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基于電話外呼的精準營銷

倫偉 2009/09/01

• 潛在客戶外呼：針對潛在客戶的需求調查、市場宣傳、服務推介等；


• 目標客戶外呼：針對目標客戶的產品銷售、促銷通告、活動邀請等；


• 意向客戶外呼：針對意向客戶的訂單核實、身份確認、送貨通知等；


• 成交客戶外呼：針對老客戶的交叉銷售、客戶關懷、增值服務等；


• 流失客戶外呼：針對即將流失客戶的電話回訪、調查問卷、客戶挽留等；


• 非客戶類外呼：針對內部人員、合作伙伴或廠商的通知任務或其它聯(lián)絡活動的外呼需求。

• 價格政策設置：依據銷售級別/部門、客戶級別/分類、自定義條件；


• 價格手冊權限：僅對銷售代表自己和主管領導可見；新報價單需要審批；


• 價格手冊管理：產品成本價、基本價、促銷價、最低最高售價等


• 歷史報價記錄：依據銷售代表、客戶、產品的歷史報價單記錄

• 外呼業(yè)務需求由需求部門提出并進行設置，包括目標用戶群、內部座席人員、外呼業(yè)務腳本、時間規(guī)劃、銷售目標要求等任務配置信息。


• 啟動小批量試外呼，并進行策略與腳本優(yōu)化（試呼的差異化編輯）。


• 進行客戶的采樣選擇，數(shù)量控制在總呼叫量的3%—5%之間。


• 參與試呼的銷售人員一般為企業(yè)里經驗相對豐富的人員進行。

• 市場營銷部門：以擴大市場影響、建立產品品牌為目的，可以基于電話外呼平臺進行產品推廣宣傳、市場調查研究、會議會展策劃等營銷項目；


• 產品銷售部門：以產品銷售、促成定單訂立為目的，可以進行電話直銷、促銷活動通知、DM目錄直郵、銷售意向電話跟進等公關活動；


• 業(yè)務處理部門：以客戶運營管理、潛在需求挖掘為目的，可以利用電話外呼進行需求挖掘、身份核實等輔助管理工作；


• 客戶服務部門：以客戶服務、客戶維系和增值為目的，利用電話外呼渠道定期、主動的為客戶提供各種所需服務項目，保護客戶忠誠度和增值率，降低客戶流失率。

• 基于板卡的呼叫中心：結構簡單部署方便，且建設成本低。適用于小規(guī)模座席場景或分步實施的初期階段試用。



• 基于PBX交換機的呼叫中心：比較普遍的應用方案，適用于各種座席規(guī)模和各種通訊方案，建設成本中交換機和CTI軟件采購成本較高。



• 基于軟交換的IP呼叫中心：目前流行不同技術路線的IP呼叫中心方案，適用于分布式多點應用場景，也是未來融合通訊的技術趨勢。



• 一體化呼叫中心：軟硬件高度集成的一體化解決方案，集成費用和維護成本相對較低。

• 外呼模式的選擇：CTI平臺要根據外呼業(yè)務的特點，對預測式、預覽式、漸進式和自動外呼進行靈活選擇；



• 外呼預測的算法：CTI平臺可以根據用戶接通率、響應識別率、座席通話時長等各項數(shù)據自動的調節(jié)撥號的速度及撥出的數(shù)量；



• 外呼策略的設置：CTI平臺可以配置外呼過程相關的接通策略、路由策略、時間策略、客保策略等參數(shù)應用；



• 外呼腳本的定義：CTI平臺對于自動外呼流程設置和座席話述腳本設置和優(yōu)化。

• 營銷項目的策劃管理——針對各類型營銷活動的項目管理，根據不同的業(yè)務類型和項目要求可通過計劃管理生成任務列表，分配團隊去執(zhí)行/試呼特定任務。



• 銷售任務的定制管理——定制產生的任務計劃形成呼叫清單，遵循系統(tǒng)設置的外呼策略應用，經過分級的組織架構被按規(guī)則分配給的指定電話銷售人員。



• 外呼過程的執(zhí)行管理——座席人員電話外呼銷售平臺，一方面協(xié)助銷售人員完成多種業(yè)務的首次聯(lián)系和曲線跟進，同時為管理層實時掌握工作進展和業(yè)績情況提供監(jiān)控和預警機制。



• 電銷結果的總結分析——對電銷工作和項目的多級管理，包括實時監(jiān)控和調整、歷史數(shù)據報表和統(tǒng)計、銷售結果分析預測、績效考核和業(yè)務改進建議等。

作者供稿　CTI論壇報道