恒訊達HXD09在運營商催繳催欠系統(tǒng)中的應用
2010/08/04
第一章：模塊介紹
第一節(jié)：可編程交換機HXD09型
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司可編程交換機HXD09(以下簡稱HXD09) 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：
- 電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；
- 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴容簡便；
- 適用于30-2000線接入；
- 遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
- 圖形化、模塊化開發(fā)工具，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。
本產(chǎn)品是定位于新一代 call-center 的核心設備，其突破傳統(tǒng)交換機的界限，把語音、傳真、IP、會議等所有功能板上架，統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機上。系統(tǒng)整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)時鐘、電源均可雙備份；同時本產(chǎn)品改變了可構(gòu)建呼叫中心的各個網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和交換體系，提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程，免去了面向交換機和語音卡的雙重編程，開發(fā)和維護極為靈活簡單。
第二節(jié)：HXD09可編程智能語音交換機基本配置
第三節(jié)：HXD09 開發(fā)平臺
HXD09 開發(fā)平臺包括FlowMaker流程生成器、HXD09語音編輯器、CTISERVER程序調(diào)試工具以及監(jiān)控程序調(diào)試工具，其中FlowMaker 為主要的開發(fā)工具。
FlowMaker只生成類似于狀態(tài)遷移圖一樣的二進制流程腳本文件，要生成一個可以運行的用戶應用系統(tǒng)，用戶還需要編寫流程中指定的函數(shù)和自己的應用執(zhí)行程序（如果需要的話）同時錄入提示音和信號音。
用戶的流程或者函數(shù)可能有隱含的邏輯或語法錯誤，這就需要調(diào)試流程，HXD09 系統(tǒng)提供的調(diào)試工具主要有CTISERVER 程序調(diào)試工具和監(jiān)控程序調(diào)試工具。
第四節(jié)：FlowMaker流程生成器
根據(jù)對客戶應用系統(tǒng)的需求分析，列出您需要的提示音、信號音、函數(shù)以及變量，并且用流程生成器生成相應的提示音表、信號音表、函數(shù)表和和變量表。這些表在應用系統(tǒng)運行過程中為CTISERVER 程序提供正確的信息。
應用FlowMaker流程生成器定制流程；
流程定制包含：呼入流程、呼出流程、人工席流程、IVR Flow(語音導航)。
第五節(jié)：CTISERVER
負責管理HXD09語音處理及控制。
第六節(jié)：外撥發(fā)生器
負責管理外撥任務，外撥發(fā)生器支持同時多任務外撥；可以應用不同策略進行外撥；
策略配置包含： 外撥策略分類：催繳外撥、外撥語音導航、提醒外撥；
一、催繳外撥
- 催繳任務執(zhí)行時間段；
- 提示語音組成：是否播放當前節(jié)日問候語、上午/下午問候語、欠費金額提示；
- 無人接聽重試次數(shù)；
- 對方忙重試次數(shù)；
二、外撥語音導航
外撥語音導航流程號，播放提示接收客戶按鍵進行語音查詢；
三、提醒外撥
按照客戶的特性，提醒客戶可用余額等。
