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如何選擇適合的CRM軟件？

2010/08/23

　　導(dǎo)讀：CRM（客戶關(guān)系管理）軟件既是創(chuàng)新的管理方法又是更加先進(jìn)的管理工具。對于廣大企業(yè)而言，不管是新的管理方法還是先進(jìn)的管理工具，只要能夠帶來效能，就愿意去嘗試。

　　CRM(客戶關(guān)系管理)軟件既是創(chuàng)新的管理方法又是更加先進(jìn)的管理工具。對于廣大企業(yè)而言，不管是新的管理方法還是先進(jìn)的管理工具，只要能夠帶來效能，就愿意去嘗試。在中國，我們提及的“CRM”，更多還是指“自身內(nèi)含管理方法并能夠幫助企業(yè)實踐更多管理方法的IT軟件工具”。雖然，國內(nèi)的CRM軟件只是起步于1999年底，快速發(fā)展于2001、2002、2003年，但是今天已經(jīng)有很多行業(yè)和企業(yè)已然行動起來，并正在從CRM的實施和應(yīng)用過程中，獲得越來越多的價值。既便如此，我們也還是非常遺憾的看到，存在相當(dāng)一部分的企業(yè)并沒有從CRM軟件實際應(yīng)用中，獲得更多收益。如果單從CRM軟件產(chǎn)品來看，其實國內(nèi)已經(jīng)不乏存在一批實用、易用、成熟的CRM軟件產(chǎn)品了，有人會問，為什么不同企業(yè)會擁有截然不同的應(yīng)用效果？做為中國CRM市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌，MyCRM根據(jù)自身5年來的CRM從業(yè)經(jīng)驗和對國內(nèi)CRM市場及應(yīng)用實況的深入分析，得出以下結(jié)論，在此與大家分享。

　　中國有句名言：“良好的開端是成功的一半”， “選擇合適的CRM產(chǎn)品更是成功應(yīng)用CRM的核心和關(guān)鍵”。那么，如何做到選擇合適的CRM產(chǎn)品呢？

　　1、首先，要了解企業(yè)自身：

　　CRM軟件是管理軟件的一種，本質(zhì)上是為企業(yè)各級角色更加有效管理業(yè)務(wù)而服務(wù)的。醫(yī)生給病人看病治病，講究“對癥下藥”，即要清楚病人的病因和病況，然后再針對性的提出和實施治療方案。其實要做到實施CRM有效提升管理效能，道理也是一樣，企業(yè)要清楚自身的“病因”或“病況”。并依此來選擇和評估對應(yīng)的CRM產(chǎn)品是否適合。

　　當(dāng)然，對于“病因”和“病況”而言，并非所有企業(yè)和人，都能夠真正清楚明了，在這個意義上，一些管理咨詢公司就有了存在的理由。他們會利用豐富的知識和經(jīng)驗、專業(yè)的團(tuán)隊和手段，幫助企業(yè)來清楚明了。但是，中國的企業(yè)尤其占絕大多數(shù)的中小型企業(yè)，不管從業(yè)務(wù)形態(tài)、管理特征還是管理現(xiàn)狀來看，都不是非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)模型，很多管理意識和需求，還停留在比較初級的階段。在這個大的背景下，如果企業(yè)從為了選擇更適合的CRM產(chǎn)品的角度出發(fā)，要做到了解企業(yè)自身，其實并不難。

　　我們大可以從以下幾個非常務(wù)實的方面著手：

　　企業(yè)選擇和實施CRM軟件的基本動機(jī)是什么？是為了取悅投資方和股東？是為了提升銷售業(yè)績和能力？是為了訓(xùn)練員工建立客戶至上的意識和習(xí)慣？還是為了提升企業(yè)管理水平和效率？等等。

　　企業(yè)自身的“CRM化”階段如何？是處在無意識階段？是處在初級階段？是處在中級階段？還是處在高級階段？等等。

　　企業(yè)能夠承受的實施成本(包括：CRM軟件價格、實施周期、實施范圍和資源等等)為幾何？。

　　企業(yè)實施CRM的后期推行力度如何？是在企業(yè)絕對管理高層“自上而下” 的推行？是企業(yè)具體業(yè)務(wù)部門“自下而上”的建議？還是沒有太多的推行力度，只是相應(yīng)工作人員的工作導(dǎo)向？

　　應(yīng)該還有其它的因素和環(huán)節(jié)，但是以上四點是至為重要的。企業(yè)只有真正將以上系列問題了然于胸，并據(jù)此來考察對應(yīng)CRM廠商和產(chǎn)品，才能最大限度的獲得最終應(yīng)用成功的保障。

　　2、其次，要了解國內(nèi)CRM廠商和產(chǎn)品：

　　國內(nèi)CRM軟件市場已經(jīng)發(fā)生發(fā)展了5年了，對于很看重知識積累的CRM軟件產(chǎn)品而言，還是太短暫。目前國內(nèi)的非主流、非專業(yè)CRM廠商和產(chǎn)品，普遍存在的問題是軟件產(chǎn)品應(yīng)用深度和廣度不夠或不太夠。而且，現(xiàn)階段的國內(nèi)CRM市場，競爭的氣氛并不太濃——因為，各廠商的產(chǎn)品在目標(biāo)客戶群定位、產(chǎn)品應(yīng)用特征、價格定位等方面，還是存在較多、較大的差異性。所以，相對于并不是太“熱”的國內(nèi)CRM市場而言，各廠商都在默默的、緊鑼密鼓的做著事情。一方面，持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展新產(chǎn)品;另一方面，有效把握住“冒”出來的銷售機(jī)會，把它轉(zhuǎn)化為當(dāng)期銷售訂單。

　　理性購買CRM軟件的企業(yè)，如果能夠了解國內(nèi)主流CRM廠商及其產(chǎn)品狀況，將能夠達(dá)到事半功倍的效果。我們建議從以下幾個要素來評估廠商和產(chǎn)品：產(chǎn)品的研發(fā)投入成本、產(chǎn)品化發(fā)展周期、產(chǎn)品成熟度、產(chǎn)品功能及應(yīng)用的完善程度、產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品的穩(wěn)定性、產(chǎn)品的實施經(jīng)驗和專業(yè)性、售后服務(wù)能力、公司未來的發(fā)展性、公司當(dāng)前的行業(yè)地位。

　　3、再者，要經(jīng)歷正確的選型過程：

　　什么樣的過程才是正確的選型過程？MyCRM軟件已有超過600家的企業(yè)用戶，對于如何有效選型CRM軟件，有以下幾點建議：

確定是選購商品化軟件，還是選購定制開發(fā)型軟件;

根據(jù)企業(yè)自身特征和實際要求，初步確定多家適合的CRM廠商;

準(zhǔn)備好相應(yīng)的需求文檔和材料，與各廠商代表進(jìn)行充分的交流;

評估各CRM廠商針對需求所提供的產(chǎn)品、解決方案、報價或報價方案、實施能力、實施周期等各方面優(yōu)劣;

確定進(jìn)一步的入圍廠商;

評估各入圍廠商在“如何有效規(guī)避實施風(fēng)險？”和“如何有效確保應(yīng)用效能？”方面所提出的進(jìn)一步方案和承諾;

最終確定合作廠商和產(chǎn)品。

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