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恒訊達呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應用

2008/12/29

客戶描述

　　省級連鎖藥店一般都是一家大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫(yī)保定點藥店。
藥店主營中成藥、化學藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補藥、中藥飲片及醫(yī)療器械等10000多個品種�？偛考案鬟B鎖門店均處市區(qū)繁華地段或醫(yī)院附近。省級連鎖藥店營業(yè)面積一般累計25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。

需求描述

　　中國的藥品零售市場自上世紀90年代中后期在廣東開啟以來，一路高歌猛進，2006年的增長更是達到37%之高。據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局2006年的公報顯示，截止2006年底，全國藥店總門店數(shù)已近32萬家，其中零售連鎖企業(yè)1826家，連鎖門店總數(shù)121579家，零售單體藥店198076家。全國平均約每4063個人就已經(jīng)擁有一家藥店。

　　中國的藥品零售市場容量也已經(jīng)明顯趨于飽和，可以供新開發(fā)的區(qū)域越來越少，只好在現(xiàn)有的區(qū)域內(nèi)互相拼殺。

　　藥店確立的“質(zhì)量第一、服務為本”，為客戶提供差異化服務的原則將成為競爭的制勝法寶。

　　為更好的貫徹這個原則，需要采用先進的技術手段、營銷手段，提升服務質(zhì)量，讓服務更貼心。

　　建設一套結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營銷服務的恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，將為省級連鎖藥店在市場競爭中提供有力的武器，在為客戶服務中提供高效、實用的工具。

　　連鎖藥店的呼叫中心系統(tǒng)應具備如下特征：

　　統(tǒng)一服務：通過統(tǒng)一的特服號，統(tǒng)一各門店的電話服務窗口，建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺。

　　一站式服務：提供完整的服務，從用戶藥品價格查詢、門店查詢、藥品預訂、送貨上門（協(xié)調(diào)和物流）等服務；提供投訴、建議受理服務，建立與客戶的通暢的溝通渠道。

　　數(shù)據(jù)分析：實用方便的數(shù)據(jù)分析功能，為服務人員提供確切的有數(shù)據(jù)依據(jù)的訪銷支持。

　　市場調(diào)查：具備預覽呼出和手動呼出的功能，為市場調(diào)查、客戶資料核實、提供支撐。

　　完善的統(tǒng)計分析：利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為經(jīng)營行決策提供依據(jù)。

　　監(jiān)控功能：利用通話錄音、監(jiān)聽等手段，對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，實現(xiàn)對服務員的考核。

收益分析 　　通過功能強大、實用方便的服務中心，強化“連鎖藥店專業(yè)公司、專業(yè)服務”的金字招牌。

　　通過推廣呼叫中心服務，讓老百姓想的起、方便用、會使用，樹立呼叫中心品牌的同時，強化連鎖的金字招牌。  　　連鎖藥店規(guī)�；酱�，連鎖效益越明顯。但是在發(fā)展普通實體門店的過程中有兩個非�，F(xiàn)實的問題：一是高昂的房屋租金及開店成本，二是市場趨于飽和，無新市場、新區(qū)域可發(fā)展。

　　其實，藥品連鎖企業(yè)只需做一個簡單的觀念突破，便既能夠向更為深刻、更具有競爭力的醫(yī)藥零售商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)低成本條件下的規(guī)�；卣梗瑥亩鴰韺崒嵲谠诘慕�(jīng)濟效益。

　　觀念突破：跨區(qū)域和規(guī)�；w現(xiàn)在門店數(shù)量上，但更深刻和最根本的還是體現(xiàn)在消費群體和市場競爭力上。

　　電話的普及為實現(xiàn)低成本的規(guī)�；瘮U張建立了良好的基礎，利用呼叫中心技術，依托無處不在的通訊網(wǎng)絡，只需要做好服務、做好呼叫中心號碼的推廣，就立刻達到了規(guī)�；臄U張，讓服務無處不在。

　　規(guī)模的擴張帶來的就是實實在在的收益。打個電話，藥品到家，增加了銷售、方便了客戶，賺錢的同時贏得了口碑。 　　 　　如今建立穩(wěn)定的顧客關系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認識。美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報告指出，重復購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%，企業(yè)利潤則增加25%。

　　通過建立用戶購買行為數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)作有針對性地分析，將會更有利于為客戶提供差異化的服務。

