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美國(guó)醫(yī)療保健公司實(shí)施Impact 360運(yùn)營(yíng)管理套件

2011/01/31

客戶 VSP Vision Care
行業(yè) 醫(yī)療保健

解決放案和服務(wù)

　　Impact 360 Workforce Optimization:

• Impact 360 Workforce Management


• Impact 360 Quality Monitoring


• Impact 360 Speech Analytics


• Impact 360 Data Analytics


• Impact 360 Scorecards


• Impact 360 eLearning

　　Verint (慧 銳) 商業(yè)能力計(jì)劃

應(yīng)用環(huán)境

　　思科 Unified Contact Center Enterprise
　　思科 Unified Customer Voice Portal

成果

• 在使用第一年，通過改善呼叫中心處理時(shí)間，客戶服務(wù)代表(CSR)配備和排班計(jì)劃，節(jié)約了約三百萬美元。
• 將客戶滿意度從83%提高到85%。
• 從最深層次透視CSR工作的效率和生產(chǎn)率。
• 在指導(dǎo)、培訓(xùn)和績(jī)效方面加大力度，幫助CSR完成更好的客戶體驗(yàn)。

機(jī)會(huì)

　　VSP Vision Care是美國(guó)最大的非贏利性眼科福利和服務(wù)公司，在全美國(guó)有超過5千5百萬會(huì)員和2萬6千名醫(yī)生。

　　VSP Vision Care的總部坐落于美國(guó)加利福尼亞州牧場(chǎng)科爾多瓦，在美國(guó)一共有兩個(gè)呼叫中心每天處理20,000–25,000個(gè)電話。這些呼叫中心負(fù)責(zé)處理各種類型的交易，包括會(huì)員對(duì)VSP醫(yī)生的需求申請(qǐng)和對(duì)福利項(xiàng)目的疑問，以及醫(yī)生對(duì)福利問題的咨詢。

　　VSPPeakServiceSM對(duì)于VSP至關(guān)重要，并且公司的呼叫中心連續(xù)多年獲得SQM團(tuán)體大獎(jiǎng)。因此，當(dāng)VSP決定更換過時(shí)的TDM和PBX電話系統(tǒng)時(shí)，他們迫切地希望新系統(tǒng)可以維持非常高的客戶服務(wù)水平。該計(jì)劃的目標(biāo)便是-“同一個(gè)聲音”-希望可以使用統(tǒng)一的，最先進(jìn)的IP電話系統(tǒng)為每一位VSP員工提供電話、語(yǔ)音信箱、IVR和ACD功能。

　　與“同一個(gè)聲音”計(jì)劃同時(shí)運(yùn)行的，還有VSP客戶服務(wù)部門發(fā)起的“做到最好”行動(dòng)，從VSP客戶服務(wù)流程、程序、人力資源管理和技術(shù)等角度進(jìn)行全面回顧和修正。該計(jì)劃主要關(guān)注于在系統(tǒng)、人員、服務(wù)和價(jià)值四個(gè)方面提升VSP的能力。

　　“同一個(gè)聲音”和“做到最好”行動(dòng)不僅對(duì)于技術(shù)層面是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)將對(duì)VSP的企業(yè)文化有更深層次的影響。作為一見員工友好型公司，VSP已經(jīng)連續(xù)九年成為《財(cái)富》雜志所評(píng)選的“100家最值得工作的公司”之一。該組織的員工滿意度一直維持在93%左右，因此不可以讓新執(zhí)行的計(jì)劃對(duì)員工滿意度產(chǎn)生任何負(fù)面影響。

　　VSP公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理DanSalter解釋到：“我們希望可以幫助我們的客戶服務(wù)代表不斷地改進(jìn)他們的績(jī)效表現(xiàn)。經(jīng)過焦點(diǎn)小組討論和與VSP員工探討之后，我們發(fā)現(xiàn)從人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略和解決方案中可以有非常多的收獲。比如，我們開發(fā)了適合自己組織特點(diǎn)的績(jī)效管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可以將績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)送到CSR桌面，但這只是從ACD中搜索所需要的信息，我們需要的是能夠在正確的時(shí)間發(fā)送正確的信息�！�

　　Salter清楚地認(rèn)識(shí)到缺乏深入的支持性數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的負(fù)面影響，他說到：“我們過度管理，并且開始過分關(guān)注于我們可以輕易獲取的指標(biāo)性數(shù)據(jù)。比如，我們可以提供CSR的平均電話處理時(shí)間，但是我們不能追蹤該時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)，我們只是對(duì)以前的情況有大致的了解。我們希望通過數(shù)據(jù)追蹤，了解CSR的績(jī)效表現(xiàn)，而不是通過固定時(shí)間點(diǎn)的分析�！�

解決方案

　　為了滿足人力資源優(yōu)化的挑戰(zhàn)，VSP決定實(shí)施VerintR(慧銳)Witness Actionable Solutions的新一代Impact360人力資源優(yōu)化套裝。

　　VSP Vision Care的首席運(yùn)營(yíng)官LauraCosta說到：“VerintR(慧銳)的評(píng)分卡功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過其他供應(yīng)商的解決方案，并且VerintR(慧銳)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的遠(yuǎn)景也使得他們的產(chǎn)品功能更強(qiáng)大，與我們所期望的平衡且講究整體化的CSR績(jī)效管理遠(yuǎn)景是十分契合的。”

　　自從實(shí)施了Impact360后，VSP改善了呼叫中心電話人員輪班安排和培訓(xùn)安排。我們同時(shí)使用該系統(tǒng)記錄所有的處理時(shí)間，CSR配備和排班計(jì)劃。我們從實(shí)施至今已經(jīng)節(jié)約了三百萬美元的費(fèi)用。-VSP Vision Care首席運(yùn)營(yíng)官Laura Costa

下載完整案例

VSP_CS_US_0510_CN.pdf

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CTI論壇編輯