MyComm虛擬呼叫中心功能
2010/11/26
MyCommCRM平臺(tái)是專(zhuān)門(mén)為中小型企業(yè)提供基于C/S結(jié)構(gòu)的通信、服務(wù)和信息管理的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，支持大多數(shù)虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能。
虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在號(hào)碼租用、中繼租用、共享、語(yǔ)音導(dǎo)航、座席外包及整合信息服務(wù)。盡管各行各業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)略有不同，側(cè)重點(diǎn)也不一樣。但從業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)說(shuō)，可劃分為特服號(hào)碼接入、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、智能排隊(duì)、電話登記、客戶(hù)檔案管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、員工管理、技能管理、基本知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和錄音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)功能。
企業(yè)無(wú)需投資任何軟硬件設(shè)備的情況下，利用呼叫中心平臺(tái)組建自己獨(dú)立的、虛擬的客戶(hù)服務(wù)中心，為企業(yè)自身用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。
MyCommIPCC+MyCommCRM聯(lián)合打造的呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)應(yīng)用涵蓋自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫智能排隊(duì)、全程錄音、座席監(jiān)控、來(lái)電彈屏、自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶(hù)檔案和往來(lái)記錄、客戶(hù)檔案信息、來(lái)電登記、來(lái)電號(hào)碼地區(qū)識(shí)別、知識(shí)庫(kù)、滿(mǎn)意度調(diào)查、黑名單、客戶(hù)回訪、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫轉(zhuǎn)移等企業(yè)CRM應(yīng)用功能。
1、統(tǒng)一的特服號(hào)碼
租用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以申請(qǐng)一個(gè)自己的特服號(hào)碼
2、獨(dú)立的坐席組
根據(jù)企業(yè)用戶(hù)量規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，企業(yè)可租用一定數(shù)量的座席作為自己客服中心專(zhuān)用的座席。一旦企業(yè)租用了這些座席，則座席不再接受其他企業(yè)或者業(yè)務(wù)的呼叫請(qǐng)求，而只接受來(lái)自企業(yè)本身用戶(hù)的服務(wù)。
對(duì)于一些業(yè)務(wù)量不是很大的企業(yè)，可以幾個(gè)企業(yè)共用少數(shù)幾個(gè)座席，提供座席利用率，降低成本。
3、專(zhuān)用的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能
每一個(gè)企業(yè)用戶(hù)撥打不同的特服號(hào)碼接入到平臺(tái)后，將進(jìn)入企業(yè)專(zhuān)用的、特有的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單。
使用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)�？蛻�(hù)可以根據(jù)自己的需求來(lái)定制IVR流程。通過(guò)其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶(hù)提供IVR功能，通過(guò)圖形化的界面操作，用戶(hù)可以極其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。
- 隨時(shí)編輯和修改自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航流程菜單
- 支持無(wú)窮極按鍵菜單
- 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉(zhuǎn)功能
- 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程
- 任意節(jié)點(diǎn)相互跳轉(zhuǎn)，并支持嵌入VBScript操作代碼
- 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監(jiān)控工具
- 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
- 支持接收用戶(hù)的DTMF按鍵
- 支持轉(zhuǎn)移外線和轉(zhuǎn)移內(nèi)線功能
- 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
- 支持TCP/IP異步和同步消息通信
- 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口
4、全程錄音功能
- 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽(tīng)功能
- 支持錄音文件的備份、檢索、提取和回放功能
- 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音
5、座席監(jiān)控功能
- 班長(zhǎng)座席可以隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)指定座席的通話過(guò)程。
- 班長(zhǎng)座席可隨時(shí)查全體座席當(dāng)前狀態(tài)、排隊(duì)情況和前一狀態(tài)持續(xù)時(shí)間
6、來(lái)電彈屏和地區(qū)識(shí)別功能
- 呼叫應(yīng)答后，自動(dòng)彈出來(lái)電號(hào)碼
- 根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，無(wú)論是固定電話還是移動(dòng)電話都可以識(shí)別所屬地區(qū)
- 根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史來(lái)電記錄和關(guān)聯(lián)客戶(hù)信息
7、客戶(hù)來(lái)電登記
- 按照值班信息單、客戶(hù)信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄客戶(hù)來(lái)電信息
- 根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)查詢(xún)?cè)撎?hào)碼、或用戶(hù)的往來(lái)記錄
- 所有來(lái)電登記工單都支持查詢(xún)、增加、刪除和修改
- 自動(dòng)建立客戶(hù)檔案信息，客戶(hù)檔案支持導(dǎo)入、導(dǎo)出功能
