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企業(yè)如何選擇呼叫中心 適用才是硬道理

2010/07/22

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說企業(yè)級(jí)用戶中普及。但是企業(yè)級(jí)呼叫中心與高端呼叫中心有根本的區(qū)別。如果簡(jiǎn)單地用高端呼叫中心的概念來套用企業(yè)級(jí)，不但會(huì)浪費(fèi)大量投資，更不會(huì)達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

　　（一）企業(yè)選擇呼叫中心的誤區(qū)

　　當(dāng)前，企業(yè)級(jí)呼叫中心的潛在用戶由于受市場(chǎng)宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來越迷茫，或者選擇了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)還存在“高、大、全”的誤區(qū)：

　　有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如一個(gè)企業(yè)，一期只上十幾個(gè)坐席，再發(fā)展也不可能超過50個(gè)坐席，但他們希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

　　有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購(gòu)置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術(shù)的發(fā)展都開始一體化，選擇的余地也更多了。

　　公司越大的、越知名，價(jià)格越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對(duì)高端的，大型呼叫中心的用戶，這個(gè)道理是對(duì)的。但是對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因?yàn)檫@些公司往往不是新技術(shù)的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來。正像電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來，才能普及，同時(shí)不犧牲功能。

　　（二）當(dāng)前市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)的比較

　　目前，主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，突出特點(diǎn)是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價(jià)格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺(tái)的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上。基于一體化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用于中端客戶，部分一體化廠商如集時(shí)通訊已經(jīng)開始推出電信級(jí)穩(wěn)定性大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。從國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)的實(shí)施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺(tái)在中端市場(chǎng)應(yīng)用已經(jīng)成熟，在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。

　　（三）選擇企業(yè)級(jí)呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：

　　1）無須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力

　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的設(shè)備和軟件，管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。

　　2）設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)要靈活、快速、低成本

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)級(jí)呼叫中心的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。

　　3）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合

　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立非客服中心平臺(tái)的專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。

　　4）實(shí)施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題

　　對(duì)效益就是生命的企業(yè)來說，呼叫中心平臺(tái)的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間當(dāng)然是越快越好。顯然，對(duì)于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數(shù)周來計(jì)算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會(huì)支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。

　　5）足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制

　　穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)？因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、容災(zāi)方案的自動(dòng)化程度。目前，好的呼叫中心容災(zāi)機(jī)制已經(jīng)能夠做到像恢復(fù)交換機(jī)一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵甚至運(yùn)用自動(dòng)機(jī)制即可瞬間恢復(fù)系統(tǒng)。
　　6）能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對(duì)接

　　這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM 和ERP等無縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。

　　7）高性價(jià)比，沒有間接成本的風(fēng)險(xiǎn)

　　高性價(jià)比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了間接成本的比例。這些間接成本包括個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開發(fā)的成本、實(shí)施的時(shí)間和成本、系統(tǒng)維護(hù)和管理成本等除了直接成本的支出，一個(gè)呼叫中心的專業(yè)管理資源很少的企業(yè)級(jí)用戶，即使能買得起一個(gè)高端呼叫中心，但是能否消化，或者說把呼叫中心的平臺(tái)用起來也是個(gè)嚴(yán)重的問題。多余的，用不起來的功能，對(duì)企業(yè)也是個(gè)負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

　　（四）JUST一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

　　截至2009年12月底，集時(shí)通訊的客戶已遍及全國(guó)32個(gè)省級(jí)行政區(qū)域（臺(tái)灣、澳門除外），其針對(duì)企業(yè)提供的JUST一體化IP分布式呼叫中心，也已經(jīng)在近三年的市場(chǎng)實(shí)踐中得到了客戶的一致認(rèn)同，是高度成熟和產(chǎn)品化的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。無論從性價(jià)比、對(duì)客戶需求滿足的靈活性還是對(duì)后期呼叫中心建設(shè)的整體規(guī)劃上，集時(shí)通訊的產(chǎn)品都有著鮮明的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：

　　1、極高的性價(jià)比

　　JUST一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VOIP）、自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會(huì)議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、工作流、批量外呼、短信群發(fā)等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體。本著立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、普及技術(shù)的角度來推動(dòng)市場(chǎng)，JUST呼叫中心系統(tǒng)在保障運(yùn)行穩(wěn)定性穩(wěn)定和需求充分滿足的前提下，價(jià)格只是交換機(jī)方案的1/4—1/5。

