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托管型呼叫中心的改進(jìn)方法

2008/09/12

  前幾天,筆者曾撰寫了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文(下簡稱《分析》),文中分析了托管型呼叫中心的利和弊,并提出“能有更好的方法既能發(fā)揚(yáng)此種方式的優(yōu)點(diǎn),又能克服其缺點(diǎn)嗎?”的問題,在參考中宸網(wǎng)(www.china-chen.net)的產(chǎn)品模式后,本文提出一種對(duì)應(yīng)的改進(jìn)方法供參考。

  《分析》中指出:“托管型呼叫中心有利也有弊,有些弊病可通過托管運(yùn)營商和企業(yè)的努力,可能會(huì)有所改善,有些是此種模式的局限性,可能很難改變!比绻l(fā)揚(yáng)托管型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn),克服其缺點(diǎn),勢必要突破“托管”模式的限制。

  基于“讓我們的應(yīng)用為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值”的運(yùn)營目標(biāo),中宸網(wǎng)在全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管三種模式之外提出了另外一種嶄新的模式——“呼叫中心系統(tǒng)共建”(以下簡稱“共建”)。先讓我們看一下中宸網(wǎng)上對(duì)“共建”的相關(guān)說明:

  1、部署說明

  呼叫中心服務(wù)器、坐席等放置在企業(yè)指定的地點(diǎn)。企業(yè)提供所有的硬件設(shè)備,中宸網(wǎng)提供呼叫中心軟件系統(tǒng),按照租用的方式提供給企業(yè)使用,并提供免費(fèi)升級(jí)和維護(hù);

  2、接入號(hào)碼

  使用企業(yè)提供的本地接入號(hào)碼,具備來電顯示的普通電話線或數(shù)字線;

  3、企業(yè)使用硬件

  接入網(wǎng)關(guān):由企業(yè)或中宸網(wǎng)協(xié)助購買

  呼叫中心服務(wù)器硬件:可使用企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)

  坐席硬件:使用普通PC+耳麥的方式,可使用企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī);

  4、設(shè)備使用環(huán)境

  利用企業(yè)現(xiàn)有計(jì)算場地、電源等環(huán)境,無需特定使用環(huán)境

  5、系統(tǒng)特點(diǎn)   ……

  中宸網(wǎng)的運(yùn)營目標(biāo)定位在“讓我們的應(yīng)用為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值”,也就是讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,可見其所建議的“共建”模式是從企業(yè)利益角度考慮的。下面我們來比較一下“共建”模式與其他運(yùn)營商“托管”模式的區(qū)別。

  一、宏觀比較

  二、成本比較

  以8坐席、8條接入線為例,比較單位為每坐席每月,其他運(yùn)營商的“托管”成本參考了相關(guān)網(wǎng)站的資料。

 

其他 “托管”模式

“共建”模式

初始投資

0

225

第一個(gè)月投資

350到¥1500

200到¥260

第二個(gè)月投資

350到¥1500

200到¥260

第一年投資

4,200到¥18,000

2625到¥3,345

第二年投資

4200到¥18,000

2,400到¥3,120


  通過上述比較,不難看出,“共建型呼叫中心”即發(fā)揮了“托管型呼叫中心”的優(yōu)點(diǎn),又克服了“托管型呼叫中心”的缺點(diǎn),以上僅為筆者個(gè)人觀點(diǎn),僅供參考。

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相關(guān)鏈接:
“呼叫中心外包”業(yè)務(wù)中的成本與價(jià)格分析 2008-12-26
托管型呼叫中心的利弊分析 2008-09-03

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