一、 背景

深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)是深圳市一家大型燃?xì)鈱�業(yè)公司，為全市25萬管道氣用戶和16萬瓶裝氣用戶提供燃?xì)夤�氣服�?wù)。作為一家公用事業(yè)型企業(yè)，公司以"安全供氣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)"為宗旨，在客戶服務(wù)方面一直走在全國同行的前列。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話、傳真的方式達(dá)成。以石油氣公司（二級瓶裝氣公司）為例，目前80%以上的銷售量是通過送氣預(yù)約電話完成的，此外，還有大量的業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等等，用戶通過電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到公司業(yè)務(wù)的90%以上。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。

如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，特別是新一代智能語音交換機(jī)的推出，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃?xì)庑袠I(yè)的呼叫中心。

呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計算機(jī)電話語音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機(jī)的結(jié)合起來。

二、 燃?xì)夂艚兄行牡募夹g(shù)需求

1、 建立燃?xì)夂艚兄行男枰�考慮的幾個因素

燃?xì)庑袠I(yè)面向市民經(jīng)營煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴(yán)格的。呼叫中心必須滿足這兩個基本的要求。

（1） 呼叫密集
由于城市燃?xì)獾挠脩裘芗�，用戶的呼叫量比較大。以石油氣公司為例，煤氣預(yù)約平均每日呼叫量為4500次，高峰期每天達(dá)到6000-7000次呼叫。而在每日的高峰時段達(dá)到每小時1000次的呼叫，平均通話時間為每次2分鐘。故要求交換機(jī)有足夠的處理能力。

（2） 呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話的不可間斷
由于業(yè)務(wù)種類的不同，對某類業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡。例如煤氣預(yù)約的呼叫量為每天4500次，業(yè)務(wù)受理每天400次，而搶修電話的呼叫每天只有10-20次。考慮到搶修電話的不可間斷性質(zhì)，交換機(jī)必須保證足夠穩(wěn)定，并保留一定的空閑通道供搶修電話使用，其它業(yè)務(wù)的電話不占用搶修電話的資源。

（3） 24小時服務(wù)

（4） 開發(fā)與維護(hù)的問題 煤氣公司已經(jīng)有一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，呼叫中心的建設(shè)必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短，系統(tǒng)整合性好，維護(hù)方便，便于語音流程的變更，有比較好的升級能力。

（5） 成本的問題
以往呼叫中心的建設(shè)動輒幾百萬元，對于公用事業(yè)企業(yè)來說投入是非常巨大的，只有選擇性能價格比較高的核心設(shè)備才能有效控制呼叫中心的建設(shè)成本。

2、 采用HXD09智能語音交換機(jī)構(gòu)造燃?xì)夂艚兄行牡闹饕獌?yōu)點

在市場眾多品牌的交換機(jī)中，HXD09交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點、極高的性價比，滿足了燃?xì)庑袠I(yè)在構(gòu)建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點是：

（1）大大簡化了呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)
HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。

（2）穩(wěn)定性高，滿足燃?xì)庑袠I(yè)對安全生產(chǎn)的要求
HXD09系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中，呼損小于萬分之一。

（3）大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級。
HXD09單機(jī)16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國一號、七號信令。

（4）開發(fā)周期短，系統(tǒng)維護(hù)方便。
HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開發(fā)周期。這樣，燃?xì)夤�司的計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務(wù)功能的開發(fā)上，而不是花在交換機(jī)底層應(yīng)用的編程上。

三、燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)的組成

1、智能語音/傳真交換機(jī)

　　提供中國一號或七號信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊（ACD）功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導(dǎo)用語、合成語音等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。

2、CTI服務(wù)器

　　呼叫中心核心�？刂茦I(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的集成功能。

3、坐席基本功能

坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：

• 簽入/簽出：簽入，座席向排隊機(jī)登錄，要求分配來話；簽出，通知交換機(jī)停止向此座席分配來話。
• 示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時座席無接續(xù)功能，但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。
• 靜音/取消靜音：靜音時話務(wù)員能聽見用戶，而用戶聽不見話務(wù)員。報音：向用戶播放信息語音。
• 傳真：將查詢結(jié)果通過傳真的方式發(fā)送給用戶，自動將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
• 呼出：根據(jù)輸入電話號碼，實現(xiàn)出局呼叫。
• 自動應(yīng)答：在自動應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊機(jī)將自動通此話務(wù)員。
• 自動釋放：在自動釋放模式下，若用戶先掛機(jī)，排隊機(jī)自動將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。
• 全忙指示：表示座席全忙，提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下，定時向所有座席廣播。
• 久不應(yīng)答：在向座席分配來話后，若話務(wù)員超時不應(yīng)答，排隊機(jī)交閉鎖此座席，同時將來話轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。
• 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話狀態(tài)下，各功能組別的話務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來話。
• 來話保留和多方通話。

4、 軟電話支持

軟電話是指在計算機(jī)屏幕上，話務(wù)員可以通過鼠標(biāo)或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結(jié)合成有機(jī)的整體，話務(wù)員在計算機(jī)上登錄，即完成在交換機(jī)上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。

5、 呼叫統(tǒng)計與管理

呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

6、 流程編輯器

流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計工具，通過拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運行時鏈接動態(tài)連接庫（DLL），實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的訪問。

四、燃?xì)夂艚兄行呐c業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合

1、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)接口

• 采用HXD09構(gòu)建的呼叫中心具有簡單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如下圖：

圖1：基于HXD09交換機(jī)的燃?xì)夂艚兄行?

• 數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結(jié)構(gòu)，通過構(gòu)建功能強(qiáng)大的應(yīng)用服務(wù)器，把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃?xì)夤�司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃?xì)庹{(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來，充分利用了已有系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。如圖2

圖2：三層C/S結(jié)構(gòu)

2、 人工座席業(yè)務(wù) 燃?xì)夂艚兄行囊匀斯ぷ�席服�?wù)為主要工作模式，提供以下幾項業(yè)務(wù)功能。

• 送氣預(yù)約
• 煤氣搶修
• 業(yè)務(wù)受理
• 業(yè)務(wù)咨詢
• 投訴受理
• 客戶回訪與市場調(diào)查
• 安全用氣專家熱線

• 送氣預(yù)約座席組：呼叫話務(wù)量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
• 煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時暢通服務(wù)。
• 其它業(yè)務(wù)座席組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢服務(wù)、用戶回訪、市場調(diào)查等服務(wù)，話務(wù)量不均勻，每次通話時長從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。

3、 自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)

自動語音應(yīng)答服務(wù)，提供了人工服務(wù)的有效補(bǔ)充，彌補(bǔ)了人工座席無法提供24小時服務(wù)的不足。主要提供以下功能：

• 每月用氣查詢
• 業(yè)務(wù)公告查詢
• 氣價查詢
• 用氣清單傳真
• 欠費催繳
• 自動預(yù)約送氣

該系統(tǒng)在深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)石油氣公司成功應(yīng)用以來，日平均呼叫處理次數(shù)為4500次，充分解決了原來用戶呼叫分散，呼叫處理效率低下的問題。特別是采用技術(shù)手段保證主動服務(wù)，上門服務(wù)，個性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實現(xiàn)，突破被動服務(wù)客戶的方式，為售前主動宣傳，銷售中上門，售后主動服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶意見/建議一條龍主動服務(wù)方式的實現(xiàn)提供了技術(shù)保障。用戶可以自定服務(wù)的內(nèi)容、時間、方式，使服務(wù)方式走向個性化服務(wù)的道路。

2001/08/08