iVAS 3200 IP呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2008/11/26
一、系統(tǒng)概述
呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)（Computer Telephongy Integration---計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。
據(jù)美國市場調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，1998年，全球由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)7000億美元，美國有85%的企業(yè)建立了呼叫中心。專家預(yù)計(jì)，全球由呼叫中心促成的銷售額今后每年將按20%速度增長。另據(jù)《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，中國每年由呼叫中心促成的銷售額五年之內(nèi)將會(huì)達(dá)到5000億元。
呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng) 功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺(tái)。企業(yè)內(nèi)部可以是銷售部門、客服部門、 財(cái)務(wù)部門、調(diào)度部門以及物流部門等一些職能部門，企業(yè)外部主要是客戶供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務(wù)往來的機(jī)構(gòu)或者人員。溝通可有多種媒介： 電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因 特網(wǎng)等。所謂呼叫中心就是把這些機(jī)構(gòu)、部門、人員、媒介、信息整合在一起的平臺(tái)。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是聲訊平臺(tái)，現(xiàn)在的呼叫中心早已超出這個(gè)界限。
二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
iVAS 3200系統(tǒng)組成部分包括：
- iVAS TMG：通過ISDN PRI接入到傳統(tǒng)的PSTN電話網(wǎng)絡(luò)
- iVAS Softswitch：軟交換系統(tǒng)
- iVAS MS：媒體服務(wù)器，負(fù)責(zé)會(huì)議、IVR的處理
- iVAS ACD：自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器，依據(jù)多樣化的呼叫路由和分配算法將呼叫轉(zhuǎn)接給合適人員受理
- iVAS AAA：授權(quán)、認(rèn)證和計(jì)費(fèi)服務(wù)器
- iVAS Agent：人工座席，可以采用IAD+普通的電話，或者SoftPhone方式接聽來電
三、系統(tǒng)優(yōu)勢
1、強(qiáng)大的升級(jí)和擴(kuò)容能力
iVAS 3200 IP呼叫中心符合NGN體系結(jié)構(gòu)，因此它能夠比較容易地向NGN進(jìn)行過渡和升級(jí)。為了避免升級(jí)帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都非常關(guān)注其擴(kuò)展性。 iVAS 3200呼叫中心系統(tǒng)中的每一個(gè)組件都是相互獨(dú)立的，組件之間的通信采用了國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。這表明系統(tǒng)中的任何一個(gè)部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級(jí)，并且可以與其他公司符合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴(kuò)展性。同時(shí)，也可以根據(jù)客戶的需要集成其他的模塊，如聲紋識(shí)別系統(tǒng)和自然語言自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等。
2、實(shí)現(xiàn)四種通話模式
iVAS 3200呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心的電路交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)和CTI服務(wù)器，iVAS 3200呼叫中心主要通過IP體系實(shí)現(xiàn)通話，對(duì)各部件服務(wù)器也沒有十分特別的要求；而傳統(tǒng)Web呼叫中心座席所需的電話機(jī)、工作站，在IP呼叫中心里也可以合為一體，只需一套配備耳麥的PC工作站，即可接聽來自傳統(tǒng)話機(jī)和來自Internet的網(wǎng)絡(luò)呼叫。
3、分布式座席
基于IP體系架構(gòu)的iVAS 3200呼叫中心采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以幫助企業(yè)和ASP實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。座席人員不必受地理位置的限制，只需要一臺(tái)電腦，并有網(wǎng)絡(luò)連接，即可隨時(shí)隨地接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)。對(duì)于大型企業(yè)來說，基于IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的分布式座席可使不同地區(qū)的工作人員間的溝通變得極其便捷；而且，通信的成本也將大大降低。
華瑞中鵬
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