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托管型呼叫中心的改進(jìn)方法

2008/09/12

　　前幾天，筆者曾撰寫了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文（下簡稱《分析》），文中分析了托管型呼叫中心的利和弊，并提出“能有更好的方法既能發(fā)揚此種方式的優(yōu)點，又能克服其缺點嗎？”的問題，在參考中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）的產(chǎn)品模式后，本文提出一種對應(yīng)的改進(jìn)方法供參考。

　　《分析》中指出：“托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通過托管運營商和企業(yè)的努力，可能會有所改善，有些是此種模式的局限性，可能很難改變�！比绻l(fā)揚托管型呼叫中心的優(yōu)點，克服其缺點，勢必要突破“托管”模式的限制。

　　基于“讓我們的應(yīng)用為顧客創(chuàng)造更多的價值”的運營目標(biāo)，中宸網(wǎng)在全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管三種模式之外提出了另外一種嶄新的模式——“呼叫中心系統(tǒng)共建”（以下簡稱“共建”）。先讓我們看一下中宸網(wǎng)上對“共建”的相關(guān)說明：

　　1、部署說明

　　呼叫中心服務(wù)器、坐席等放置在企業(yè)指定的地點。企業(yè)提供所有的硬件設(shè)備，中宸網(wǎng)提供呼叫中心軟件系統(tǒng)，按照租用的方式提供給企業(yè)使用，并提供免費升級和維護(hù)；

　　2、接入號碼

　　使用企業(yè)提供的本地接入號碼，具備來電顯示的普通電話線或數(shù)字線；

　　3、企業(yè)使用硬件

　　接入網(wǎng)關(guān)：由企業(yè)或中宸網(wǎng)協(xié)助購買

　　呼叫中心服務(wù)器硬件：可使用企業(yè)現(xiàn)有的計算機(jī)

　　坐席硬件：使用普通PC+耳麥的方式，可使用企業(yè)現(xiàn)有的計算機(jī)；

　　4、設(shè)備使用環(huán)境

　　利用企業(yè)現(xiàn)有計算場地、電源等環(huán)境，無需特定使用環(huán)境

　　5、系統(tǒng)特點

功能全、安全穩(wěn)定

投資成本低，充分利用企業(yè)現(xiàn)有軟、硬件環(huán)境，可不再進(jìn)行任何大的投資

安全性高，客戶資料放在企業(yè)端

建設(shè)周期短，僅需數(shù)小時，您就可以使用呼叫中心

使用可視化生成工具，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以快速更改和生成

與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，也可定制接口，保證企業(yè)系統(tǒng)的安全

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　　中宸網(wǎng)的運營目標(biāo)定位在“讓我們的應(yīng)用為顧客創(chuàng)造更多的價值”，也就是讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價值，可見其所建議的“共建”模式是從企業(yè)利益角度考慮的。下面我們來比較一下“共建”模式與其他運營商“托管”模式的區(qū)別。

　　一、宏觀比較

	其他 “托管”模式	“共建”模式
呼叫中心服務(wù)器端投資	無需投資	少量投資
企業(yè)端坐席投資	企業(yè)購買或使用現(xiàn)有PC
企業(yè)端internet	需要，且環(huán)境要好	使用局域網(wǎng)，不需要
場地電源等環(huán)境	使用企業(yè)現(xiàn)有的環(huán)境，無特定要求
系統(tǒng)穩(wěn)定性	比較隨機(jī)	穩(wěn)定
呼入通訊費	除400/800特服號需要外，其他方式可能需要	除400/800特服號需要外，其他方式不需要
呼出通訊費	高，企業(yè)很難選擇	低，企業(yè)可自主選擇更低的呼出方式
用戶資料	可能放在運營商處	放在企業(yè)本地
通話詳細(xì)記錄和錄音	可能放在運營商處	放在企業(yè)本地
企業(yè)業(yè)務(wù)定制	很難或不愿意提供	有專門的隊伍和科學(xué)的方法，很容易快速提供，可隨時適應(yīng)企業(yè)需求變化
與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口	很難或不愿意提供	提供多種方式，也可定制
建設(shè)周期	短
維護(hù)	企業(yè)只需作一般維護(hù)

　　二、成本比較

　　以8坐席、8條接入線為例，比較單位為每坐席每月，其他運營商的“托管”成本參考了相關(guān)網(wǎng)站的資料。

	其他 “托管”模式	“共建”模式
初始投資	￥0	￥225
第一個月投資	￥350到￥1500	￥200到￥260
第二個月投資	￥350到￥1500	￥200到￥260
第一年投資	￥4，200到￥18，000	￥2，625到￥3，345
第二年投資	￥4，200到￥18，000	￥2，400到￥3，120

　　通過上述比較，不難看出，“共建型呼叫中心”即發(fā)揮了“托管型呼叫中心”的優(yōu)點，又克服了“托管型呼叫中心”的缺點，以上僅為筆者個人觀點，僅供參考。

CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

“呼叫中心外包”業(yè)務(wù)中的成本與價格分析 2008-12-26

托管型呼叫中心的利弊分析 2008-09-03

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