　　2、高度的穩(wěn)定性

　　對(duì)于用戶，除了通過廠商平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)來鑒別性價(jià)比外，還有一種判斷某個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定性的實(shí)用辦法是，了解該平臺(tái)在已有客戶案例運(yùn)行中的穩(wěn)定性的真實(shí)信息。目前，采用JUST呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建100座席以上的客戶多達(dá)數(shù)十家。像申通快遞總部、陜西益生康健這樣的客戶，其呼叫中心系統(tǒng)日均話務(wù)承載量均在20000次以上。同時(shí)，集時(shí)通訊還提供了雙機(jī)、三機(jī)直至多機(jī)的冗余備份機(jī)制，當(dāng)系統(tǒng)突然癱瘓，無須人工觸發(fā)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)備份接續(xù)工作，電話呼入呼出不受影響。

　　3、具有客戶需求的快速、低成本的實(shí)現(xiàn)能力

　　作為完全自主研發(fā)的產(chǎn)品，我們對(duì)于實(shí)現(xiàn)客戶從底層到應(yīng)用的各種需求能快速、低成本的滿足。作為一種切合企業(yè)實(shí)際的應(yīng)用技術(shù)，許多需求都是需要在系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)踐中來發(fā)現(xiàn)。相對(duì)于傳統(tǒng)方案在擴(kuò)容和功能擴(kuò)展方面的僵化和昂貴，在事先有一定預(yù)期的安排下，JUST一體化呼叫中心系統(tǒng)支持即擴(kuò)即用，隨時(shí)擴(kuò)容。無需更換服務(wù)器主機(jī)，只需增加相應(yīng)的外線接口模塊。另外，對(duì)于系統(tǒng)軟件，集時(shí)通訊支持遠(yuǎn)程維護(hù)、快速診斷，對(duì)于系統(tǒng)硬件，支持及時(shí)響應(yīng)，異地2天內(nèi)上門服務(wù)。

　　4、卓越的系統(tǒng)整合和個(gè)性化需求開發(fā)能力

　　JUST呼叫中心可以提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開發(fā)接口，客戶可利用當(dāng)今流行的開發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA等）開發(fā)各種特定的應(yīng)用程序來滿足業(yè)務(wù)需求。此外，還提供了相應(yīng)的范例、幫助和相關(guān)文檔。可以面向眾多的開發(fā)工具使用。用它能夠高效、便捷地開發(fā)基于JUST呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　以某工程機(jī)械企業(yè)客戶為例。根據(jù)其主動(dòng)服務(wù)回訪（呼出業(yè)務(wù)流程）的特殊需求，集時(shí)通訊開發(fā)了如下關(guān)鍵服務(wù)流程：針對(duì)需要進(jìn)行主動(dòng)回訪的新客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)、強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)、三包維修服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等幾個(gè)類型的業(yè)務(wù)，每天主動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中收集到需要處理的業(yè)務(wù)信息，形成外呼回訪任務(wù)單，由呼叫中心管理人員分發(fā)給話務(wù)員。話務(wù)員針對(duì)回訪任務(wù)單，完成外呼任務(wù)，并填寫相關(guān)服務(wù)信息（該信息將被更新至portal或SAP系統(tǒng)）。該案例充分體現(xiàn)了集時(shí)通訊的開發(fā)能力。

　　5、集團(tuán)組網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力

　　JUST一體化呼叫中心系統(tǒng)支持無限量擴(kuò)充，所有座席采用網(wǎng)線連接，并支持遠(yuǎn)程部署。只要增加相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和話機(jī)就可以達(dá)到座席數(shù)量的增加�？偛亢艚兄行钠脚_(tái)和各個(gè)異地呼叫中心平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的同步更新，所有的客戶資料存儲(chǔ)于JUST總部服務(wù)器上，所有坐席均可登錄系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看�？偛孔途W(wǎng)點(diǎn)坐席之間，不同網(wǎng)點(diǎn)坐席之間分機(jī)可以自由互轉(zhuǎn)，且費(fèi)用為零。

　　在實(shí)踐中，集時(shí)通訊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)近百個(gè)小型呼叫中心平臺(tái)的多點(diǎn)組網(wǎng)部署。其中，為統(tǒng)籌管理、維護(hù)多個(gè)呼叫中心小型平臺(tái)，集時(shí)通訊還首創(chuàng)了綜合管控平臺(tái)。通過綜合管控平臺(tái)，系統(tǒng)管理員可以一目了然的通過WEB界面，查看到所有其維護(hù)的小型平臺(tái)的運(yùn)行狀況，并能夠方便的對(duì)每個(gè)小型平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和維護(hù)，包括修改配置、查看報(bào)表、下載播放錄音等，完美解決了廠家/合作伙伴/集團(tuán)公司對(duì)多個(gè)小平臺(tái)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理問題。

　　綜上所述，我們建議企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際需要選擇合適的呼叫中心方案。
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