博雅融科將從業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)地設(shè)計(jì)與裝飾、第三方（神秘客戶）撥測(cè)、人員減壓、技術(shù)多個(gè)方面為企業(yè)度身定制提供全方位的顧問(wèn)服務(wù)�？v跨客服中心的整個(gè)建設(shè)周期和發(fā)展周期，協(xié)助企業(yè)搭建起切實(shí)符合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的客服中心平臺(tái)，建立專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的客服中心運(yùn)營(yíng)效益。



1.業(yè)務(wù)規(guī)劃

客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)定位

客服中心的業(yè)務(wù)功能分析及規(guī)劃

　　通過(guò)與企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研分析及國(guó)內(nèi)外同業(yè)客服中心業(yè)務(wù)功能差距分析結(jié)果得出總體業(yè)務(wù)功能需求。

　　博雅融科顧問(wèn)針對(duì)客服中心具體的業(yè)務(wù)功能需求(業(yè)務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)方法及相關(guān)流程)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)以訪談及會(huì)議形式進(jìn)行討論、分析和確認(rèn)，得出相關(guān)信息及數(shù)據(jù)作為未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)流程優(yōu)化

　　按照業(yè)務(wù)功能分析及規(guī)劃所得之總體業(yè)務(wù)功能需求，針對(duì)客服中心可實(shí)現(xiàn)之業(yè)務(wù)功能，對(duì)相關(guān)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的影響及所需作出改動(dòng)作出分析及建議，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程的優(yōu)化發(fā)展。

　　客服中心的創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展方向及建議

　　博雅融科憑借在國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)業(yè)客服中心系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，參考國(guó)際性行業(yè)在客服中心的發(fā)展歷程及方向，提供創(chuàng)新業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向及建議。

2.運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃

一體化管理規(guī)劃

　　博雅融科顧問(wèn)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和運(yùn)營(yíng)條件，結(jié)合博雅融科在同行業(yè)客服中心的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提出具體的、具針對(duì)性的一體化管理實(shí)施模型和操作方案，建立客戶服務(wù)中心的發(fā)展策略和目標(biāo)定位，可使各管理環(huán)節(jié)在統(tǒng)一目標(biāo)下得到有機(jī)協(xié)調(diào)�？头行囊惑w化管理模型所覆蓋的主要環(huán)節(jié)包括：


運(yùn)營(yíng)容量管理的規(guī)劃

• 客服中心勞動(dòng)力管理

　　博雅融科專(zhuān)家根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和目標(biāo)，在一個(gè)綜合的、多渠道的、多技能的環(huán)境中預(yù)測(cè)、排班、追蹤和管理客服中心資源的績(jī)效。


• 工作環(huán)境建設(shè)建議

人力資源管理規(guī)劃

　　博雅融科將向企業(yè)提供客服中心組織架構(gòu)及崗位設(shè)置建議，以迎合未來(lái)規(guī)劃所引至改變的需要，提出合理化建議，并制定各個(gè)管理崗位和客服崗位的日常工作內(nèi)容、工作職責(zé)范圍和具體的工作指引。

• 客服中心組織架構(gòu)規(guī)劃


• 客服中心績(jī)效評(píng)估體系建立及激勵(lì)機(jī)制建議


• 客服中心培訓(xùn)管理體系建立


• 客服中心員工職業(yè)生涯規(guī)劃

合理的運(yùn)營(yíng)管理流程

　　博雅融科顧問(wèn)專(zhuān)家將為企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)化的管理機(jī)制，目的是指導(dǎo)、協(xié)助客服中心管理人員確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到專(zhuān)業(yè)的管理水平，最終為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)利潤(rùn)指標(biāo)而服務(wù)�？头行墓芾頇C(jī)制的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)主要著重于以下兩個(gè)方面：

• 運(yùn)營(yíng)管理流程建設(shè)（包括呼入服務(wù)處理流程、電話營(yíng)銷(xiāo) / 呼出服務(wù)處理流程、投訴處理流程、應(yīng)急處理流程、客戶服務(wù)中心與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間溝通的管理）



