網(wǎng)上客服中心的表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)考核
湯文蔚 2010/08/27
首先，我們來確定一下KPI的概念：
一 KPI的作用：
引入KPI管理制度，可把Call Center運(yùn)營最主要的兩個(gè)目標(biāo)，服務(wù)水平和成本效益量化為指針。讓客戶和管理層更明了Call Center的運(yùn)作情況及問題的所在。 KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時(shí)，可即時(shí)進(jìn)行檢測，以便及時(shí)糾正及預(yù)防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。基於KPI管理，呼叫中心還可建立起相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，把員工的利益和Call Center的效益結(jié)合起來�？偫▉碚f，引入主要表現(xiàn)指標(biāo)管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專業(yè)化的Call Center運(yùn)營管理。
二 引入KPI的目的：
服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)管理在國外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的運(yùn)營管理引入服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)，除了藉以建立服務(wù)品質(zhì)管理體系之外，還可以通過它將外包型Call Center引入績效機(jī)制。其目的無外乎是：
- 設(shè)定明確的服務(wù)指針，使員工清楚知道公司和客戶對(duì)在服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。
- 加強(qiáng)管理階層和前線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)素的承諾和責(zé)任。
- 讓管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作的表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷。
- 利用客觀的資料分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施。
- 減低運(yùn)作成本。
引入服務(wù)指標(biāo)管理的好處可讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評(píng)估Call Center管理人員的表現(xiàn)，整體管理素質(zhì)和運(yùn)營的效益。同時(shí)，Call Center管理人員和一線人員也有一個(gè)明確的目標(biāo)作為叁照。在這樣的前提下，我們來考核我們的服務(wù)是否滿足了客戶的需求。
三 KPI的主要指標(biāo)：
主要服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)可分為以下幾方面：
1) 一次解決率 （權(quán)限范圍內(nèi)的總數(shù)量與在線解決的比）：沒有什么比快速的解決問題更重要了，你的服務(wù)權(quán)限決定了客戶是否愿意采用此類服務(wù)，盡快完善服務(wù)，加快服務(wù)速度，提升服務(wù)品質(zhì)是至關(guān)重要的工作。
2）準(zhǔn)確率（質(zhì)檢）：客戶理解的正確與否和內(nèi)部判斷上是有一定偏差的，尤其對(duì)于問題解釋和理解上，而非簡單的咨詢查詢偏差。對(duì)于重視客戶感受的客服中心而言，重要的是如何讓客戶滿意，在不過分的損失企業(yè)利益的前提下。
3）發(fā)起響應(yīng)速度 （客戶請求響應(yīng)時(shí)間）：不要讓客戶等太久，一旦客戶發(fā)覺找到你很不容易，很快服務(wù)就荒廢掉了。
4）人員在線利用率（在線處理時(shí)長/總工作時(shí)長）：計(jì)算員工在工位的時(shí)間，保障服務(wù)有效而持續(xù)，也衡量員工的工作強(qiáng)度。
5）服務(wù)達(dá)成表現(xiàn)：是個(gè)營銷指標(biāo)，例如指的是開通新業(yè)務(wù)等的辦理率。
6）業(yè)務(wù)知識(shí)考核：日常的業(yè)務(wù)知識(shí)考核，卷面的形式居多，確保員工的知識(shí)內(nèi)容一致。
7）預(yù)算工作量與實(shí)際工作量的偏差：人力過剩的代價(jià)是花了大錢辦了小事，人力不足的代價(jià)是大家沒有時(shí)間去顧及品質(zhì)，因?yàn)閷?shí)在太忙了。測算工作使得日常工作開展有條不紊，才能減少應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的可能。
CTI論壇編輯
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