第二章：系統(tǒng)架構(gòu)
第一節(jié)：系統(tǒng)拓撲圖
第三章：催繳功能介紹
欠費催繳提供催繳服務，告知客戶對欠費號碼進行繳費等。
第一節(jié)：系統(tǒng)說明
系統(tǒng)自動完成欠費用戶的催繳工作，協(xié)同計費系統(tǒng)促成用戶繳費。
- 支持txt/Excel/DBF/Access等數(shù)據(jù)導入；
- 支持Mssql/Mysql/Oracle/Sybase等數(shù)據(jù)庫連接接口；
- 支持對多種收費科目的催繳，例如：固話/小靈通電話費、寬帶費、局域網(wǎng)用戶等；
- 支持當用戶欠費或費用超額時，自動撥打用戶電話，在用戶摘機后自動播放催繳語音，并通過語音合成，告知具體欠費金額；
- 支持當用戶繳費后，系統(tǒng)立即自動停止催繳；
- 支持對每個待催用戶按預先設定的催繳算法催繳指定次數(shù)，催繳頻度可設定未每日、隔日等數(shù)值；
- 支持對后付費用戶催繳：該類用戶采用先打電話，按期交費，超過規(guī)定期限即視為欠費，系統(tǒng)開始催繳。一旦用戶到營業(yè)窗口補交話費，系統(tǒng)即停止催繳。
- 支持對預付費用戶催繳：該類用戶采用先交費，后打電話，預付費用完即視為欠費，系統(tǒng)開始催繳。一旦用戶到營業(yè)窗口補交話費，系統(tǒng)即停止催繳；
- 支持對話費限額用戶催繳：該類用戶為企業(yè)內(nèi)部的某些部門、個人，每月話費在限額之內(nèi)時，免費使用，超過限額，需要催繳進而實施降級，直至補交話費或增加限額；
- 支持設置免催用戶；
- 支持人工輸入臨時催繳用戶，包括：催繳電話及催繳項目、金額等數(shù)據(jù)項；
- 支持開放催繳業(yè)務邏輯，當需要催繳的業(yè)務邏輯發(fā)生變化時，無須修改執(zhí)行文件，保證了系統(tǒng)長期有效的運行;
- 支持靈活設定催繳策略：
- 按照收費科目設定余額催繳策略；
- 設置允許欠費月數(shù)；
- 設置兩次催繳間隔時間；
- 設置最大催繳成功次數(shù)；
- 設置不同號段的催繳日期，避免同一號段同日繳費高峰；
- 按照不同日期類型、不同用戶性質(zhì)、不同繳費類別的不同催繳時間段和催 繳語音。例如：針對公費在上班時間催，針對私人在下班時間催；在節(jié)日催繳時事先播放節(jié)日問候語等；
- 設置靈活的催繳流程，滿足各類客戶需求；
- 實時監(jiān)控任務執(zhí)行狀態(tài)，占用各通道的任務所處狀態(tài)，可進行人工干預：停止任務；
- 可編輯催繳清單，手工添加催繳用戶、刪除催繳用戶；
- 可編輯免催紅名單；
- 系統(tǒng)自動生成：已繳費單、錯誤聯(lián)系單、催繳失敗單、成功催繳單，便于管理員核實聯(lián)系方式及故障分析；
- 系統(tǒng)自動生成CTI日志：cti_Flow流程執(zhí)行日志；ext_CallFunc CTI調(diào)函日志；
- ser_CallFunc 外撥調(diào)函日志；ser_App外撥接口日志；
- 便于故障分析排查。
第二節(jié)：業(yè)務處理流程
流程說明:
系統(tǒng)處于運行狀態(tài)下，通過校時核對是否符合任務執(zhí)行時間段要求來控制任務是否執(zhí)行，系統(tǒng)通過檢測可用中繼通道數(shù)來控制通知發(fā)出任務數(shù)量，也可以是某一比例。系統(tǒng)自動通過計費系統(tǒng)接口來獲取欠費清單或者讀取事先導入的欠費數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自動除去免催紅名單、已繳費單、成功催繳單、催繳間隔不合法等數(shù)據(jù)后得到有效催繳單。系統(tǒng)根據(jù)可用通道數(shù)對有效催繳單進行并發(fā)執(zhí)行催繳。系統(tǒng)對有效催繳單按照單位用戶和個人用戶進行分類，對同一聯(lián)系方式的欠費電話合并成一個催繳單進行催繳，組織好相應語音；對個人用戶的欠費電話執(zhí)行單一欠費電話催繳。系統(tǒng)將相應清單及對應語音送到外撥發(fā)生器執(zhí)行外撥，等待用戶應答后播放語音。如果所撥號碼無法成功，檢測該欠費電話是否還有其它聯(lián)系方式進行撥打。如果為空號，生成聯(lián)系錯誤單；如果對方拒接，生成催繳失敗單；如果對方忙或無人接聽，系統(tǒng)等待5分鐘后再次撥打，重試3次后依然無法接通，系統(tǒng)生成催繳失敗單。
