HXD交互式應(yīng)答及錄音系統(tǒng)方案
2003/08/14
目 錄
第一章 總體設(shè)計(jì)
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
第二節(jié) 總體設(shè)計(jì)方案
第二章 交互式應(yīng)答系統(tǒng)
第一節(jié) 呼入受理流程
第二節(jié) 語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
第三節(jié) 傳真收發(fā)系統(tǒng)
第三章 錄音系統(tǒng)
第一節(jié) 錄音系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 錄音系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)功能及特點(diǎn)
第四章 環(huán)境要求與配置
第一節(jié) 硬件系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境要求
第二節(jié) 軟件系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境要求
第一章 總體設(shè)計(jì)
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
根據(jù)客戶對(duì)所需服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，和我們對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解，我們對(duì)該系統(tǒng)制訂以下設(shè)計(jì)原則：
·系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及時(shí)性 采用開(kāi)放的軟硬件平臺(tái)和接口，利用高效的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具，縮短開(kāi)發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價(jià)比。
·系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實(shí)現(xiàn)用戶投資�？煽啃�、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個(gè)非常重要的設(shè)計(jì)原則，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設(shè)備做到熱插拔、雙備份，達(dá)到電信運(yùn)營(yíng)要求水準(zhǔn)。
·系統(tǒng)的可維護(hù)性 在日常運(yùn)行過(guò)程中，系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。
·系統(tǒng)的擴(kuò)展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開(kāi)發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著市場(chǎng)及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整，隨時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化。
·系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要通盤(pán)考慮其他相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大范圍的資源共享。
·系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統(tǒng)的防災(zāi)難性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難性事故后的系統(tǒng)恢復(fù)體系。
第二節(jié) 總體設(shè)計(jì)方案
實(shí)現(xiàn)與ACD排隊(duì)機(jī)對(duì)接，將具備以下功能：
1. 統(tǒng)一集中的電話IVR接入，要求采用數(shù)字中繼接入，支持ISDN PRI，SS7及中國(guó)一號(hào)信令，接入響應(yīng)時(shí)間在2秒以內(nèi)；
2. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能，包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音受理服務(wù)，人工智能應(yīng)答，IVR轉(zhuǎn)人工服務(wù)，人工轉(zhuǎn)IVR服務(wù)。
3. 具有傳真處理模塊，可自動(dòng)收發(fā)傳真，目前發(fā)傳真支持的格式有傳真文件、文本文件、BMP文件和GIF文件，收傳真都是把文件存成圖像格式文件保存在后臺(tái)的SERVER上。
4. 具有高阻模塊，可以對(duì)各個(gè)通道進(jìn)行錄音操作，包括留言錄音、監(jiān)聽(tīng)錄音、會(huì)議錄音等。其中會(huì)議錄音做了均衡處理，不會(huì)出現(xiàn)聲音錄的效果不均衡的現(xiàn)象。
5. 數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶分析系統(tǒng)（可選，需要大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支撐，目前大多用戶還不具備條件，可考慮先作規(guī)劃，在后期工程中實(shí)現(xiàn)）。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：
（點(diǎn)擊放大）
第二章 交互式應(yīng)答系統(tǒng)
交互式應(yīng)答系統(tǒng)，分語(yǔ)音、傳真兩方面，即自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和自動(dòng)傳真收發(fā)（IFR）