　　依據(jù)客戶最后一次購買的時間、購買的金額、最近一段時間的購買頻率對客戶做區(qū)分，可以判斷出客戶是否可以發(fā)展成忠誠客戶，是否值得發(fā)展。

　　結(jié)合客戶購買藥品的性質(zhì)：長期服用還是日常備用、服藥對象的年齡（兒童、老人）、藥品還是保健品等多方面的特征有針對性地開展電話回訪。
  1. 對客戶進行人文關懷，建立連鎖藥店與客戶的感情紐帶。

  2. 根據(jù)購買數(shù)量使用期限的預估，有針對性地對客戶進行提示性銷售，粘住客戶，帶來實實在在的收益。

  3. 向保健品、化妝品類客戶推薦適合的產(chǎn)品，也是獲取實際收益的重點。
　　系統(tǒng)運行過程中積累用戶資料、用戶購買數(shù)據(jù)，對用戶購買行為進行分析，結(jié)合城市環(huán)境、用戶群體行為，為采購、庫房、藥品在各門店的分配等決策提供決策依據(jù)。

　　針對數(shù)據(jù)分析的情況，有針對性地選擇一些目標客戶，進行專門的電話回訪，就用戶對某類、某種產(chǎn)品的購買頻率、每次的購買金額、購買動機、最后的購買時間等進行數(shù)據(jù)調(diào)查、核實。

　　依據(jù)分析結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)進行決策，將為決策的科學性提供有利的保證。

　　綜上：建設結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的客戶服務中心平臺，不但能強化連鎖藥店專業(yè)服務的金字招牌，還能提高銷售額、增加利潤，帶來實實在在的收益，并且能為科學的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　不夸張地講：結(jié)合了數(shù)據(jù)庫營銷的恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，將是連鎖藥店的利潤中心。

系統(tǒng)結(jié)構圖

　　說明：
  1. 恒訊達語音交換平臺：采用HXD09語音交換機。采用交換機架構，更穩(wěn)定，良好的可擴充性。

  2. CTI服務器/WEB和短信服務器/數(shù)據(jù)庫服務器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務器。

  3. 磁盤陣列：用于保存運行過程中形成的數(shù)據(jù)和語音文件，容量根據(jù)話務量、需要保存的時限、需要保存的內(nèi)容設計。

  4. UPS，采用在線式UPS提供穩(wěn)定電源、過濾噪聲等功能，有利于提高座席音質(zhì)。

  5. 座席電腦采用普通PC即可，話機采用話務員專用頭戴式話機。
　　CTI服務器/WEB和短信服務器/數(shù)據(jù)庫服務器，物理上可以使用一臺。

　　磁盤陣列和UPS可以根據(jù)實際需要選配。

業(yè)務功能

　　客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務功能可劃分為：咨詢、投訴和建議、電話訂購、電話回訪五大項。

咨詢

　　內(nèi)部工作流程圖：


　　用戶咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設置自動語音查詢功能，用戶打入后可以查詢連鎖門店的位置信息、服務時間等。

　　自動語音服務適合于簡單的標準化的服務，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉(zhuǎn)接人工服務。

　　人工服務咨詢流程：

投訴建議

　　投訴建議是客戶服務中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。

　　在投訴受理時，需要進行重復投訴、二次投訴的區(qū)分。如果用戶是重復投訴則應該更加重視。

　　投訴建議流程圖：


電話訂購

　　用戶選擇電話訂購后，轉(zhuǎn)接到電話訂購服務組，由坐席人員根據(jù)用戶說明的藥品名稱查詢，告知用戶價格，記錄用戶信息，詢問是否需要送貨，是否需要發(fā)票等信息。

　　如果查詢沒有相應的藥品，可以提示用戶是否需要預定服務。系統(tǒng)可以記錄下用戶的預定信息。在預定的藥品到貨后，系統(tǒng)自動提示服務人員與客戶聯(lián)系送貨。

　　電話訂購的過程是一個收集用戶客戶資料的過程，此過程收集用戶資料最容易獲得用戶的支持和配合。

　　訂購成功后，系統(tǒng)生成送貨單。送貨單包含用戶姓名、地址、電話、藥品的名稱、數(shù)量、單價、總價等信息。由送貨人員到庫房履行手續(xù)，提貨。

　　送貨單根據(jù)需要設置一式三聯(lián)或四聯(lián)。送貨完成后，要回單位客戶簽字留底等工作。同時送貨完成信息登錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

