恒訊達(dá)可編程交換機(jī)廣泛應(yīng)用廣電局客服系統(tǒng)
2008/11/26
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司憑借強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，攜手客戶廣泛應(yīng)用在遼寧省、江蘇省、山東省、浙江等省地級(jí)市廣電局客服中心系統(tǒng)。
一、產(chǎn)業(yè)背景
廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商，發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和良性發(fā)展。所以如何規(guī)劃為用戶更好的提供便捷滿意的服務(wù)是廣電局發(fā)展的重點(diǎn)。
廣電系統(tǒng)因其特殊的地位和背景，其市場(chǎng)化的運(yùn)作推行較晚，對(duì)用戶的商業(yè)服務(wù)意識(shí)歷時(shí)較短，遠(yuǎn)落后于電信類的運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)，缺少電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
現(xiàn)實(shí)情況是，對(duì)客戶的人性化服務(wù)還很不夠，營(yíng)銷手段也比較單一。客戶申請(qǐng)入戶、故障報(bào)修、咨詢、繳費(fèi)等都需要客戶本人選擇不同服務(wù)接口（部門），這對(duì)客戶極為不便。而且，隨著今后數(shù)字電視業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展，個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)會(huì)大量出現(xiàn)，客戶對(duì)服務(wù)的需求必然產(chǎn)生爆炸性增長(zhǎng)，現(xiàn)有的服務(wù)的體系將隨需而變。
二、概述
恒訊達(dá)廣電客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案是基于成熟穩(wěn)定的HXD09語音平臺(tái) ，結(jié)合廣電客服的實(shí)際需求而開發(fā)出來的廣電客服呼叫中心解決方案，主要為廣電客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、投訴建議、電話回訪等綜合客服服務(wù)，另外還具有電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、資費(fèi)催繳的功能。
恒訊達(dá)廣電呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)廣電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識(shí)再生，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
- 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入；
- 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；
- 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；
- 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。
系統(tǒng)主要由 HXD09語音交換機(jī)、語音 / 傳真服務(wù)器、客服數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客服坐席、管理監(jiān)控終端組成，并通過 TCP/IP
網(wǎng)絡(luò)與后臺(tái)數(shù)字電視、寬帶等業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及各部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相連（如下圖所示）。
三、系統(tǒng)功能
- 業(yè)務(wù)咨詢 ：提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件、手續(xù)和辦理方法、各類業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限和業(yè)務(wù)處理周期、最新業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和通達(dá)范圍、最新市場(chǎng)促銷活動(dòng)信息、其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)受理 ：各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)的受理。
- 信息查詢 ：查詢用戶個(gè)人信息、代理商相關(guān)信息、服務(wù)的繳費(fèi)信息、服務(wù)開通狀況及相關(guān)服務(wù)查詢。
- 故障受理 ：受理故障申告，技術(shù)支持，維修狀態(tài)回復(fù)。
- 投訴建議 ：受理客戶的投訴和建議。
- 資費(fèi)催繳 ：根據(jù)欠費(fèi)數(shù)據(jù)庫，通過電話自動(dòng)進(jìn)行催繳。
- 服務(wù)調(diào)查 ：對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和回訪。
- 新聞熱線 ：設(shè)立新聞熱線，受理新聞線索。
- 收視率調(diào)查 ：自動(dòng)外呼進(jìn)行收視率調(diào)查。
- 增值服務(wù) ：開展節(jié)目互動(dòng)參與、互動(dòng)點(diǎn)播、電話點(diǎn)歌、互動(dòng)游戲、互動(dòng)搶答、互動(dòng)信息查詢等增值業(yè)務(wù)。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
客戶來電客戶資料、歷史信息自動(dòng)彈出、顯示，客戶回訪功能。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容可任意增添、修改、刪除、查詢、檢索，支持 html 、 pdf 、 word 多種文檔格式。
話務(wù)員服務(wù)，坐席轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)接外線，人工外呼，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，自動(dòng)語音導(dǎo)航，語音信箱，傳真信箱，電話會(huì)議等。
服務(wù)全程監(jiān)聽和錄音手段，詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)流程全程跟蹤、查詢，協(xié)助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)各功能模塊可以靈活配置和添加。
用戶、用戶權(quán)限可以靈活地進(jìn)行配置。
計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的強(qiáng)健支撐，全交換數(shù)字線路、坐席分組、內(nèi)置語音、傳真、會(huì)議、多業(yè)務(wù)流程及在線調(diào)試切換等獨(dú)特技術(shù)，使得系統(tǒng)具有卓越的性能價(jià)格比。
支持模擬中繼和數(shù)字中繼接入，包括模擬線、中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令、ISDN PRI。
系統(tǒng)中繼線支持從模擬中繼線擴(kuò)展到 2000 路的數(shù)字中繼，坐席容量可以從 2 個(gè)擴(kuò)展到 1640個(gè)。
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