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幾種短時(shí)、有效的呼叫中心工作量降低方法

2010/07/28

　　通過(guò)全面的、系統(tǒng)的通話(huà)流程審核、優(yōu)化、甚至流程重組來(lái)提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及面向客戶(hù)的服務(wù)效率當(dāng)然是最好的工作量降低方法。但這需要比較長(zhǎng)的時(shí)間，而我們通常在面對(duì)預(yù)算危機(jī)的時(shí)候沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)做這一切。那么，我們還有以下一些小規(guī)模的、效果立竿見(jiàn)影的方法可以選擇：

　　低價(jià)值的后處理時(shí)長(zhǎng)：話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)是大多數(shù)呼叫中心工作的必須要求，但隨著時(shí)間的推移，這部分時(shí)間逐漸被一些毫無(wú)價(jià)值甚至毫不相關(guān)的文檔性工作所充斥。如果你剛在通話(huà)過(guò)程中輸入了“賬單通知”的來(lái)電原因識(shí)別代碼，為什么還要花費(fèi)另外15秒的時(shí)間錄入“客戶(hù)來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)他的賬單情況，需要一些解釋和澄清，客戶(hù)對(duì)提供的信息很滿(mǎn)意”等信息呢？為你的員工重新定義話(huà)后處理過(guò)程，你就有可能把后處理時(shí)長(zhǎng)降低5-10秒鐘，而又不會(huì)影響到通話(huà)質(zhì)量。

電話(huà)轉(zhuǎn)接：大多數(shù)呼叫中心都不統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)接的電話(huà)，但他們應(yīng)該這樣做。轉(zhuǎn)接的電話(huà)意味著勞動(dòng)力的浪費(fèi)，更不用說(shuō)由于讓客戶(hù)重復(fù)闡述他/她的需求而產(chǎn)生的滿(mǎn)意度方面的影響。降低電話(huà)轉(zhuǎn)接量，就能夠降低工作量，并同時(shí)改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。常見(jiàn)的導(dǎo)致大量電話(huà)轉(zhuǎn)接出現(xiàn)的主要原因是語(yǔ)音導(dǎo)航菜單設(shè)計(jì)的缺陷，因此改善也要從此處開(kāi)始。引導(dǎo)流程和措詞的改善通常會(huì)降低至少5%的電話(huà)轉(zhuǎn)接量。

計(jì)算機(jī)響應(yīng)時(shí)間：在當(dāng)前的時(shí)代，如果我們還在與桌面系統(tǒng)的緩慢響應(yīng)時(shí)間作斗爭(zhēng)的話(huà)，聽(tīng)上去簡(jiǎn)直是不可思議的一件事情。但事實(shí)上，這類(lèi)問(wèn)題遠(yuǎn)比你想象的要普遍的多。僅僅是簡(jiǎn)單的升級(jí)就能解決的事情，但卻沒(méi)有人愿意花這筆錢(qián)，因?yàn)樗麄儾恢阑貓?bào)在哪里。除非你是非常小型的呼叫中心，否則，通過(guò)設(shè)備或軟件的升級(jí)而帶來(lái)的飛快響應(yīng)速度使平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短的幾秒鐘所節(jié)省的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購(gòu)買(mǎi)新的設(shè)備或軟件的費(fèi)用。

自助服務(wù)：自助語(yǔ)音和網(wǎng)站的重新設(shè)計(jì)與規(guī)劃是另外一種降低人工工作量的途徑，但這也是另外一個(gè)需要時(shí)間且不會(huì)馬上看到結(jié)果的大項(xiàng)目之一。對(duì)現(xiàn)有的選項(xiàng)進(jìn)行力所能及的改造則是更容易控制和獲得回報(bào)的努力。IVR系統(tǒng)可以為我們提供有關(guān)客戶(hù)分別在哪一步?jīng)Q定放棄轉(zhuǎn)而尋求人工幫助的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有一些放棄跟客戶(hù)毫無(wú)關(guān)系，而是由于后臺(tái)應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品或服務(wù)的更新或變更引起的，由于前后臺(tái)系統(tǒng)的非對(duì)應(yīng)性，客戶(hù)得到“未知選項(xiàng)”的幾率就會(huì)大增。這時(shí)客戶(hù)自然就會(huì)轉(zhuǎn)向人工幫助。

本文原載于《Contact Center Pipeline》（英文版）2010年06期。完整文章請(qǐng)參閱《呼叫中心觀察》（中文版）2010年06期。

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