電話回訪

　　用戶通過門店、電話訂購，應及時對客戶進行回訪工作，了解用戶收到的藥品是否完整、數(shù)量是否正確，并詢問提供的服務質(zhì)量的滿意狀況。

　　業(yè)務流程圖如下：

圖1：回訪業(yè)務流程圖

數(shù)據(jù)分析

　　對于醫(yī)藥連鎖來說，數(shù)據(jù)庫營銷有以下幾個關鍵詞：

　　第一、數(shù)據(jù)分類

　　數(shù)據(jù)分類不僅需要最基礎的“最近一次購買、購買額度、購買頻率”等要素進行分類，而且還要對顧客所購買的藥品類別進行分類，比如說有些顧客是心腦血管類顧客，有些事日常用藥顧客，有些是化妝品顧客，有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時進行更新，因為顧客會依據(jù)病情的不同情況對藥品進行更換或者加強等。所以沒有任何一個行業(yè)比醫(yī)藥連鎖更應該重視數(shù)據(jù)的更新。

　　第二、信息流

　　建立數(shù)據(jù)庫不是目的，目的是要借助數(shù)據(jù)庫進行營銷活動。營銷就要有信息的流動。當然現(xiàn)在傳達信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、電話、廣播等，但是在數(shù)據(jù)庫營銷里面用的最多的還是短信和電話。因為數(shù)據(jù)庫營銷最大的特點就是提供差異化的服務，也就是在數(shù)據(jù)庫分類的基礎上為不同類別的客戶傳達不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達有關該類藥品的促銷信息、新品發(fā)布、購藥提示等；對嬰幼兒類藥品顧客傳達相應的育嬰知識，推薦嬰幼兒食品、藥品等；向以前購買化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。

　　第三、物流

　　送藥將是醫(yī)藥連鎖提供的服務內(nèi)容之一，尤其是對忠誠度較高的顧客提供這種服務見是非常必要的。因為有些顧客可能購買行為不是很方便，他們需要這種服務模式，但是在核對所購藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。

　　第四、客戶關懷。

　　醫(yī)藥行業(yè)的客戶關懷比其他行業(yè)都重要，原因很簡單，病人更需要關心。這樣可以提高他們的顧客忠誠度。

　　恒訊達客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析軟件是對用戶資料、藥品、用戶購買行為進行統(tǒng)計分析的軟件。按照各種維度統(tǒng)計獲得的客戶清單資料，將用于客戶回訪和市場調(diào)查。

　　可用維度如下：

　　購買門店、最后購買時間、購買金額、購買頻率、藥品性質(zhì)、誰用（自己、孩子、老人）、購買動機（保健、化妝、治病......）。

　　維度可以根據(jù)管理需要設置，統(tǒng)計分析的結(jié)果可以導出到Excel，也可以打印形成報表。

管理功能
　　
　　系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。

數(shù)據(jù)維護

　　資料管理對客戶以及服務資料數(shù)據(jù)進行修改、補充。

系統(tǒng)參數(shù)設置

　　系統(tǒng)參數(shù)包括：


權限管理

　　權限管理通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。  系統(tǒng)運行監(jiān)測 質(zhì)量管理 　　根據(jù)若干詳細的工作指標，對話務員進行工作考核。具體指標需要根據(jù)客戶服務質(zhì)量抽查、客戶滿意度調(diào)查、客戶服務的處理結(jié)果以及工作量的統(tǒng)計作出。  　　對話務員制訂相應的錄音計劃，通過對座席員提供服務的全程錄音進行分析，判斷出該座席員的服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務能力。  　　通過系統(tǒng)外撥，向客戶發(fā)出滿意度調(diào)查。調(diào)查包括：客戶服務種類，員工服務態(tài)度，服務完成時限，員工業(yè)務水平，員工綜合能力等。

統(tǒng)計分析

客戶服務統(tǒng)計

　　客戶服務統(tǒng)計應該包括以下內(nèi)容：  話務統(tǒng)計 工作量統(tǒng)計

　　統(tǒng)計系統(tǒng)內(nèi)每位工作人員的工作量及在崗時間。

CTI論壇編輯


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