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呼叫中心中高級管理者自測問卷(二)

2010/07/23

員工輔導(dǎo)

  17. 一項(xiàng)適用于所有人的績效目標(biāo)是:

  a. 一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
  b. 一種風(fēng)格
  c. 一個指導(dǎo)原則
  d. 以上所有

  18. 員工對員工輔導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)是:

  a. 員工不會感到緊張和恐懼
  b. 員工之間可以分享竅門與技巧
  c. 讓優(yōu)秀員工參與輔導(dǎo)工作是對他們的認(rèn)可與獎勵
  d. 以上所有

  19. 有兩種員工行為強(qiáng)化手段:自然的和人為的。以下哪兩種類型是人為的強(qiáng)化手段?

  a. 社會學(xué)手段和金錢手段
  b. 社會學(xué)手段和物質(zhì)手段
  c. 金錢手段和物質(zhì)手段
  d. 物質(zhì)手段和非物質(zhì)手段

  20. 在進(jìn)行員工行為強(qiáng)化和獎勵時,以下哪條不是常見的錯誤做法之一:

  a. 就什么是有效的獎勵手段做出錯誤的假設(shè)
  b. 就不值得的事情或行為進(jìn)行獎勵
  c. 太頻繁地進(jìn)行正向行為激勵
  d. 獎勵太遲,不能有效強(qiáng)化所提倡的行為

激勵與士氣

  21. 對于員工績效表現(xiàn)的認(rèn)可,以下哪條是不正確的:

  a. 認(rèn)可行為及結(jié)果
  b. 公開認(rèn)可,而不是一對一
  c. 同時運(yùn)用口頭和書面表揚(yáng)
  d. 認(rèn)可那些你希望重復(fù)發(fā)生的行為

  22. 能夠激勵所有人的通用獎勵手段是:

  a. 現(xiàn)金
  b. 職業(yè)發(fā)展機(jī)會
  c. 贊揚(yáng)
  d. 休假

  23. 以下哪一條不是在呼叫中心進(jìn)行游戲或競賽活動的指導(dǎo)原則:

  a. 競賽不應(yīng)該是帶有諷刺性和威脅性的
  b. 運(yùn)用競賽最大化獎勵的覆蓋數(shù)量
  c. 總是使用同一競賽評價標(biāo)準(zhǔn)
  d. 既獎勵出色的績效也獎勵改善的績效

  24. 以下哪一項(xiàng)是呼叫中心內(nèi)部競賽活動的缺點(diǎn):

  a. 把關(guān)注點(diǎn)從績效轉(zhuǎn)移到贏得比賽結(jié)果
  b. 把團(tuán)隊成員為了一個共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)在一起
  c. 提供歸屬感
  d. 充分利用員工個人的成就欲望
員工配備與排班

  25. 當(dāng)服務(wù)水平不高時,增加一名上線員工對服務(wù)水平產(chǎn)生的影響:

  a. 根本沒用
  b. 作用很小
  c. 作用巨大
  d. 信息不夠無法判斷

  26. 呼叫中心必須配備比業(yè)務(wù)量需求更多的員工是因?yàn)椋?br />
  a. 來電的隨機(jī)性決定了員工并不是一直在忙
  b. 員工現(xiàn)在還連帶處理電話之外的郵件及其它書面工作
  c. 客戶要求比以前更短的等待時長
  d. 一些員工會有話后工作需要處理

  27. 以下哪一項(xiàng)不被考慮在員工工時利用效率的測算之內(nèi):

  a. 休息時間
  b. 會議時間
  c. 項(xiàng)目時間
  d. 話后處理時間

  28. 隨著越來越多的員工上線以改善服務(wù)水平,縮短客戶等待時間,員工的占用率會發(fā)生什么變化:

  a. 占用率上升
  b. 占用率下降
  c. 占用率不變
  d. 信息不夠,無法判斷
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