話(huà)大部分會(huì)丟失，大概會(huì)損失20%左右的客戶(hù)。
- 座席人員的話(huà)務(wù)量以及工作情況無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確了解成單率。
話(huà)務(wù)分配不均勻等等問(wèn)題，直接導(dǎo)致話(huà)務(wù)員的積極性損失20%左右，及調(diào)整話(huà)務(wù)員的排班效率降低50%左右。（比如有些話(huà)務(wù)員為了提高成單率，故意在非廣告時(shí)段將電話(huà)機(jī)處于忙線(xiàn)狀態(tài)，以此來(lái)達(dá)到提高成單率，沒(méi)有系統(tǒng)，根本無(wú)法了解話(huà)務(wù)員的這種行為，但話(huà)務(wù)員相互之間是了解的，如果處理不好，嚴(yán)重影響話(huà)務(wù)員的情緒）。
- 話(huà)務(wù)人員的職業(yè)能力及素養(yǎng)無(wú)法及時(shí)提升。
沒(méi)有錄音，也就無(wú)法做質(zhì)檢報(bào)告，沒(méi)有質(zhì)檢報(bào)告，話(huà)務(wù)員就無(wú)法及時(shí)了解自己存在的問(wèn)題以及其他話(huà)務(wù)員好的話(huà)術(shù), 這將導(dǎo)致話(huà)務(wù)員的提升速度降低50%左右。
- 管理者無(wú)法及時(shí)了解話(huà)務(wù)人員的問(wèn)題，考核困難。
話(huà)務(wù)員眾多，管理者根本無(wú)法實(shí)時(shí)關(guān)注每個(gè)人話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)，工作進(jìn)展等等�？己似饋�(lái)十分困難。擁有呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)與每個(gè)話(huà)務(wù)員的狀態(tài)了如指掌。甚至可以通過(guò)三方通話(huà)，插入話(huà)務(wù)員與客戶(hù)之間的談話(huà)，為培訓(xùn)新人，或者為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
- 無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)調(diào)整廣告的時(shí)段和頻道，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)廣告時(shí)段的進(jìn)線(xiàn)。
- 出現(xiàn)搶單后，無(wú)法分清責(zé)任。
因?yàn)闆](méi)有錄音和通話(huà)記錄，所以無(wú)法準(zhǔn)確了解話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的溝通具體時(shí)間以及內(nèi)容。
- 核單人員的工作量增加3倍以上，工作流程進(jìn)展緩慢，影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)熱情。
手工書(shū)寫(xiě)的清晰度、規(guī)范度、手工分配物流公司，人工核單又將花費(fèi)話(huà)務(wù)員1/4左右的工作時(shí)間去配合，這一系列的工作都將導(dǎo)致時(shí)間增加，影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)熱情，降低銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
- 溝通時(shí)間多1倍以上；特別是特價(jià)單的溝通成本起碼增加2倍以上。
- 客戶(hù)資料的浪費(fèi)，無(wú)法合理反復(fù)利用客戶(hù)資料，大概損失80%的回訪(fǎng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
溝通時(shí)間多1倍以上；特別是特價(jià)單的溝通成本起碼增加2倍以上；尤其是保健品客戶(hù)資料，全部掌握在單個(gè)話(huà)務(wù)員手上，無(wú)法形成客戶(hù)資料利用最大化。更加不利于第二次、第三次消費(fèi)等活動(dòng)推廣工作，對(duì)于客戶(hù)的售后服務(wù)等問(wèn)題也無(wú)法查找到依據(jù)，不利于客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，導(dǎo)致銷(xiāo)售機(jī)會(huì)喪失。
- 管理者無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確了解廣告時(shí)段所產(chǎn)生的銷(xiāo)售情況，掌握決策依據(jù)。
溝通時(shí)間多1倍以上；特別是特價(jià)單的溝通成本起碼增加2倍以上；傳統(tǒng)模式下，管理者只能靠話(huà)務(wù)員自己提交銷(xiāo)售情況，然后通過(guò)文員統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)員上交的訂單數(shù)據(jù)形成大概的銷(xiāo)售額，由于訂單的狀態(tài)一直在動(dòng)態(tài)變化，通過(guò)手工統(tǒng)計(jì)，幾乎無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)的了解銷(xiāo)售情況。（有些中層干部為了達(dá)到提成利益最大化，故意將一些當(dāng)天開(kāi)的訂單推遲到第二天的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中，導(dǎo)致管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解投入產(chǎn)出比）。
- 客戶(hù)資料無(wú)法及時(shí)共享，在手工開(kāi)單的情況下，重單概率大大增加。
- 員工的流失將導(dǎo)致客戶(hù)資料的流失，導(dǎo)致客源流失。
即使強(qiáng)迫員工記錄客戶(hù)資料，話(huà)務(wù)員也只是會(huì)留下客戶(hù)的基本信息。沒(méi)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)將無(wú)法控制這種情況。
2.訊呼解決方案概述
FASTCALL電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)是一套從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立了完整而合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結(jié)合完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，可以將客戶(hù)數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對(duì)銷(xiāo)售提供決策支持，同時(shí)為后期的
CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話(huà)業(yè)務(wù)平臺(tái)，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。
2.1主要功能特色
- 系統(tǒng)為B/S模式，布局靈活，支持分布式應(yīng)用，比如話(huà)務(wù)中心與物流倉(cāng)庫(kù)不在同一個(gè)辦公地點(diǎn)；
- 座席使用的軟件簡(jiǎn)單實(shí)用，各種信息記錄靈活方便，下單迅速快捷；
