首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>聯(lián)信志誠(MyComm)

MyCommIPCC 保險業(yè)呼叫中心解決方案

2010/12/23

  • 多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心專欄
  • 下載基于Dialogic HMP構(gòu)建純IP技術(shù)方案白皮書 [pdf格式 2.87M]
  •   隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高,國內(nèi)保險市場一直保持著相當(dāng)大的規(guī)模和潛力。如今消費(fèi)者的投保意識逐漸增強(qiáng),選擇保險公司時首先看其知名度與信譽(yù)。在市場競爭中,良好的信譽(yù)和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。

      傳統(tǒng)的保險業(yè)營銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心,進(jìn)行以電話行銷為代表的精確營銷,為保險業(yè)提供了一種經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。

      將呼叫中心引入到保險業(yè)為我國的保險業(yè)注入了新鮮血液。呼叫中心的眾多功能諸如來電彈屏、通訊錄等功能幫助銷售人員更好地掌握客戶資料,自動外撥功能幫助保險公司實現(xiàn)無微不至的客戶關(guān)懷,自助查詢功能更方便了客戶了解保險知識、查詢各種保險產(chǎn)品。呼叫中心系統(tǒng)能夠從整體上節(jié)約人力,降低企業(yè)的整體銷售成本。
    客戶可以通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種接入方式進(jìn)入呼叫中心平臺,可以隨時查詢保險知識、保險類別與險種,咨詢投保流程,申請投保業(yè)務(wù)等等。

      保險業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

    1. 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象,彰顯企業(yè)實力;

    2. 有利于企業(yè)的宣傳,開拓新的營銷渠道;

    3. 提升客戶滿意度與忠誠度;

    4. 有利于對潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查,有效開展?fàn)I銷活動;

    5. 提高保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度;

    6. 7*24小時服務(wù),保證客戶服務(wù)的連續(xù)性;

    7. 增強(qiáng)與客戶的互動交流,是企業(yè)爭奪消費(fèi)者的有效武器;

    8. 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營成本;

    9. 真正實現(xiàn)辦公無紙化,節(jié)約人力物力;

    10. 增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,提升企業(yè)的品牌影響力。
    系統(tǒng)概述

      系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合,把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制,實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺,作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具,客服人員、銷售人員與客戶可進(jìn)行互動和協(xié)作,從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷;也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具,銷售代表可通過此平臺接受公司的調(diào)度分配,從而更加有效地進(jìn)行客戶拜訪。

    系統(tǒng)功能

      1. 自助服務(wù)

      客戶致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng),在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中,客戶可以得到如下服務(wù):  

      2. 保險業(yè)務(wù)咨詢

      客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括:保險項目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能,能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼,這就為保險企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”,從“你好,哪位?”到“張先生,你好!”的變化拉近了與客戶的距離,有助于建立起親情服務(wù)。

      系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系,將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

      3. 業(yè)務(wù)受理

      系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù),生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有:

      4. 電話銷售

      保險業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式,進(jìn)行客戶市場的拓展。

      5. 主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

      客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語音架構(gòu),外撥語音文件,群發(fā)短信和傳真?蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有:

      6. 客戶投訴與建議

      通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員?头藛T接到反饋信息后,可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

      7. 保險業(yè)務(wù)市場調(diào)查

      保險業(yè)需要建立一個能夠直接了解保險業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動,制定針對性的改善方案,調(diào)整保險企業(yè)的經(jīng)營管理策略,提高管理決策的科學(xué)性,提高企業(yè)品牌形象,從而提高工作效率和企業(yè)效益,降低管理和經(jīng)營成本。

      8. 統(tǒng)計報表

      系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且生成各種統(tǒng)計圖形?头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容,為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù):

      9. 擴(kuò)展服務(wù)

      本系統(tǒng)具有開放性,可與保險公司自有的會員管理、辦公系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫結(jié)合,還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

    CTI論壇編輯



    相關(guān)閱讀:
    MyComm公司與長安責(zé)任保險簽定呼叫中心項目 2010-12-03
    MyComm虛擬呼叫中心功能 2010-11-29
    云南信息報采用MyCommIPCC打造先進(jìn)呼叫中心系統(tǒng) 2010-11-26
    呼叫是根本,MyComm呼叫中心提供強(qiáng)勁支撐 2010-11-19
    MyCommIP呼叫中心創(chuàng)建科學(xué)排隊模式 2010-11-15

    熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
    分類信息:  保險_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
    相關(guān)頻道:  IP呼叫中心