“呼叫中心外包”業(yè)務(wù)中的成本與價格分析
2008/12/26
時下對“呼叫中心外包”的需求越來越多，但許多人都不了解其成本或價格，也很難找到相關(guān)方面的資料，為了滿足大家的需要，在征求中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）同意后，現(xiàn)將中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）“呼叫中心外包”業(yè)務(wù)的成本展現(xiàn)出來，希望對大家有所幫助。
成本是確定價格的核心部分，在中宸網(wǎng)的“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中，主要成本包含：
- 坐席人員成本；
- 環(huán)境成本；
- 通訊成本。
在下述成本說明中，均以5X8（即國家規(guī)定的工作日和工作時間，每周5天，每天8小時）類型為例說明，并且均未考慮稅收成本。
一、坐席人員成本
- 成本： 110元/每天/每座席；
- 說明：坐席學(xué)歷從中專到大專，是正式員工，享受國家規(guī)定的各種保險和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本。
二、 環(huán)境成本
- 成本：65元/每天/每工位；
- 說明：中宸網(wǎng)提供的環(huán)境具備“高效率、高安全性”的特點，包含如下所述項目。
- 辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；
- 生活環(huán)境，即用電、用水等；
- 呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：
- 與使用普通電話服務(wù)方式不同，無論是呼入還是呼出，均使用呼叫中心系統(tǒng)，具備多種來話分配（ACD）方式，自動彈出來電客戶信息，點擊或自動撥號，無須手工輸入電話號碼，提供遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，使客戶管理者能在自己的辦公室遠(yuǎn)程監(jiān)控坐席的工作情況（如遠(yuǎn)程錄音檢索等），可為客戶提供定制的統(tǒng)計報表…，配合中宸網(wǎng)的電信資源，效率可比傳統(tǒng)的方式高出2倍以上；
- 坐席用電腦：用于坐席電話接入和呼出、即其他使用需求；
- 電信資源：包含8位北京市話號碼，1500條可并發(fā)呼入/呼出的數(shù)字線路，并且隨時可以擴充，永不占線，呼入/呼出效率高，2秒左右即可接通，而傳統(tǒng)方式需10秒左右。
- 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，根據(jù)用戶需求可快速定制不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，坐席通過系統(tǒng)（有權(quán)限管理）使用相關(guān)用戶資料，客戶管理者可在自己的辦公室對用戶資料進行管理，相比傳統(tǒng)excel或紙張方式，可大幅提高工作效率，提高用戶資料的安全性。
- 電信級專業(yè)機房，三路供電（市電、UPS、發(fā)電機）；
- 10M公網(wǎng)（internet）帶寬。
三、通訊成本
- 成本：25元到50元/每天/每座席；
- 說明：通訊成本即呼出話費成本，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，通訊成本會有所變化，由于中宸網(wǎng)與電信運營商有直接的光纜連接，接通率高，通話質(zhì)量好，通訊成本低。
對于使用400、800等帶來的相關(guān)成本，由用戶自行承擔(dān)。
歸納如下：
| 成本名稱 |
成本 |
說明 |
| 坐席人員 |
110/每天/每座席 |
中專到大專，正式員工 |
| 環(huán)境 |
65/每天/每工位 |
高效率、高安全性 |
| 通訊 |
25元到50元/每天/每座席 |
接通率高，通話質(zhì)量好，通訊成本低 |
在通常情況下，成本 + 利潤 + 稅即為價格。
通過上述說明可以看出，人員結(jié)構(gòu)、呼叫中心系統(tǒng)種類、電信資源的不同將直接影響到“呼叫中心外包”的成本和價格。
CTI論壇編輯
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