- 客戶(hù)資料管理靈活多變，支持多種分配模式，可最大限度的共享利用客戶(hù)資源；
- 下單、核單、特價(jià)批準(zhǔn)、派單、跟單、退單流程簡(jiǎn)單易用，訂單的信息完全動(dòng)態(tài)共享，整個(gè)流程清晰順暢；
- 具有較強(qiáng)的重復(fù)訂單自動(dòng)鑒別智能；
- 對(duì)于客戶(hù)的多個(gè)電話(huà)號(hào)碼具有很好的管理策略；
- 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確詳細(xì)，能有效的輔助決策市場(chǎng)推廣策略的及時(shí)調(diào)整；
- 各個(gè)子系統(tǒng)模塊化，調(diào)整簡(jiǎn)單方便，升級(jí)快速方便而又不影響業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)營(yíng)；
- 電話(huà)交換子系統(tǒng)與客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)高度融合，管理者能實(shí)時(shí)了解每個(gè)廣告時(shí)段的電話(huà)量、銷(xiāo)售量以及成交率；
- 倉(cāng)庫(kù)管理智能化，與訂單管理高度融合，庫(kù)存數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)根據(jù)訂單情況自動(dòng)調(diào)整；
- 可隨時(shí)方便的合并重復(fù)客戶(hù)資料以及重復(fù)訂單；
- 訂單修改日志完備；可鑒別絕大部分重單的歸屬權(quán)；
2.2 系統(tǒng)應(yīng)用效果
全面提高銷(xiāo)售額：通過(guò)快速便捷的呼叫中心平臺(tái)，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷(xiāo)售額。
提高電話(huà)接聽(tīng)的數(shù)量和效率：采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話(huà)接聽(tīng)的數(shù)量和效率。
提高服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)電子化的處理，將客戶(hù)數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整保存的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，為客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
提升工作效率：通過(guò)高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話(huà)務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。
協(xié)調(diào)調(diào)度與整合工作流程：閉環(huán)工作流程管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
增加客戶(hù)忠誠(chéng)度：通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
7×24小時(shí)晝夜服務(wù)：當(dāng)電話(huà)中心夜間無(wú)接線(xiàn)員工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶(hù)來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復(fù)，避免呼叫損失。
節(jié)約銷(xiāo)售成本：采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽(tīng)和處理客戶(hù)，同時(shí)可以減少內(nèi)部通話(huà)和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷(xiāo)售成本。
優(yōu)化人力資源：通過(guò)實(shí)施現(xiàn)代電話(huà)中心，合理分配接入電話(huà)量，可以減少電話(huà)中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話(huà)中心的日常開(kāi)支。
提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率：監(jiān)控通話(huà)效果，查依據(jù)錄音對(duì)接線(xiàn)員的工作情況做出針對(duì)性的改進(jìn)，提高接線(xiàn)員銷(xiāo)售水平以及通話(huà)質(zhì)量，整體上提高電話(huà)中心的運(yùn)作效率。
2.3 訊呼技術(shù)公司簡(jiǎn)介
深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司成立于2003年7月，是一家專(zhuān)業(yè)致力于CTI 技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅(jiān)持堅(jiān)持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)多年的潛心研究，在呼叫中心系統(tǒng)、電話(huà)外呼銷(xiāo)售系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音技術(shù)、CRM
系統(tǒng)、Voip、交換機(jī)和語(yǔ)音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。
訊呼系列多媒體呼叫中心行業(yè)解決方案在國(guó)內(nèi)率先采用國(guó)際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶(hù)量身訂做多媒體呼叫中心系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶(hù)提供最高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來(lái)，擁有的客戶(hù)數(shù)量每年成幾何級(jí)增長(zhǎng)，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶(hù)的廣泛好評(píng)。
訊呼以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、追求卓越、共贏發(fā)展和長(zhǎng)期服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以求實(shí)與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶(hù)享受信息科技發(fā)展最新成果的同時(shí)不斷獲得最大的收益。
2.4 部分成功案例分析
2.4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
中國(guó)聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國(guó)聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。幾年來(lái)，深圳分公司實(shí)現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會(huì)效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)水平都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，為深圳地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通主要采用電話(huà)銷(xiāo)售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。
