集時(shí)通訊12319城建服務(wù)熱線呼叫中心解決方案
2011/05/18
為了提高城市管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，為社會(huì)提供高效的管理服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也為了融洽黨和各級(jí)政府與市民的關(guān)系，保持社會(huì)安定和人民團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，利用先進(jìn)的技術(shù)和科學(xué)化的服務(wù)方式樹立政府的服務(wù)形象，2003年國(guó)家建設(shè)部特向各�。ㄊ校�、自治區(qū)建設(shè)廳（建委）下發(fā)了《關(guān)于推行全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)“12319”服務(wù)熱線的通知》，要求各地建立“12319”城建服務(wù)熱線。
隨著社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展，改革的深入，新情況，新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，人們對(duì)生活的質(zhì)量及相關(guān)的社會(huì)服務(wù)提出了越來(lái)越高的要求。作為城建體系與市民的有效溝通渠道，12319熱線在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著的作用也越來(lái)越大，主要體現(xiàn)在：
- 使整個(gè)城建事業(yè)能用一個(gè)聲音說(shuō)話，一個(gè)形象對(duì)外，有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉的問(wèn)題，改善政府形象。
- 12319熱線是一個(gè)面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將城市供水、公交、燃?xì)�、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問(wèn)題投訴、搶險(xiǎn)搶修接警調(diào)度等不同的城建管理服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，極大地方便了群眾生活。
- 各城管系統(tǒng)都設(shè)立專門機(jī)構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系，即時(shí)處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的各類問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民”的閉路循環(huán)，做到受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位， 使 12319 熱線成為密切政府與群眾關(guān)系、 創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要舉措。
- 12319建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)的建立，為城建事業(yè)部門和政府管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變職能，由接收服務(wù)到主動(dòng)提供服務(wù)提供了方便的條件、方式和方法。熱線系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，在電話服務(wù)方面提供了更多的服務(wù)方式，如通過(guò)電話呼出功能實(shí)現(xiàn)多種對(duì)市民的主動(dòng)服務(wù)通知，在條件成熟的前提下，還可以擴(kuò)展到 Email方式、短信息方式等，大大提升政府服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。
集時(shí)通訊公司JUST 12319熱線系統(tǒng)，以中央管控，業(yè)務(wù)分流的方式解決上述問(wèn)題。
區(qū)12319呼叫中心平臺(tái)：
為每個(gè)市轄區(qū)建立一個(gè)功能齊備的12319呼叫中心平臺(tái)，集時(shí)通訊提供設(shè)備和相關(guān)的培訓(xùn)、售后支持。平臺(tái)具備標(biāo)準(zhǔn)12319熱線的所有功能，包括一號(hào)通，全部振鈴、輪循振鈴等振鈴方式，多方電話會(huì)議，語(yǔ)音信箱，傳真管理，內(nèi)部短消息，動(dòng)態(tài)坐席，分機(jī)隨行，長(zhǎng)途添加前綴，來(lái)電彈出客戶資料，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，話務(wù)排隊(duì)，實(shí)時(shí)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽強(qiáng)踢，通話報(bào)表等。
業(yè)務(wù)分流：
如客戶在語(yǔ)音菜單中選擇服務(wù)類型為咨詢，則通過(guò)VOIP專有通道，將該通話直接轉(zhuǎn)接至市12319服務(wù)中心，由市客服來(lái)受理咨詢。而各區(qū)訴求事件則直接分流到各區(qū)平臺(tái)進(jìn)行處理。各區(qū)數(shù)據(jù)存放在當(dāng)?shù)睾艚兄行钠脚_(tái)。
通過(guò)上述綜合服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一熱線、業(yè)務(wù)分流，將各區(qū)的服務(wù)、投述、搶修搶險(xiǎn)等訴求直接分流到所屬的各區(qū)，由區(qū)里直接對(duì)下屬各責(zé)任單位下達(dá)指令，減少了中間環(huán)節(jié)，減輕市里的工作壓力。從而從整體上提高城市建設(shè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，建立起以社會(huì)大眾需求為中心的服務(wù)管理體系。
綜上所述，采用集時(shí)通訊公司開發(fā)的JUST 12319城建服務(wù)熱線系統(tǒng)，不僅可以良好解決以上問(wèn)題，還可對(duì)提高城建部門的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
平臺(tái)拓?fù)鋱D：
從上圖可以看到，用戶通過(guò)撥打12319服務(wù)熱線后，根據(jù)平臺(tái)上的語(yǔ)音導(dǎo)航獲得服務(wù)，接入各區(qū)當(dāng)?shù)氐淖?br />
業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D：
業(yè)務(wù)流程圖：
12319服務(wù)熱線系統(tǒng)具體辦事流程，劃分為以下七個(gè)階段：?jiǎn)栴}反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評(píng)價(jià)階段。
由公眾熱線或領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題。這兩類問(wèn)題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。
市民上報(bào)的問(wèn)題通過(guò)12319熱線上報(bào)到服務(wù)中心，由服務(wù)中心受理處的接線員進(jìn)行登記，然后由值班長(zhǎng)綜合判別并立案受理。
公眾舉報(bào)熱線反映的問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題由服務(wù)中心接線員統(tǒng)一接收，再批轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)進(jìn)行判別立案受理。
根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部職責(zé)分工，分析受理信息，明確責(zé)任單位。
服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)處的值班長(zhǎng)按照不同事件的不同處理流程，分別對(duì)已登記受理問(wèn)題進(jìn)行綜合判別并將工作表單派送到各專業(yè)部門。
各專業(yè)部門根據(jù)相關(guān)的要求負(fù)責(zé)對(duì)下發(fā)的事件進(jìn)行處理。
聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、責(zé)任單位向服務(wù)中心反饋處理結(jié)果。
服務(wù)中心向市民回訪滿意度，并生成對(duì)各區(qū)域、各專業(yè)的部門的客觀評(píng)價(jià)。并由服務(wù)中心監(jiān)督員組織對(duì)各級(jí)專業(yè)管理部門工作人員的工作進(jìn)行抽查扣分考評(píng)。
CTI論壇編輯
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