相關(guān)概念說明：
外呼發(fā)生器：系統(tǒng)外呼模塊，自動對外呼叫，外呼發(fā)生器支持同時呼叫若干中繼通道，具體占用通道數(shù)根據(jù)系統(tǒng)接入中繼數(shù)量來定；
單位用戶：按照合同號捆綁方式，同一批電話或其它業(yè)務捆綁同一聯(lián)系方式；
個人用戶：獨立業(yè)務方式；
免催紅名單：每月自動生成，記錄合同號、聯(lián)系方式或者裝機電話，在催繳紅名單下的數(shù)據(jù)當月不進行催繳；
任務合法性驗證：首先進行系統(tǒng)校時，檢查催繳時間是否在系統(tǒng)定義的時間段內(nèi)；
催繳間隔不合法單：催繳失敗單會記錄催繳時間，催繳失敗原因等，下一次催繳時比對間隔是否合法，如是否在同一天等；
第三節(jié)：任務執(zhí)行情況表
任務執(zhí)行會生成如下執(zhí)行情況表：
1. 催繳成功記錄表
系統(tǒng)生成催繳成功記錄，包含催繳時間、合同號、催繳客戶、聯(lián)系電話、付費號碼、欠費金額等；
2．催繳失敗單
系統(tǒng)生成催繳失敗記錄，包含催繳時間、合同號、催繳客戶、聯(lián)系方式、付費號碼、欠費金額、催繳失敗情況(拒接/對方忙/無人接聽)；
3．聯(lián)系錯誤單
系統(tǒng)生成催繳單的聯(lián)系方式錯誤記錄，包含催繳時間、合同號、催繳客戶、聯(lián)系方式、付費號碼、欠費金額、錯誤原因(空號等)；
4．已繳費單
系統(tǒng)生成已繳費記錄單，用于同繳費系統(tǒng)核對；
5．任務執(zhí)行報表
系統(tǒng)生成任務執(zhí)行報表，包含任務執(zhí)行時間、總催繳單數(shù)、成功催繳單數(shù)、聯(lián)系錯誤單數(shù)、失敗單數(shù)、催繳成功欠費金額、催繳成功率(成功催繳單數(shù)/總催繳單數(shù))等；
6．階段性報表
按周、月、季、年等統(tǒng)計任務執(zhí)行報表及欠費后繳費情況；
第四節(jié)：任務監(jiān)控
1．監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控任務執(zhí)行情況，占用中繼通道情況，外呼聯(lián)系電話、外呼合同號、催繳客戶、付費號碼、欠費金額、催繳狀態(tài)（正在呼叫、等待接聽、空號、對方忙、對方拒接、播放催繳語音等）；
2．干預操作
用戶可干預操作：強拆、強插、監(jiān)聽、停止任務等。
第四章 提醒功能及擴展功能
第一節(jié)：服務到期提醒
預防性催繳主要以提醒服務為主，告知客戶本月已產(chǎn)生費用或?qū)拵Ъ磳⒌狡谌掌诘龋?br />
通過計費系統(tǒng)接口獲取需要提醒的數(shù)據(jù)，生成對應提醒語音告知目標客戶。
第二節(jié)：二次撥號
系統(tǒng)提供二次撥號特服號，可設定二次撥號主叫單；
如果主叫方號碼在二次撥號主叫單中，系統(tǒng)提示用戶輸入二次撥號目標號碼，收完目標號碼后，系統(tǒng)進行二次撥號；
接通后，提供全數(shù)字化錄音。
流程圖如下：
第三節(jié)：其它接口服務
- 系統(tǒng)可提供其它業(yè)務系統(tǒng)接口，提供語音、傳真、短信等處理服務。
- 系統(tǒng)可提供：強插、強拆、監(jiān)聽；
- 系統(tǒng)可提供人工座席；
- 客戶可在接通后轉(zhuǎn)人工座席與座席人員通話；
- 所有通話提供全數(shù)字化錄音；
- 三方通話；
- 組呼及會議；
CTI論壇編輯
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