深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷(xiāo)售效率比較低，電話(huà)號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶(hù)認(rèn)可度低，沒(méi)有錄音與自動(dòng)外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績(jī)提升相對(duì)比較困難。
隨著通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心、電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)等上線(xiàn)應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶(hù)并與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶(hù)保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
項(xiàng)目規(guī)模： 項(xiàng)目為兩期，其中一期建設(shè)為240中繼，120人左右的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，
將每個(gè)營(yíng)業(yè)部的銷(xiāo)售人員的空閑時(shí)間合理利用起來(lái)，通過(guò)整體的平臺(tái)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，項(xiàng)目在2010年2月份完成。
二期擴(kuò)容是在原來(lái)的基礎(chǔ)上，增加一套480中繼，240坐席的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)
提升每個(gè)營(yíng)業(yè)部的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉16條E1到我公司電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采用IP坐席的方式，每個(gè)營(yíng)業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話(huà)的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采用內(nèi)部專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行連接。
正因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線(xiàn)，為其帶來(lái)巨大收益，也為FASTCALL電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長(zhǎng)沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳訊呼技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)。
2.4.2 案例二 廈門(mén)捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)
廈門(mén)捷通達(dá)主要從事無(wú)線(xiàn)信息增值服務(wù)、無(wú)線(xiàn)應(yīng)用服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。為了迎接3G時(shí)代的到來(lái)，讓廣大用戶(hù)享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與ICP、移動(dòng)設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時(shí)尚、健康的無(wú)線(xiàn)文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)——捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費(fèi)繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個(gè)無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)項(xiàng)目——捷通卡，該卡具有充值付費(fèi)的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機(jī)、捷通達(dá)POS機(jī)進(jìn)行刷卡消費(fèi)和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費(fèi)、繳交公共事業(yè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。
隨著其公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對(duì)外提高企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)呼叫中心將采用訊呼技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對(duì)接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級(jí)產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，方便的配置管理，并且操作簡(jiǎn)單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。
此次呼叫中心的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)呼叫中心的實(shí)際情況在解決方案中分別針對(duì)業(yè)務(wù)受理、運(yùn)營(yíng)管理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。采用了訊呼技術(shù)知識(shí)庫(kù)的功能，可用于分類(lèi)管理業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)查詢(xún)。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)還可進(jìn)行知識(shí)積累并達(dá)到最大限度的知識(shí)共享，有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。另外，捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門(mén)的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營(yíng)重組提供有力支持。
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