MyCommIPCC 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心解決方案
2010/12/23
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)一直保持著相當(dāng)大的規(guī)模和潛力。如今消費(fèi)者的投保意識(shí)逐漸增強(qiáng),選擇保險(xiǎn)公司時(shí)首先看其知名度與信譽(yù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,良好的信譽(yù)和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心,進(jìn)行以電話行銷為代表的精確營(yíng)銷,為保險(xiǎn)業(yè)提供了一種經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。
將呼叫中心引入到保險(xiǎn)業(yè)為我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)注入了新鮮血液。呼叫中心的眾多功能諸如來電彈屏、通訊錄等功能幫助銷售人員更好地掌握客戶資料,自動(dòng)外撥功能幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)無微不至的客戶關(guān)懷,自助查詢功能更方便了客戶了解保險(xiǎn)知識(shí)、查詢各種保險(xiǎn)產(chǎn)品。呼叫中心系統(tǒng)能夠從整體上節(jié)約人力,降低企業(yè)的整體銷售成本。
客戶可以通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種接入方式進(jìn)入呼叫中心平臺(tái),可以隨時(shí)查詢保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)類別與險(xiǎn)種,咨詢投保流程,申請(qǐng)投保業(yè)務(wù)等等。
保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
2. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢
客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括:保險(xiǎn)項(xiàng)目咨詢、具體險(xiǎn)種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號(hào)碼識(shí)別功能,能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號(hào)碼,這就為保險(xiǎn)企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對(duì)來電客戶“未接先知”,從“你好,哪位?”到“張先生,你好!”的變化拉近了與客戶的距離,有助于建立起親情服務(wù)。
系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員,對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系,將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
3. 業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù),生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有:
4. 電話銷售
保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式,進(jìn)行客戶市場(chǎng)的拓展。
5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語音架構(gòu),外撥語音文件,群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有:
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查
保險(xiǎn)業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng),制定針對(duì)性的改善方案,調(diào)整保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略,提高管理決策的科學(xué)性,提高企業(yè)品牌形象,從而提高工作效率和企業(yè)效益,降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì),包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形?头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容,為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù):
9. 擴(kuò)展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開放性,可與保險(xiǎn)公司自有的會(huì)員管理、辦公系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合,還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
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