- 點(diǎn)擊來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)回訪用戶(hù)
- 來(lái)電登記單自動(dòng)綁定通話錄音，隨時(shí)可以進(jìn)行錄音回放
- 可查詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商檔案信息
8、經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電登記
- 按照值班信息單、經(jīng)銷(xiāo)商信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電信息
- 根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)查詢(xún)?cè)撎?hào)碼、或經(jīng)銷(xiāo)商的往來(lái)記錄
- 所有來(lái)電登記工單都支持查詢(xún)、增加、刪除和修改
- 自動(dòng)建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案信息，經(jīng)銷(xiāo)商檔案支持導(dǎo)入、導(dǎo)出功能
- 點(diǎn)擊來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)回訪經(jīng)銷(xiāo)商
- 來(lái)電登記單自動(dòng)綁定通話錄音，隨時(shí)可以進(jìn)行錄音回放
9、知識(shí)庫(kù)功能
- 支持知識(shí)庫(kù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出管理
- 知識(shí)庫(kù)查詢(xún)可以按照主題詞、關(guān)鍵詞或全文檢索
- 知識(shí)庫(kù)主要內(nèi)容為產(chǎn)品咨詢(xún)和政策咨詢(xún)
10、滿(mǎn)意度調(diào)查
- 服務(wù)完成后，座席可以跟客戶(hù)溝通是否愿意進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，如果用戶(hù)同意，則座席點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)IVR】按鈕，彈出滿(mǎn)意度調(diào)查的語(yǔ)音流程，將用戶(hù)電話轉(zhuǎn)移到滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，用戶(hù)根據(jù)按鍵選擇，或者直接掛機(jī)。
- 滿(mǎn)意度調(diào)查選項(xiàng)：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。
- 滿(mǎn)意度語(yǔ)音提示：“歡迎您為我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)：非常滿(mǎn)意，請(qǐng)按1；滿(mǎn)意，請(qǐng)按2；一般，請(qǐng)按3；不滿(mǎn)意，請(qǐng)按4。其他按鍵重復(fù)收聽(tīng)。”
- 滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)表：對(duì)于年度、月度、日服務(wù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析；
11、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出
來(lái)電登記、客戶(hù)檔案和工單處理過(guò)程中所涉及的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，都可以通過(guò)基礎(chǔ)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)和更改。
12、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
同時(shí)，系統(tǒng)還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。
13、呼叫轉(zhuǎn)移
允許設(shè)置上午到下午的工作時(shí)間，休息時(shí)間，重要節(jié)假日，公司周年紀(jì)念日等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話接聽(tīng)處理流程。
在座席沒(méi)有上班（非工作時(shí)間時(shí)），系統(tǒng)可設(shè)定將來(lái)電轉(zhuǎn)移至其它指定座席或者轉(zhuǎn)移到一個(gè)外線號(hào)碼。
這樣就可以將電話轉(zhuǎn)移到家里、分公司或者手機(jī)。可以選擇無(wú)條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移，無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移，或通話中有需要時(shí)轉(zhuǎn)移等。
14、語(yǔ)音信箱
在座席未登錄或非上班時(shí)間，或者呼叫轉(zhuǎn)移失敗時(shí)，客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱。
15、與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的接口
統(tǒng)一平臺(tái)為企業(yè)提供與用戶(hù)接觸的界面，但客戶(hù)服務(wù)不僅僅是個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，他可以與企業(yè)本身已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)相聯(lián)系起來(lái)，才能充分發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，提供用戶(hù)360度的服務(wù)。統(tǒng)一平臺(tái)提供的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心可提供以下接口將統(tǒng)一平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息傳遞到企業(yè)內(nèi)部信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
- 通過(guò)打印成傳真的方式，將銷(xiāo)售受理的資料發(fā)送回企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)
- 通過(guò)EMAIL的方式，將客服中心產(chǎn)生的新的數(shù)據(jù)信息發(fā)送到公司內(nèi)部郵件系統(tǒng)
- 企業(yè)通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)的網(wǎng)站信息系統(tǒng)管理和維護(hù)企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)庫(kù)
- 統(tǒng)一平臺(tái)開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)接口，企業(yè)可通過(guò)client端或通信網(wǎng)關(guān)的方式獲取企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)
CTI論壇編輯
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