首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠(chǎng)商>>恒訊達(dá)

恒訊達(dá)推出HXD09電信呼叫中心方案

2005/04/12

  在國(guó)內(nèi)外電信業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí),各大電信公司越來(lái)越重視對(duì)客戶(hù)的服務(wù),計(jì)劃將過(guò)去獨(dú)立分散的電話(huà)服務(wù)改造成統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。要求建成的聯(lián)絡(luò)中心涵蓋多媒體呼叫中心的絕大部分功能,并且具備很強(qiáng)的擴(kuò)展能力及電信級(jí)的穩(wěn)定性,功能要先進(jìn),在日后要擴(kuò)展到100左右座席,并逐步在全市建立幾個(gè)分中心,每個(gè)分中心在10-40座席左右不等,同時(shí)還要解決小型遠(yuǎn)程座席接入問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)應(yīng)與后臺(tái)幾大系統(tǒng)對(duì)接,如114查號(hào)系統(tǒng)、112故障受理系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、客戶(hù)調(diào)查系統(tǒng)等。具備完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄音、監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)錄及查詢(xún)、座席評(píng)估系統(tǒng)、未完成或待辦業(yè)務(wù)接續(xù)處理等;各分中心與中心通過(guò)DDN或VPN或PCM連接,要求線(xiàn)路及連接方式一定要穩(wěn)定并保證話(huà)音質(zhì)量;

  以通信公司的規(guī)劃的建設(shè)規(guī)模,只有高端電信級(jí)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)才能滿(mǎn)足要求。通信公司的服務(wù)的客戶(hù)是全市性甚至覆蓋其他區(qū)域,勢(shì)必要求服務(wù)本地化,因此聯(lián)絡(luò)中心的分布性是必需。

  在充分理解通信公司的客服中心預(yù)想設(shè)計(jì)模式,以及國(guó)家通信公司的要求,以及局方對(duì)呼叫中心 (也叫客戶(hù)服務(wù)中心,CALL CENTER)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上,廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司借助最新計(jì)算機(jī)電信集成(簡(jiǎn)稱(chēng)CTI)技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái),提出了通信公司呼叫中心的完整解決方案。

  本呼叫中心集電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet等技術(shù)于一體,該系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái);采用語(yǔ)言交換機(jī)與工控機(jī)相結(jié)合的語(yǔ)音接入方案;系統(tǒng)易于使用,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行,并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力;為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為通信公司開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道,同時(shí)使大慶通信公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高;有助于提高大慶通信公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平,塑造大慶通信公司的新形象,提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

  通信公司呼叫中心對(duì)外面向所有的電信用戶(hù),對(duì)內(nèi)與若干個(gè)不同功能號(hào)碼組別的分部相聯(lián)系,能夠把從分部那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用;形成了對(duì)外服務(wù)于用戶(hù),對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

  本解決方案是在參照國(guó)內(nèi)外客服中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念,認(rèn)真研究我國(guó)通信公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上,以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路,在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則,并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供通信公司自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù),通信公司分部可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能,如自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢(xún)?cè)拞钨Y費(fèi)、咨詢(xún)政策法規(guī)、通報(bào)最近情況/通報(bào)最近的活動(dòng)通知、受理各種投訴與故障、滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)功能。

  整個(gè)呼叫中心的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先,在方案設(shè)計(jì)時(shí),本方案把系統(tǒng)分成四大模塊:接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心,是整個(gè)平臺(tái)的話(huà)路交換中心,同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心,其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性;同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì),各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合,用戶(hù)可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要,制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃?蛻(hù)可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入,包括CHINA-ISDN(30B+D)、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等,來(lái)話(huà)可通過(guò)語(yǔ)音交換機(jī)的話(huà)路自動(dòng)分配(ACD)技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合,使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配;當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí),CTI 服務(wù)器啟動(dòng)座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊;通過(guò)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成,坐席可通過(guò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,坐席就可訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)先前的投訴與故障過(guò)往信息,系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息,為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún),政策咨詢(xún)等服務(wù);通過(guò)坐席完備的電話(huà)功能及CTI 服務(wù)器可控制語(yǔ)音智能交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能,實(shí)現(xiàn)了與其他話(huà)務(wù)員以及相關(guān)部門(mén)電話(huà)的相互轉(zhuǎn)接。

  該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就,反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì),有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
HXD09在各大鋼廠(chǎng)119火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)廣泛應(yīng)用 2009-09-16
HXD09交換機(jī)應(yīng)用于遼寧銀聯(lián)移動(dòng)語(yǔ)音交易系統(tǒng) 2009-09-07
HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)在城市應(yīng)急方案中的應(yīng)用 2009-09-03
恒訊達(dá)HXD09在國(guó)土資源舉報(bào)熱線(xiàn)中的應(yīng)用 2009-08-24
HXD09應(yīng)用于甘肅和寧夏移動(dòng)客服傳真系統(tǒng) 2009-08-17

分類(lèi)信息:  電信_(tái)與_交換機(jī)     新聞?lì)l道   行業(yè)_電信_(tái)新聞   技術(shù)_交換機(jī)_新聞