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恒訊達(dá)電視購物呼叫中心解決方案

2008/10/27

一、系統(tǒng)概述

　　電視購物是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會(huì)上有一類消費(fèi)群體，他們不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此“電視推介、電話訂貨、店員送貨”這種運(yùn)作模式得到了這類消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。

　　廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司與合作伙伴本著“技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)贏得尊重”的原則，結(jié)合十多家電視購物企業(yè)工作流程和需求，推出電視購物呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。這套系統(tǒng)主要包括三個(gè)部分：前端的電話接入,各部門的業(yè)務(wù)處理,后臺(tái)的查詢以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

　　廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司為電視購物企業(yè)量身定做的呼叫中心平臺(tái)，是集電話營銷、管理應(yīng)用、客戶管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運(yùn)營管理有機(jī)結(jié)合起來，真正為電視購物企業(yè)解決最實(shí)際的問題，我們的目標(biāo)就是為電視購物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營管理、傳統(tǒng)的營銷平臺(tái)所不能比及的。

二、前端座席業(yè)務(wù)受理

1、IRV自動(dòng)語音導(dǎo)航 2、ACD智能話務(wù)分配 3、來電信息彈屏

　　如客戶的電話在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。


4、訂單錄入

　　錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。


5、知識(shí)庫

　　將產(chǎn)品知識(shí)、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。

6、錄音功能

7、電話交換功能 8、黑名單
　　將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統(tǒng)判別后將自動(dòng)掛斷，保證座席正常的業(yè)務(wù)開展，并節(jié)約了電話費(fèi)用。

三、訂單跟蹤管理

1、派送訂單
　　按照送貨方式、地區(qū)，自動(dòng)分揀出訂單，系統(tǒng)支持直接導(dǎo)出EXCEL格式文件。訂單狀態(tài)更改為“在途”。


2、訂單跟蹤
　　座席員工可以根據(jù)姓名、電話、訂單編號(hào)查詢出客戶的詳細(xì)定購信息、郵寄單號(hào)、歷史定購、咨詢歷史等。


3、訂單狀態(tài)查詢

　　物流人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)查詢出訂單所處狀態(tài)，如：A 訂單，B 在途，C 收款， D 退貨等。


四、產(chǎn)品信息維護(hù)

1、商品信息


2、商品類型


3、供應(yīng)商信息


4、入庫記錄


5、進(jìn)貨歷史


五、客戶信息管理

1 、會(huì)員管理 2 、退換貨處理
　　根據(jù)客戶需要，生成退換貨單交由物流部門處理，并修改訂單狀態(tài)及客戶信息。

3 、群發(fā)功能
　　客服人員可根據(jù)客戶生日、或者選擇某個(gè)客戶或某個(gè)客戶群，發(fā)送 E-MAIL 、手機(jī)短信和傳真。

4 、客服投訴情況統(tǒng)計(jì) 六、呼叫中心管理

1、電話流量的統(tǒng)計(jì)；
　　電話流量是按照月、周、日、小時(shí)、分鐘來統(tǒng)計(jì)的，包括呼入、呼出、排隊(duì)數(shù)等信息。

2、銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)；
　　可統(tǒng)計(jì)并查詢出某客服組或某客服人員在某段時(shí)間內(nèi)的接聽量、工作時(shí)間、空閑時(shí)間、銷售量、退貨量、退貨比例、實(shí)際成交率等，并自動(dòng)按實(shí)際銷售量進(jìn)行排名。

3、訂單及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)

八、電臺(tái)管理

　　對(duì)各電臺(tái)播出時(shí)間、頻道情況、產(chǎn)品名稱等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

七、回訪

1、回訪流程 。

2、CallBack列表

　　在廣告高峰段時(shí)電話呼入量很大，座席如來不及記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把座席接入的電話加到列表中，廣告高峰過后座席人員可根據(jù)呼入記錄一一回復(fù)，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品。

八、系統(tǒng)特點(diǎn) 九、系統(tǒng)總結(jié)

　　廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司電視購物呼叫中心平臺(tái)從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)。將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整的保存，并實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額。不但對(duì)業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對(duì)銷售提供決策支持，同時(shí)為后期的 CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺(tái)，此平臺(tái)能夠很好的幫助業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)流程，并能夠提高客戶服務(wù)水平，從而得到較高的滿意度及銷售量。

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