呼叫中心質(zhì)量管理公開(kāi)課杭州站成功舉辦
2010/09/01
CTI論壇(ctiforum)9月1日消息（記者 楊佳林）：博納泓遠(yuǎn)系列公開(kāi)課之——《質(zhì)量管理——過(guò)程與結(jié)果并重的管理模式》日前在美麗的西子湖畔順利舉辦。來(lái)自網(wǎng)絡(luò)、航空、通信、金融、媒體的數(shù)十家企業(yè)共計(jì)28人參加了本次培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)由博納泓遠(yuǎn)管理咨詢有限責(zé)任公司湯文蔚老師親自授課，此門(mén)課程經(jīng)過(guò)湯老師多年的講授以及不斷完善和豐富,逐漸成為國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)內(nèi)一門(mén)較受歡迎的課程。課程的主旨在于幫助學(xué)員真正掌握呼叫中心質(zhì)量管理的要訣，通過(guò)更細(xì)致劃一的方法對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供改進(jìn)建議，分享成功案例，鼓勵(lì)一線坐席的創(chuàng)新思維和對(duì)質(zhì)量關(guān)注，使呼叫中心的整體質(zhì)量能夠在一線員工、班組長(zhǎng)或主管以及質(zhì)檢人員的配合下得到系統(tǒng)、全面、快速的提升。同時(shí)通過(guò)本次公開(kāi)課，也是一個(gè)促進(jìn)行業(yè)間相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的良機(jī)。
在培訓(xùn)過(guò)程中，湯文蔚老師分享了呼叫中心運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)、質(zhì)量管理的要點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)中影響員工行為的KPI指標(biāo)、質(zhì)量監(jiān)控對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的影響等內(nèi)容，通過(guò)研討、案例分享的方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性，運(yùn)用技巧挖掘?qū)W員的潛在管理智慧，讓大家在2天的授課過(guò)程中，既學(xué)到了這門(mén)質(zhì)量管理在呼叫中心運(yùn)用的訣竅，也開(kāi)闊了個(gè)人的管理思路和提升了管理能力。同時(shí)，通過(guò)公開(kāi)課的形式，更多跨行業(yè)的質(zhì)量管理人員一起分享了各自經(jīng)驗(yàn)，結(jié)識(shí)了更多呼叫中心業(yè)內(nèi)的同路人。
首排右二:博納泓遠(yuǎn)管理咨詢有限責(zé)任公司湯文蔚老師
CTI論壇報(bào)道
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