• 數(shù)據(jù)管理（報(bào)表管理規(guī)范）

客服中心的質(zhì)量管理

　　博雅融科顧問(wèn)將協(xié)助企業(yè)確立客服中心服務(wù)水平目標(biāo)的各項(xiàng)主要表現(xiàn)指標(biāo)，建立專(zhuān)業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)引入專(zhuān)業(yè)化的質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)評(píng)估機(jī)制，建立一套公平、公正的質(zhì)量管理基礎(chǔ)體系。博雅融科顧問(wèn)將協(xié)助客服中心的管理人員根據(jù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目和既定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)建立起相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)審機(jī)制。

• 主要運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)指標(biāo)（KPI）的設(shè)立與維護(hù)


• 質(zhì)量管理有效實(shí)施方法與工具


• 質(zhì)量評(píng)估與員工績(jī)效


• 客戶滿意度管理（Voice of the Customer）

客服中心的運(yùn)營(yíng)管理診斷、優(yōu)化與基準(zhǔn)評(píng)估

　　博雅融科顧問(wèn)將對(duì)客服中心現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，并提出需提高之處，針對(duì)現(xiàn)狀調(diào)研所得的數(shù)據(jù)和信息，分析客服中心的

• 成熟度評(píng)估（MA）


• 差距分析（GA）


• 改善提升建議（IR）


• 提升效果檢驗(yàn)（ER)

　　同時(shí)通過(guò)人員、流程和技術(shù)三個(gè)方面的基準(zhǔn)測(cè)試（Benchmarking）和最佳實(shí)施流程（Best Practice Process）找出企業(yè)目前在客服中心運(yùn)營(yíng)管理方面所存在的需改進(jìn)之處。

電話營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)服務(wù)

• 客服中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃

　　博雅融科顧問(wèn)將根據(jù)企業(yè)客戶群的性質(zhì)和有關(guān)地理區(qū)域的特點(diǎn)，提出制定客服中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃的建議


• 電話營(yíng)銷(xiāo)策略制定

　　借鑒國(guó)外先進(jìn)行業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)于本地市場(chǎng)的了解，博雅融科將為客服中心規(guī)劃制定相宜的電話營(yíng)銷(xiāo)策略。


• 電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理的有效實(shí)施方法

3.客服中心場(chǎng)地建設(shè)規(guī)劃

運(yùn)營(yíng)環(huán)境建設(shè)

　　客服中心環(huán)境的合理化布局, 應(yīng)考慮到文化氛圍、工作效率、管理效率、環(huán)境美化和員工身心健康。博雅融科顧問(wèn)專(zhuān)家將結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境和發(fā)展規(guī)劃, 提出具備企業(yè)文化和服務(wù)文化特色的客服中心工作環(huán)境建設(shè)意見(jiàn)。

• 客服中心布局平面圖設(shè)計(jì)


• 工作環(huán)境的職業(yè)健康要求


• 客服中心的裝修要求(提供適用的平面設(shè)計(jì)圖)

4.第三方質(zhì)量檢測(cè)

范圍

• 錄音檢測(cè)


• Inbound質(zhì)量檢測(cè)（神秘客戶調(diào)查）


• Outbound客戶回訪（客戶滿意度回訪）

5.客服中心減壓系統(tǒng)建設(shè)和培訓(xùn)

　　博雅融科在客服中心這樣一個(gè)高心理壓力、情緒高度緊張的行業(yè)環(huán)境下，在客服中心領(lǐng)域率先提出和實(shí)施的客服中心減壓系統(tǒng)建設(shè)和培訓(xùn)。幫助客服中心管理團(tuán)隊(duì)既提高說(shuō)服力、增強(qiáng)影響力，又從形式和內(nèi)容上進(jìn)行了最大的創(chuàng)新。我們的核心理念是：

• 重點(diǎn)關(guān)注95%的健康、亞健康人群，有效解決5%的“問(wèn)題人群”


• 加強(qiáng)企業(yè)員工心態(tài)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)警


• 建立并完善企業(yè)員工不健康心態(tài)疏導(dǎo)、調(diào)適與平衡工作體系


• 引導(dǎo)企業(yè)員工心態(tài)良性變化，幫助員工在潛移默化中達(dá)到心理和諧。


• 第三方服務(wù)，及時(shí)壓力評(píng)估、預(yù)警，充分利用壓力的“可逆性”


• 提供系統(tǒng)化、針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容與策略支持