本方案主要介紹ACD排隊(duì)機(jī)的后臺(tái)系統(tǒng)，IVR和IFR。
第一節(jié) 呼入受理流程
呼入一般都先通過(guò)ACD進(jìn)行排隊(duì)，然后根據(jù)用戶選擇進(jìn)入子系統(tǒng)，流程圖如下：
注：事先定義座席轉(zhuǎn)接鍵"*"；定義操作幫助鍵"#"。
SCR為智能路由，Agent為人工座席，IVR為語(yǔ)音模塊。
HOST為遠(yuǎn)程委托前置機(jī)，"放音"為幫助信息。
第二節(jié) 語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
一、 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)流程
客戶撥打服務(wù)號(hào)進(jìn)入交換機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音排隊(duì)系統(tǒng)ACD排隊(duì)，如無(wú)空閑，播放提示等待信息及音樂(lè)。如有空閑，進(jìn)入IVR系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)菜單，用戶在IVR的語(yǔ)音提示下，通過(guò)逐層按鍵選項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。這類服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、專家咨詢、公告信息、個(gè)股信息等。這類服務(wù)的語(yǔ)音內(nèi)容通常為準(zhǔn)靜態(tài)的語(yǔ)音信息。只需定期維護(hù)即可。其流程示意如圖：
二、 自動(dòng)語(yǔ)音收理服務(wù)流程
這類服務(wù)前半部分與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)相同，舉個(gè)例子：當(dāng)用戶通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)入有關(guān)證券業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)，根據(jù)不同的服務(wù)類別需先進(jìn)行相應(yīng)的身份認(rèn)證，IVR根據(jù)認(rèn)證信息調(diào)用相應(yīng)應(yīng)用模塊與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互，處理結(jié)果經(jīng)語(yǔ)音處理后播放給用戶。這類服務(wù)包括行情查詢、查詢委托明細(xì)、個(gè)人委托、轉(zhuǎn)帳、修改密碼等服務(wù)。其流程示意如圖：
三、 人工智能應(yīng)答服務(wù)
這類服務(wù)前半部分與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)相同，當(dāng)用戶通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選人工服務(wù)按鍵時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)ANI服務(wù)，IVR將呼叫轉(zhuǎn)移指令及有關(guān)信息傳輸給CTI
Server，CTI Server控制PBX執(zhí)行轉(zhuǎn)接任務(wù)，呼叫進(jìn)入人工座席ACD隊(duì)列排隊(duì)，如相關(guān)話務(wù)員有空閑，則執(zhí)行轉(zhuǎn)接操作。同時(shí)對(duì)于有些服務(wù)，根據(jù)需要，CTI
Server會(huì)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)得到該呼叫客戶的有關(guān)背景信息，并將該信息同時(shí)傳到相應(yīng)的話務(wù)員終端，這樣該話務(wù)員會(huì)更有效地為客戶服務(wù)。話務(wù)員可以根據(jù)需要將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)移到其它的話務(wù)員以期得到進(jìn)一步的服務(wù)或幫助。這類服務(wù)包括專家咨詢，投訴處理等，其流程示意如圖：
四、 IVR轉(zhuǎn)人工服務(wù)
典型的客戶電話從IVR轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的流程如下：
客戶在IVR系統(tǒng)中通過(guò)按鍵請(qǐng)求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，如圖箭頭1，IVR接收請(qǐng)求后，發(fā)送轉(zhuǎn)接請(qǐng)求到CTI服務(wù)器，如圖箭頭2，CTI服務(wù)器查看Agent工作情況，如果所有話務(wù)員均忙，CTI服務(wù)器指派到某一Agent的排隊(duì)隊(duì)列中，并返回信息給IVR，IVR保持客戶電話，同時(shí)語(yǔ)音提示"話務(wù)員正忙，請(qǐng)稍等…"；如果有空閑話務(wù)員(Agent1)，CTI服務(wù)器通過(guò)CTI
LINK通知PBX轉(zhuǎn)接電話，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶電話轉(zhuǎn)接到Agent1的電話通路，如圖箭頭4，然后將原有IVR的語(yǔ)音線拆線，可以供其他客戶訪問(wèn)IVR。CTI發(fā)送轉(zhuǎn)接指令到PBX的同時(shí)，CTI服務(wù)器提取客戶相關(guān)信息，如客戶號(hào)、帳號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、在IVR中所作操作等，發(fā)送到Agent1的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)如圖箭頭5，Agent1在聽(tīng)到電話振鈴的同時(shí)，可以看到客戶基本信息。在選擇"接聽(tīng)"以后，即可建立通話。
五、 人工轉(zhuǎn)IVR服務(wù)
