集時(shí)通訊第四代IP分布式呼叫中心應(yīng)用于旅行社
2011/05/19
CTI論壇(ctiforum)5月19日消息（記者 張潔):旅游業(yè)具有“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”和永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的美稱，它已經(jīng)成為世辦第三大產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)一般分為國(guó)際旅游業(yè)與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)是為國(guó)內(nèi)旅游者服務(wù)的一系列相關(guān)的行業(yè)、它關(guān)系到國(guó)內(nèi)游客、旅行方式、膳宿供應(yīng)設(shè)施和其它各種事情。改革開放以來，我國(guó)旅游業(yè)有了非常迅速的發(fā)展，但國(guó)內(nèi)旅游業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高的需要。國(guó)內(nèi)游行社還采用傳統(tǒng)的銷售模式，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人民生活水平的提高，人民對(duì)旅游消費(fèi)的需求進(jìn)一步上升。傳統(tǒng)的銷售模式與落后的服務(wù)體系導(dǎo)致旅游行業(yè)投訴成倍增加。怎么贏得客戶的信任提升品牌效應(yīng)是當(dāng)前旅游社的重心。
集時(shí)通訊專業(yè)從事第四代IP分布式呼叫中心研發(fā)與銷售，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)中大型旅行社特點(diǎn)提出完美解決方案。將所有分公司與總部進(jìn)行統(tǒng)一部屬、統(tǒng)一管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。贏得了客戶的信任。例如：XXX旅行社，在海口、三亞、廣州、北京、上海都有分公司或辦事處。他們每年花在各分公司辦事處之間通信費(fèi)用在幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，每個(gè)辦事處獨(dú)立為客服提供服務(wù)，客戶資料無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一。各點(diǎn)之間對(duì)客戶承諾服務(wù)都不統(tǒng)一。從而導(dǎo)致經(jīng)常有客戶出游在所在地分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)受阻，讓客戶失去信任。公司總部投訴承直線上升。
針對(duì)以上情況我們與XXX決策層進(jìn)行溝通，建立統(tǒng)一完善的呼叫中心系統(tǒng)，用先進(jìn)的信息化系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的服務(wù)體系與操作模式。
首先：在公司總部建立一套呼叫中心，對(duì)外公部公司統(tǒng)一服務(wù)熱線，讓客人知道找我們打XX電話解決您一切困難。
其次：將座席布屬至各個(gè)分公司。不緊解決與總部之間通話O成本，而且總部可以監(jiān)控到每個(gè)分公司、辦事處電話數(shù)量與詳細(xì)業(yè)務(wù)情況。
對(duì)服務(wù)熱線電話進(jìn)行組設(shè)置，如：業(yè)務(wù)咨詢、訂單處理、投訴建議等。有效的解決了客戶投訴。并可以看到該客戶一共來電幾次。是投訴還是下單，如以前有投訴記錄是我們那位坐席處理的，處理情況如何等等。
再次：把呼叫中心與訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)合。這種與訂單系統(tǒng)結(jié)合方式�？梢詫�(shí)現(xiàn)總部對(duì)所有客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理�？煽吹剿锌蛻粝M(fèi)情況與當(dāng)時(shí)各操作員承諾客戶服務(wù)�？勺龅秸麄�(gè)公司統(tǒng)一為客戶進(jìn)行服務(wù)。
最后：實(shí)現(xiàn)各分公司電話呼出統(tǒng)一顯示客服中心號(hào)碼。并對(duì)全國(guó)客戶電話可跟據(jù)其號(hào)碼所在地進(jìn)行就近分配原則。由當(dāng)?shù)刈勇犨@戶電話。
通過將傳統(tǒng)普通電話做為客戶服務(wù)中心改造成以呼叫中心為主導(dǎo)將銷售、客服、投訴進(jìn)行統(tǒng)一。利用先進(jìn)信息化技術(shù)對(duì)外進(jìn)行一條龍服務(wù)，對(duì)內(nèi)統(tǒng)一管理。經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行，XX旅行社發(fā)現(xiàn)投訴在逐漸減少�？蛻魸M意度有了一定的提高。至今XX旅行社已成為當(dāng)?shù)刈畲蟮穆眯猩缰弧?
CTI論壇報(bào)道
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