飛利浦SOPHO呼叫中心助力醫(yī)院建設(shè)便民服務(wù)熱線
2009/09/23
伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對(duì)于醫(yī)院以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否能夠提供更好的服務(wù)的期望值越來越高。中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó),人口眾多,醫(yī)療資源相對(duì)短缺,老百姓對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療資源不甚了解等等問題一直比較突出,人們一直渴望得到迅捷、方便的服務(wù),國(guó)家也在這方面花了很大的力度,希望每一位患者能夠得到均衡的醫(yī)療資源并享受越來越好的服務(wù)。 信息化技術(shù)的應(yīng)用為管理模式和服務(wù)模式的改變提供了強(qiáng)有力的支持,提升了醫(yī)院服務(wù)品牌,加快實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。
新華醫(yī)院去年一年門急診人次高達(dá)252萬,在全市三級(jí)甲等醫(yī)院中位列第一。以“為病人服務(wù)”為宗旨,加快推進(jìn)“一門式”服務(wù)系統(tǒng)建設(shè),加強(qiáng)規(guī)范服務(wù),改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善服務(wù)環(huán)境,暢通信息渠道,豐富信息內(nèi)容,提高服務(wù)效率,建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院呼叫中心綜合服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)以飛利浦SOPHO呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ),為病員關(guān)系管理(PRM)系統(tǒng)提供服務(wù)支撐,融合醫(yī)療業(yè)務(wù)流程。通過建立呼叫中心,在保證提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的話務(wù)咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上,同時(shí)提供便捷的自動(dòng)語音服務(wù),為PRM系統(tǒng)中的相關(guān)功能模塊(自助預(yù)約掛號(hào)、綜合信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等)提供標(biāo)準(zhǔn)的接口,從而構(gòu)建數(shù)字化醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)為構(gòu)筑醫(yī)院統(tǒng)一通信應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ),利用通信領(lǐng)域新技術(shù),提高全院溝通協(xié)作能力,提升醫(yī)院服務(wù)效率,為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
PHILIPS SOPHO便民服務(wù)熱線解決方案
蘇州飛利浦通信系統(tǒng)有限公司為新華醫(yī)院便民服務(wù)中心提供了先進(jìn)、專業(yè)的BCT(SOPHO Business ConneCT)呼叫中心系統(tǒng)。
實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院應(yīng)用架構(gòu)中的綜合呼叫中心及便民醫(yī)療服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)以呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ),通過建立呼叫中心,在保障提供優(yōu)質(zhì)話務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上,為病人提供自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)、自動(dòng)信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等服務(wù),來建立構(gòu)建醫(yī)院的數(shù)字化的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)建設(shè)醫(yī)院統(tǒng)一通信應(yīng)用系統(tǒng),利用通信領(lǐng)域新技術(shù),為提高醫(yī)院后勤保障能力,提升醫(yī)院服務(wù)效率,為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
Business ConneCT是SOPHO產(chǎn)品系列中的重要一員。它可提供根據(jù)座席的工作時(shí)間、技能標(biāo)識(shí)以及權(quán)限等級(jí)等等自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能。自動(dòng)語音提示可由PBX的內(nèi)置集成語音提示服務(wù)(IAS)完成,可提供問候語及動(dòng)態(tài)延誤提示語等服務(wù)。
Business ConneCT 呼叫中心引導(dǎo)(IVR)呼叫者連接到最合適的員工,減少等候時(shí)間并改進(jìn)員工的工作動(dòng)力,系統(tǒng)還可幫助管理層管理呼叫中心的員工安排和服務(wù)水平調(diào)節(jié)。
Business ConneCT呼叫中心可有靈活模塊可供選擇設(shè)計(jì)呼叫處理流程,模塊包括呼叫處理開始模塊、時(shí)段自由定義模塊、路由模塊、自動(dòng)話務(wù)員/語音交互IVR模塊、轉(zhuǎn)接模塊、客戶定制模塊、TTS等業(yè)務(wù)模塊,可滿足呼叫中心復(fù)雜呼叫處理要求,為客戶提供有保障呼叫服務(wù)。
與CRM系統(tǒng)的集成
原先電話系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)是獨(dú)立的兩個(gè)系統(tǒng),客服人員面對(duì)大量的客戶,迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。BCT呼叫中心系統(tǒng)位于PBX與CRM之間,作為一個(gè)中間的橋梁,對(duì)PBX送來的電話信息或者用戶輸入的卡號(hào)等數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析,對(duì)主叫號(hào)碼或用戶輸入卡號(hào)進(jìn)行識(shí)別后,傳遞給CRM;CRM檢索與其相連的HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))的數(shù)據(jù)庫,將客戶資料以及相關(guān)的歷史記錄通過彈出網(wǎng)頁的模式,同步的顯示在坐席的計(jì)算機(jī)上,方便客服代表的輸入和后續(xù)操作,提高了效率與正確率。同時(shí),客戶代表還可以在CRM頁面中點(diǎn)擊電話號(hào)碼,通過BCT發(fā)起電話呼叫來聯(lián)系客戶,來處理用戶回訪等工作。
為了有效的測(cè)定便民服務(wù)中心的數(shù)據(jù),因此,便民服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出,并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì),對(duì)各坐席的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì),對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的話務(wù)量,通話時(shí)長(zhǎng),以此分析業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量等。
與CRM系統(tǒng)的集成
方案特點(diǎn)
先進(jìn)性、成熟性:采用電話呼叫服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù),保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整,并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性,延長(zhǎng)其生命周期,同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的,支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
可靠性和穩(wěn)定性:系統(tǒng)選擇最成熟的產(chǎn)品,其可靠性和穩(wěn)定性皆獲得了考驗(yàn)。系統(tǒng)滿足7×24 小時(shí)不間斷運(yùn)行。
經(jīng)濟(jì)實(shí)用性:充分利用所有設(shè)備,穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能,和已有設(shè)施緊密配合,避免重復(fù)投資,降低工程造價(jià),并留有升級(jí)的余地。
兼容性和擴(kuò)展性:系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備,并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求,應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。
易于管理和維護(hù):出于企業(yè)管理和效益的考慮,建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)易于使用,以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用;同時(shí),系統(tǒng)維護(hù)集中、簡(jiǎn)單,盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷,減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān),提高網(wǎng)管和決策的效率。
強(qiáng)大的可開發(fā)性:系統(tǒng)應(yīng)配備豐富易用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具,充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果,開發(fā)平臺(tái)應(yīng)滿足未來技術(shù)發(fā)展變化的需求。
實(shí)施效果
新華醫(yī)院便民服務(wù)中心借鑒了銀行等客戶熱線服務(wù)的模式,建立起“一對(duì)一”服務(wù),探索出與“客服”熱線類似的便民服務(wù)熱線。注冊(cè)在戶的病人撥打熱線,即可享受預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療熱點(diǎn)咨詢、檢查申報(bào)盤問、投訴反饋等服務(wù)。通過自助服務(wù)終端,病人可自助掛號(hào)、自助打印檢查申報(bào),大大縮短了辦手續(xù)時(shí)間。
自新華醫(yī)院成立便民服務(wù)熱線以來,經(jīng)過培訓(xùn)上崗的兩名醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)接聽熱線,每天有上千人的呼叫,問題五花八門。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率,為病患提供各種咨詢服務(wù),并且能進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)等,這樣既減少了醫(yī)院的流通環(huán)節(jié),也是患者得到了更好的服務(wù)。
飛利浦
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