這類服務(wù)前半部分與人工智能應(yīng)答服務(wù)相同,當(dāng)話務(wù)員處理完有關(guān)服務(wù)后，話路轉(zhuǎn)回到IVR，由IVR將處理結(jié)果轉(zhuǎn)為語(yǔ)音播放給客戶。以證券為例，這類服務(wù)包括公告發(fā)布、個(gè)人委托明細(xì)查詢、業(yè)務(wù)咨詢等。其流程示意如圖：
人工轉(zhuǎn)IVR流程圖I
典型的客戶電話從人工服務(wù)轉(zhuǎn)接IVR的物理流程如下：
客戶在人工服務(wù)時(shí)如果需要轉(zhuǎn)回IVR系統(tǒng)，由話務(wù)員向CTI服務(wù)器發(fā)出轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，如圖箭頭1。CTI服務(wù)器查看IVR服務(wù)器工作情況，如圖箭頭2，如果所有線路均忙，CTI服務(wù)器返回信息給Agent，Agent可以不做轉(zhuǎn)接或HOLD客戶電話等待。如果有空閑線路，CTI服務(wù)器通過(guò)CTI
LINK通知PBX轉(zhuǎn)接電話，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶電話轉(zhuǎn)接到IVR的電話通路，如圖箭頭4，然后將原有話務(wù)員的語(yǔ)音線拆線，可以供其他客戶接通Agent，完成轉(zhuǎn)接過(guò)程。
根據(jù)實(shí)際交易情況，Agent有時(shí)是暫時(shí)將客戶電話轉(zhuǎn)接IVR，例如播放一段自動(dòng)語(yǔ)音(條款，查詢結(jié)果)，然后再轉(zhuǎn)回話務(wù)員。由于客戶電話從開(kāi)始接通CallCenter以后，就有唯一的CALLERID，可以做到再次從IVR轉(zhuǎn)接回人工話務(wù)員時(shí)，還是接到剛才的Agent。
如果從CallCenter管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶的查詢結(jié)果通過(guò)Agent直接告訴客戶，可以通過(guò)以上暫時(shí)轉(zhuǎn)接IVR再轉(zhuǎn)回來(lái)的方式進(jìn)行操作。這樣Agent就看不到客戶的某些重要信息了�；蛘叱鲇跍p輕話務(wù)員工作量考慮，可以將某些具體條款、規(guī)章通過(guò)IVR語(yǔ)音服務(wù)，也可以用Agent-IVR-Agent轉(zhuǎn)接方式。
第三節(jié) 傳真收發(fā)系統(tǒng)
一、傳真流程
系統(tǒng)處理FAX的流程如下：
客戶要求的FAX方式一般有兩種：
在線傳真(OneCallFAX)，客戶用傳真機(jī)打電話到CallCenter，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過(guò)同一條線發(fā)回，這種情況是同一通電話的在線傳真服務(wù)。
傳真回復(fù)，客戶通過(guò)按鍵，給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。Call Center收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶通過(guò)電話要求將傳真發(fā)到另一地方的傳真機(jī)。
對(duì)Call Center而言，也有自動(dòng)傳真和人工傳真兩種服務(wù)，下面主要介紹前一種方式的流程。
二、自動(dòng)傳真收發(fā)流程
客戶致電CallCenter后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，如圖箭頭1，當(dāng)客戶通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application
Server，如圖箭頭2，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，如圖箭頭3，由IVR發(fā)送傳真給客戶，如圖箭頭4。
當(dāng)IVR服務(wù)器收到接收傳真的請(qǐng)求后，即會(huì)給客戶傳真信號(hào)，服務(wù)器會(huì)接收傳真文件。
第三章 錄音系統(tǒng)
第一節(jié) 錄音系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
根據(jù)系統(tǒng)的功能和恒訊達(dá)交換機(jī)的特點(diǎn)，本錄音系統(tǒng)可以分為語(yǔ)音采集和文件管理兩個(gè)部分。其語(yǔ)音采集完成將要錄音的語(yǔ)音的數(shù)據(jù)從交換機(jī)上收集到計(jì)算機(jī)上，同時(shí)以文件的形式保持到文件服務(wù)器上；文件存儲(chǔ)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音文件的檢索、刪除、備份等功能。
與ACD對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的錄音，有兩種方式，其一是PBX與HXD09通過(guò)數(shù)字中繼線相接，形成對(duì)座席的話務(wù)錄音；其二是PBX的用戶線以并線的方式與HXD09模擬中繼板對(duì)接，形成對(duì)座席的話務(wù)錄音，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：
一、 語(yǔ)音數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)
語(yǔ)音采集采用了HXD09 的智能語(yǔ)音交換機(jī)。采用本交換機(jī)具有如下的特點(diǎn)：
１、 可以通過(guò)中繼、模擬線等方式來(lái)進(jìn)行錄音。
２、 HXD09交換機(jī)為CALL CENTER的平臺(tái)，可以移植為其他應(yīng)用平臺(tái)。
３、 錄音服務(wù)器無(wú)需任何語(yǔ)音板卡。
二、 文件存儲(chǔ)管理系統(tǒng)
文件管理系統(tǒng)由從功能上可以分為文件操作管理服務(wù)器和文件數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)服務(wù)器。而文件操作管理系統(tǒng)又分為在線服務(wù)器和離線服務(wù)器。
