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CRM magazine:Verint為WFO領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者

2011/03/14

    CTI論壇(ctiforum)3月14日消息(記者 潘婷婷):據(jù)CTI論壇了解,近日,最新一期的CRM Magazine頒布了行業(yè)領(lǐng)先者報(bào)告。

市場(chǎng)情況

  人力資源優(yōu)化(WFO)行業(yè)在2010年中因?yàn)檎w經(jīng)濟(jì)發(fā)展的遲緩而顯得有些低迷。但是,許多公司仍然保持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),因?yàn)樵絹?lái)越多的終端用戶意識(shí)到WFO解決方案可以為他們帶來(lái)人力成本的下降。為了進(jìn)一步促進(jìn)成本的下降,越來(lái)越多的公司期盼著WFO行業(yè)推出更多尖端且實(shí)時(shí)的分析工具。WFO產(chǎn)品,通常以套裝的方式上市,內(nèi)含分析、輔助、電子培訓(xùn)、績(jī)效管理、質(zhì)量保證、排班和員工管理等功能,其發(fā)揮的影響力將不只局限于呼叫中心。此為,行業(yè)的轉(zhuǎn)變使新的競(jìng)爭(zhēng)者也不斷涌入,包括微軟、SugarCRM、CSG系統(tǒng)、VoicePrint國(guó)際, CallCopy和其他若干公司都宣布將推出WFO解決方案。

領(lǐng)導(dǎo)者

  Aspect Software軟件,是一家被行業(yè)分析家公認(rèn)為擁有明確和清晰發(fā)展方向的公司,該公司擁有強(qiáng)健的合作伙伴關(guān)系,廣泛的WFO產(chǎn)品線和周到的客戶關(guān)懷,已經(jīng)連續(xù)四年進(jìn)入了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的范疇。該公司的軟件功能深度評(píng)分非常高(4.0),且客戶滿意度評(píng)分也居于領(lǐng)先地位(4.0),但在語(yǔ)音分析和錄音解決方案中略遜一籌。

  來(lái)自Saddletree Research的Paul Stockford將Aspect形容為“對(duì)WFO未來(lái)發(fā)展方向了然于心的行業(yè)老手”。但是,來(lái)自O(shè)vum的高級(jí)客戶互動(dòng)分析師Ian Jacobs認(rèn)為Aspect的WFO技術(shù)“雖然成熟,但總是無(wú)法突破時(shí)代的局限”。

  分析家們均認(rèn)為Calabrio是行業(yè)內(nèi)上升得非常快的一顆新星。雖然該公司在每一項(xiàng)領(lǐng)域內(nèi)評(píng)分都與Nice系統(tǒng)不相上下,但在有一項(xiàng)評(píng)分中,這家以色列公司獲得了完勝,那就是客戶滿意度,Calabrio獲得了4.0的評(píng)分。在公司發(fā)展方向中,該公司也獲得了非常高的評(píng)分,特別是公司一直在努力對(duì)Calabrio One套裝內(nèi)的用戶界面進(jìn)行簡(jiǎn)化和個(gè)性化。

  Stockford繼續(xù)說(shuō)到:“這些家伙使用Web 2.0技術(shù)已經(jīng)非常爐火純青,他們將自己定位為思想領(lǐng)導(dǎo)者,并且所發(fā)布的產(chǎn)品也驗(yàn)證了這一點(diǎn)!

  Nice系統(tǒng)也是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者板塊的常客,他們?cè)诟鞣矫娴谋憩F(xiàn)都非常強(qiáng)勁。該公司在功能深度方面的評(píng)分非常高,但這項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)是一把雙刃劍,它影響到了該公司在客戶滿意度方面的評(píng)分(在這項(xiàng)評(píng)分中,該公司僅獲得了3.4分)。對(duì)此,Jacobs解釋到:“因?yàn)樵摴井a(chǎn)品的功能深度,常常會(huì)使客戶感覺崩潰。”他指出,Nice在安防領(lǐng)域內(nèi)的穩(wěn)固地位和聲譽(yù)將在今后幾年內(nèi)仍然驅(qū)動(dòng)該公司在WFO市場(chǎng)中不斷前進(jìn)。

優(yōu)勝者

  在分析家的眼中,Verint(慧銳)Witness Actionable Solutions毋庸置疑是WFO領(lǐng)域中絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。該廠商獲得了綜合評(píng)分4.6分,該評(píng)分比第二位的競(jìng)爭(zhēng)者高出了近70%。Verint(慧銳)再一次獲得了所有評(píng)選項(xiàng)目的優(yōu)勝。在分析家看來(lái),該公司的Impact 360解決方案是評(píng)估所有WFO解決方案的黃金標(biāo)準(zhǔn)。Jacobs說(shuō)到:“Verint(慧銳)位于WFO市場(chǎng)的頂端。他們做了所有應(yīng)該做的工作,你能想到的,他們肯定會(huì)提前一步在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中進(jìn)行考慮。他們是所有廠商中產(chǎn)品定位最好的。

  Stockford對(duì)此也深感同意。他說(shuō)到:“在WFO領(lǐng)域中,還沒有一家廠商可以達(dá)到Verint(慧銳)的高度。他們就是目前行業(yè)中對(duì)于遠(yuǎn)景最為明確的領(lǐng)導(dǎo)者,同時(shí)擁有絕佳的執(zhí)行力來(lái)實(shí)現(xiàn)所有的遠(yuǎn)景目標(biāo)!

  雖然,Verint(慧銳)已經(jīng)連續(xù)四年獲得了優(yōu)勝者的稱號(hào),但絕對(duì)沒有躺在自己的功勞簿上安枕無(wú)憂。Pelorus Associates的高級(jí)咨詢師Dick Bucci說(shuō)到:“Verint (慧銳)(當(dāng)時(shí)的Witness)在2005年便推出了首款完全整合的WFO解決方案,并將Impact 360推出市場(chǎng)。在這些年來(lái),該公司一直都在努力地進(jìn)步,從分析和方便使用的角度不斷地改進(jìn)產(chǎn)品。Verint(慧銳)服務(wù)于所有的市場(chǎng)行業(yè)中,贏得了創(chuàng)新和客戶服務(wù)方面的良好口碑!

  明確自己的目標(biāo)– VSP獲得勝利。。!

CTI論壇報(bào)道



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