“洽洽”自建呼叫中心 更優(yōu)質(zhì)服務(wù)送進(jìn)千家萬戶
2010/07/22
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 楊佳林）：“洽洽”香瓜子，中國馳名家喻戶曉的休閑食品，原產(chǎn)自安徽合肥，其生產(chǎn)商洽洽食品股份有限公司，成立于2001年，從一顆小小的葵瓜子起步，將民族傳統(tǒng)手工業(yè)改造成為如今集規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化、機(jī)械化、信息化為一體的現(xiàn)代型企業(yè)。2006年至2008年，“洽洽”連續(xù)排名“全國堅果炒貨食品十大著名品牌”之首。
為滿足客戶服務(wù)需要，“洽洽”租用了電信外包呼叫中心平臺，開通了800全國客服熱線，向全國各地的消費(fèi)者、零售商、經(jīng)銷商提供電話咨詢和投訴服務(wù)。使用一段時間后，盡管呼叫中心帶來了市場和消費(fèi)者最真實(shí)的信息，更有利于“洽洽”抓住矛盾點(diǎn)，改善自身服務(wù)質(zhì)量，提升品牌價值，但電信外包呼叫中心使用的弊端也逐漸凸顯。由于呼叫中心服務(wù)器放置在電信機(jī)房，“洽洽”的客戶資料均存儲在電信服務(wù)器上，可能存在安全風(fēng)險。而且電信呼叫中心平臺是眾多企業(yè)用戶共同使用一套呼叫中心系統(tǒng)，一旦系統(tǒng)發(fā)生問題，不僅將影響到每一個企業(yè)用戶，而且維護(hù)周期較長，存在較大的使用風(fēng)險。同時，電信外包呼叫中心較難滿足企業(yè)個性化應(yīng)用的需求。
如何將呼叫中心的使用價值發(fā)揮到極致？合肥電信和集時通訊聯(lián)手為“洽洽”提供了自建型呼叫中心的解決方案。該方案不僅完全解決了“洽洽”現(xiàn)在的難題，極高的性價比還為“洽洽”帶來了驚喜。在“洽洽”合肥總部放置呼叫中心硬件服務(wù)器，所有的客戶資料均保存在服務(wù)器內(nèi)，提供雙盤備份，確保資料的安全性。軟件即時遠(yuǎn)程維護(hù)和升級，硬件故障提供現(xiàn)場服務(wù)，確保“洽洽”售后維護(hù)的及時性和使用的穩(wěn)定性。結(jié)合“洽洽”多個分支機(jī)構(gòu)的組織特點(diǎn)，JUST呼叫中心系統(tǒng)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)部署異地遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)統(tǒng)一接入，分布式處理，更易發(fā)揮本地化服務(wù)的優(yōu)勢。集時通訊還幫助“洽洽”把服務(wù)報表“搬入”呼叫中心，將其熟悉的日常工作模式和客服通話自動對接，系統(tǒng)自動生成相關(guān)報表，呼叫中心運(yùn)營商情況、“洽洽”全國售后服務(wù)情況一目了然。如今，“洽洽”的呼叫中心真的發(fā)揮了極致的作用，我們期待“洽洽”把更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送進(jìn)千家萬戶，“洽洽”香瓜子把更多的快樂傳播給每個人。
CTI論壇報道
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