文件存儲(chǔ)空間的計(jì)算： 在本系統(tǒng)上，語(yǔ)音以ADPCM A律的格式保存。ADPCM為8k/s的采樣頻率 4Bit的量化。也就是說(shuō)，每線每秒的數(shù)據(jù)量為4k
BYTE。每線每個(gè)小時(shí)的數(shù)據(jù)量為：14．4M BYTE。
文件存儲(chǔ)服務(wù)器的配置：由于在文件服務(wù)器上要進(jìn)行大量的文件讀寫(xiě)操作，所以對(duì)本計(jì)算機(jī)的硬盤(pán)的要求相對(duì)比較高。建議是SCSI的硬盤(pán)、轉(zhuǎn)速在７２００轉(zhuǎn)／秒以上。硬盤(pán)的容量可以根據(jù)相應(yīng)實(shí)際的系統(tǒng)的容量根據(jù)上面的基本數(shù)據(jù)可以得到。
第二節(jié) 錄音系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)
軟件系統(tǒng)分為在線服務(wù)器和離線服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。
一、 錄音文件的管理過(guò)程
錄音文件通過(guò)HXD09交換機(jī)將語(yǔ)音文件實(shí)時(shí)存放到在線服務(wù)器上。通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)置，在線服務(wù)器將超過(guò)保存期限的語(yǔ)音文件移到離線服務(wù)器上，同時(shí)將語(yǔ)音文件管理數(shù)據(jù)庫(kù)本文件進(jìn)行標(biāo)示，標(biāo)示為已經(jīng)為離線語(yǔ)音文件，并將在在線服務(wù)上的語(yǔ)音文件刪除。
離線服務(wù)器監(jiān)控離線服務(wù)器上的語(yǔ)音文件，將滿足光盤(pán)備份的文件組成光盤(pán)大小的容量文件組，生存相應(yīng)的光盤(pán)卷標(biāo)。提示用戶將相應(yīng)的文件組刻寫(xiě)到相應(yīng)的光盤(pán)上。同時(shí)在語(yǔ)音文件管理數(shù)據(jù)庫(kù)里對(duì)相應(yīng)的所有文件進(jìn)行標(biāo)示。
二、 在線服務(wù)器功能介紹
實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：根據(jù)設(shè)置，監(jiān)控超過(guò)設(shè)置的錄音文件的監(jiān)控，并可以進(jìn)行相應(yīng)的處理（報(bào)警、提示等）。
文件標(biāo)記功能：對(duì)從在線服務(wù)器的文件移到離線服務(wù)器上的文件進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)示。
文件傳輸功能：將在線服務(wù)上的文件移到離先服務(wù)器上。
文件刪除功能：將已經(jīng)移到了離線服務(wù)器上的文件從在線服務(wù)器上刪除。
設(shè)置和配置功能：對(duì)在線服務(wù)器上將文件保存到離線服務(wù)上的策略進(jìn)行配置和設(shè)置，同時(shí)對(duì)異常處理進(jìn)行設(shè)置。
三、 離線服務(wù)器功能介紹
實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：根據(jù)設(shè)置，監(jiān)控超過(guò)設(shè)置的錄音文件的監(jiān)控，并可以進(jìn)行相應(yīng)的處理（報(bào)警、提示等）。
文件標(biāo)記功能：對(duì)從離線服務(wù)器將文件進(jìn)行光盤(pán)備份后對(duì)文件在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行標(biāo)記。
文件備份功能：將文件從離線服務(wù)器上將文件進(jìn)行光盤(pán)備份。
配置和設(shè)置功能：對(duì)文件備份策略的配置和設(shè)置功能。
第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)功能及特點(diǎn)
在本次方案中我們提供了在HXD綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)座席錄音的解決方案。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下的功能：
· 在線錄音
設(shè)置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當(dāng)被監(jiān)聽(tīng)的用戶開(kāi)始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對(duì)其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。
· 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)
可以設(shè)置固定通道用于監(jiān)聽(tīng)，對(duì)任意一個(gè)當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)時(shí)不會(huì)影響錄音質(zhì)量，也可以輕易切換到另一通話通道。
· 任務(wù)管理
對(duì)每一次通話的錄音是一個(gè)任務(wù)，可根據(jù)實(shí)際調(diào)整任務(wù)，設(shè)置任務(wù)時(shí)長(zhǎng)，修改任務(wù)屬性、任務(wù)執(zhí)行條件。
· 錄音文件管理
系統(tǒng)可以對(duì)錄音的記錄進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、刪除、修改等操作。檢索回聽(tīng)錄音資料，可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，撥出電話號(hào)碼四種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢。
· 備份功能
