團購網集中接入分布式坐席呼叫中心案例
2010/12/27
近日,MyComm公司簽約某團購網站呼叫中心項目,該項目基于Dialogic HMP,采用總部集中接入,各分公司分布式坐席解決方案搭建。相比于板卡、交換機等傳統(tǒng)方式的呼叫中心系統(tǒng),多媒體IP聯(lián)絡中心更先進、可靠、簡單、快速、且易用。
在團購市場日益紛爭的今天,企業(yè)未來的命運和戰(zhàn)略重點逐步由過去的單純的買賣轉向市場擴張和客戶服務。客戶是企業(yè)最重要的資源,提高客戶服務質量成為企業(yè)生存、發(fā)展的關鍵。呼叫中心(Call
Center)系統(tǒng)有助與幫助企業(yè)建立完善、高質量的客戶服務系統(tǒng),提升客戶關系管理水準,樹立良好的企業(yè)形象。
MyComm多媒體IP聯(lián)絡中心是一套完整的呼叫中心平臺,包括了支持模擬中繼、數(shù)字中繼E1、SIP中繼、3G 324M中繼等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record軟件等。所有的軟硬件在出廠前都已經安裝調試完畢,只需插上電話線和網線,配上相應的客戶代表電話和電腦,一個企業(yè)呼叫中心就可以投入使用。
MyComm多媒體IP聯(lián)絡中心提供了實用、全面的呼叫中心功能,使得企業(yè)可以用相對低的成本快速部署一個專業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。
團購網呼叫中心技術方案
根據(jù)某某團現(xiàn)在服務70多個城市,明年200個城市,以后會上千城市的高速發(fā)展情況下,如何更好服務每個城市的用戶,如何把這么多城市的客服來統(tǒng)一管理擺在了管理層的面前,現(xiàn)在存在零散分布,無法管理,不能考核客服人員工作內容和服務水平,不能給客服人員顯示客戶信息,就不能提高服務水平和效率。結合客戶的實際情況、多媒體IP聯(lián)絡中心產品的特點以及客戶對客服中心的想法,MyComm公司提供集中接入分布座席呼叫中心解決方案,
在總部接入運營商提供的線路,在全國各地通過網絡可以任意部署座席。
方案示意圖: 集中接入分布座席
MyComm集中接入分布座席解決方案
說明:
1) 該公司向本地運營商申請30B+D線路,接入到客戶中心。
2) 設備:數(shù)字中繼E1卡,主流服務器一臺,座席電腦,耳麥,路由器,VPN設備,網絡交換機,機柜。
3) 北京總部與其他分布需要搭建VPN網絡,保證語音和數(shù)據(jù)順暢。
4) 分地的電話指向總部,通過總部的運營商提供服務。
系統(tǒng)特點
更先進
采用面對下一代電信網絡的軟交換技術,符合技術發(fā)展的必然趨勢;未來可以快速帶給3G用戶直觀的視頻體驗,而這恰恰是傳統(tǒng)語音板卡、交換機呼叫中心所不支持的。
更可靠
構建在高可靠、高性能服務器上的多媒體IP聯(lián)絡中心,支持前端媒體接入集群、核心控制雙機熱備的設計,具有更高的可靠性。
更簡單
除了與傳統(tǒng)PSTN連接的網絡接口等硬件設備外,其他媒體資源,如語音、會議、傳真、IP呼叫、視頻都通過主機媒體處理技術(Host Media
Processing)實現(xiàn),避免了硬件設備維護、維修、擴容升級所帶來的專業(yè)服務。安裝簡單、維護方便。
呼叫中心坐席無須布放電話線路,安裝、使用、維護更簡單。
更快速
純IP軟件的解決方案,幾乎沒有備貨、庫存、運輸?shù)冗^程,無論是擴容升級、還是分布式組網都可以通過軟件下載的方式快速部署。你所需要的僅僅是獲得一個新的授權文件。
通過主機媒體處理機的堆疊和集群技術,可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網方案。
更易用
開機自啟動、無人值守模式和故障自愈設計,以及網絡化網管工具,在功能強大、結構復雜的系統(tǒng)維護中,為您提供更友好、更易用的人機操作。
更高性價比
主機媒體處理技術(Host Media Processing)除了網絡接口卡外,都采用軟件技術實現(xiàn),意味著更低的硬件成本,更靈活的軟件配置,帶來更高的性價比。
先進的分布式、模塊化結構設計
系統(tǒng)采用先進的分布式、模塊化結構設計,支持接入層和服務層的持續(xù)性擴展,易于擴容和靈活部署。
電信級的穩(wěn)定性
系統(tǒng)經過大話務量、長時間的壓力測試,保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關鍵核心模塊采用雙機或多模塊集群分布部署設計,同時具有自我監(jiān)控和自我恢復功能。
網絡化的系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)配置強大的網絡化的系統(tǒng)監(jiān)控、管理工具,用戶可以通過遠端監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài),配置系統(tǒng)資源。
強大的二次開發(fā)工具
系統(tǒng)提供了功能強大、使用簡便的二次開發(fā)工具,方便用戶二次開發(fā)。包括:自動業(yè)務流程開發(fā)工具包、座席業(yè)務開發(fā)模板、電話外撥開發(fā)工具包等。
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