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恒訊達(dá)公司協(xié)助上海公司搭建大型外包呼叫中心

2009/03/12

  現(xiàn)代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段,結(jié)合傳真、E-mail、Internet接入方式,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù),其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇,使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將起更為明顯的作用,如果沒有呼叫中心,客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此,呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用,有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。呼叫中心的典型例子有:基于“免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI) 的郵購(gòu)訂單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。

  呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息“了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席,同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介,溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信息并對(duì)電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中心,但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。因此,呼叫中心的三個(gè)主要要素是:人、技術(shù)和工作處理。

  呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準(zhǔn)確、親切的應(yīng)答服務(wù)。他們不了解,也不想了解作出應(yīng)答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè),而這些服務(wù)座席都是由功能十分強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答,他可能想輸送信息給一個(gè)機(jī)構(gòu),例如定購(gòu)單,或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫,他們也可以進(jìn)行呼叫,作為呼出呼叫中心應(yīng)用,例如:電話銷售、信貸資料收集、市場(chǎng)調(diào)研等。

  廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司針對(duì)外包呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提出的基于HXD09為前端交換設(shè)備的整體解決方案建議。主要包括,系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和發(fā)展構(gòu)想,CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面。

1.總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

  恒訊達(dá)外包呼叫中心系統(tǒng),主要包括前端的自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、坐席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺(tái)子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),另外,系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護(hù)和管理系統(tǒng)以及對(duì)外的數(shù)據(jù)接口。

  總體結(jié)構(gòu)如下圖所示


  其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要,很多業(yè)務(wù)的操作需要通過內(nèi)部各個(gè)部門的實(shí)際操作完成,所以數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)開放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。同時(shí),系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源,需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。

2.CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)

  根據(jù)外包呼叫中心初期建設(shè)需求,基于HXD09交換機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示:

  其中局域網(wǎng),為呼叫中心專用的局域網(wǎng),也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi),在網(wǎng)段上沒有特殊要求,局域網(wǎng)通過防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)。

3.業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

  3.1.系統(tǒng)簡(jiǎn)介

  外包業(yè)務(wù)系統(tǒng)是專門為了配合呼叫中心進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)處理而設(shè)計(jì)的一套業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),基于外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng),用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn),設(shè)計(jì)出符合自己需要的外呼業(yè)務(wù),如電話營(yíng)銷、客戶回訪、用戶調(diào)查、客戶挽留等等。

  系統(tǒng)設(shè)置了不同的角色,不同的角色登陸系統(tǒng),會(huì)出現(xiàn)與該角色對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)畫面,方便不同角色相互配合開展業(yè)務(wù)。

  3.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


  3.3.業(yè)務(wù)邏輯


  3.4.系統(tǒng)功能


  3.4.1.系統(tǒng)組成

  外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由三個(gè)管理工具及ASR終端軟件組成:   項(xiàng)目管理工具主要提供給用戶進(jìn)行項(xiàng)目管理,幾乎一切管理功能都可以通過項(xiàng)目管理工具來進(jìn)行,包括客戶資料管理,產(chǎn)品管理,員工管理,進(jìn)度管理等等。

  問卷設(shè)計(jì)工具提供給用戶設(shè)計(jì)自己的問卷,同時(shí)也可以設(shè)計(jì)項(xiàng)目用到的應(yīng)答文稿,設(shè)計(jì)問卷可以存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)或文件中,問卷或項(xiàng)目設(shè)計(jì)好以后,可以通過項(xiàng)目管理工具加載到項(xiàng)目中。

  報(bào)表輸出工具提供給用戶輸出項(xiàng)目相關(guān)的報(bào)表,系統(tǒng)內(nèi)置了多個(gè)報(bào)表的Excel模版文件,報(bào)表輸出工具自動(dòng)從當(dāng)前項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù),填充到Excel模版文件中生成新的Excel報(bào)表。用戶可以根據(jù)自己需要調(diào)整模版文件的版式,字體等外觀要素。

  ASR終端,員工使用基于WEB的操作畫面進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

  3.4.2 項(xiàng)目管理功能

  客戶資料管理   產(chǎn)品資料管理   服務(wù)方式管理   現(xiàn)場(chǎng)管理   項(xiàng)目管理   流程管理   人員管理   3.4.3 問卷設(shè)計(jì)功能   3.4.4 報(bào)表   3.4.5 ASR終端

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