系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)備份功能，提供多種備份的方式，將數(shù)據(jù)備份到硬盤(pán)、光盤(pán)。同時(shí)系統(tǒng)記錄備份日志，為今后系統(tǒng)維護(hù)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
· 系統(tǒng)管理
用戶可以根據(jù)自己的需要增加、刪除系統(tǒng)管理員，或修改管理員的相關(guān)權(quán)限，給不同的管理員賦予不同的權(quán)限，用戶管理非常容易。
· 異地語(yǔ)音查詢
用戶可在異地?fù)艽蛱囟ㄌ?hào)碼，驗(yàn)證身份之后，就可以聽(tīng)取指定錄音。
系統(tǒng)特點(diǎn)
· 采用標(biāo)準(zhǔn)軟件設(shè)計(jì)模式，安裝簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大
· 可設(shè)置對(duì)通道錄音的文件格式、錄音模式、壓縮比率、質(zhì)量要求
· 靈活指定錄音和放音的通道數(shù)量
· 當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障以及磁盤(pán)容量超過(guò)閥值后，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警
· 提供ACTIVEX控件以供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)
· 使用多種形式管理錄音文件，檢索錄音文件，可根據(jù)緊內(nèi)容的重要性，如緊急、一般、正常，也可根據(jù)時(shí)間、通道號(hào)，業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢。
系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)
錄音通道數(shù)：16－4096
壓縮方式：ADPCM 6K 4bit
6K 8bit
8K 4bit
8K 8bit
文件格式：voc 文件
錄音存儲(chǔ)介質(zhì)：磁盤(pán)、磁帶、MO
錄音音量：-40dbM到9dbM，自動(dòng)增益控制范圍>40db
告警方式：光報(bào)警、系統(tǒng)信息提示、喇叭異響
第四章 環(huán)境要求與配置
第一節(jié) 硬件系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境要求：
1、濕度要求
2、防塵要求
塵埃粒子只能是不導(dǎo)電、非鐵磁性和非腐蝕性的。
3、面層材料要求
機(jī)房地面、墻面的面層材料應(yīng)滿足絕緣、抗靜電、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。
4、接地要求
一般情況下，該設(shè)備的工作接地、保護(hù)接地、建筑防雷接地是分開(kāi)設(shè)置的，但工程中有困難時(shí)也可用聯(lián)合接地。要求的接地電阻值應(yīng)小于10歐姆。
第二節(jié) 軟件系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境要求：
1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求：
必須滿足以太網(wǎng)、TCP/IP協(xié)議。強(qiáng)烈建議CTI服務(wù)器和HXD09智能可編程語(yǔ)音平臺(tái)組成一個(gè)獨(dú)立的局域網(wǎng)，與外部應(yīng)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)隔開(kāi)。對(duì)于大容量、高密度錄放音系統(tǒng)（三塊DTV板以上的頻繁錄放音）應(yīng)該組建100M交換式以太網(wǎng)。
2、IVR服務(wù)器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M內(nèi)存、10G以上高速硬盤(pán)、快速以太網(wǎng)卡
軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議
此外，語(yǔ)音文件所在的磁盤(pán)分區(qū)必須以每單元不大于32768字節(jié)的模式進(jìn)行格式化。建議存放在NTFS格式的磁盤(pán)分區(qū)中，并以每單元512或1024字節(jié)格式化。對(duì)于大容量、高密度錄放音系統(tǒng)（三塊DTV板以上頻繁錄放音）建議配置高速SCSI硬盤(pán)、100M以上以太網(wǎng)卡、交換式集線器。硬盤(pán)容量應(yīng)比照應(yīng)用系統(tǒng)需保存的語(yǔ)音、傳真數(shù)據(jù)的極限。每秒語(yǔ)音數(shù)據(jù)占4K字節(jié)硬盤(pán)，傳真數(shù)據(jù)因傳真內(nèi)圖像的復(fù)雜度而異。CTI服務(wù)器運(yùn)行需要占用較大的內(nèi)存資源，大體上每增加一塊DTV板就需多占用10M內(nèi)存。建議3塊DTV板以上配128M內(nèi)存，7塊DTV板以上配192M內(nèi)存。
3、IFR服務(wù)器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M內(nèi)存、10G以上高速硬盤(pán)、快速以太網(wǎng)卡
軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議
4、錄音系統(tǒng)的要求
硬件：服務(wù)器--Pentium III 600、128M內(nèi)存、10G以上高速硬盤(pán)
快速以太網(wǎng)卡
磁盤(pán)陣列或刻錄機(jī)
軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議
5、流程生成器的要求：
硬件：Pentium 233MMX、64M內(nèi)存以上
軟件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)支持
恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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