托管型呼叫中心的改進(jìn)方法
2008/09/12
前幾天，筆者曾撰寫了《托管型呼叫中心的利弊分析》一文（下簡稱《分析》），文中分析了托管型呼叫中心的利和弊，并提出“能有更好的方法既能發(fā)揚(yáng)此種方式的優(yōu)點(diǎn)，又能克服其缺點(diǎn)嗎？”的問題，在參考中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）的產(chǎn)品模式后，本文提出一種對(duì)應(yīng)的改進(jìn)方法供參考。| 其他 “托管”模式 |
“共建”模式 |
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| 呼叫中心服務(wù)器端投資 |
無需投資 |
少量投資 |
| 企業(yè)端坐席投資 |
企業(yè)購買或使用現(xiàn)有PC |
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| 企業(yè)端internet |
需要，且環(huán)境要好 |
使用局域網(wǎng)，不需要 |
| 場地電源等環(huán)境 |
使用企業(yè)現(xiàn)有的環(huán)境，無特定要求 |
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| 系統(tǒng)穩(wěn)定性 |
比較隨機(jī) |
穩(wěn)定 |
| 呼入通訊費(fèi) |
除400/800特服號(hào)需要外，其他方式可能需要 |
除400/800特服號(hào)需要外，其他方式不需要 |
| 呼出通訊費(fèi) |
高，企業(yè)很難選擇 |
低，企業(yè)可自主選擇更低的呼出方式 |
| 用戶資料 |
可能放在運(yùn)營商處 |
放在企業(yè)本地 |
| 通話詳細(xì)記錄和錄音 |
可能放在運(yùn)營商處 |
放在企業(yè)本地 |
| 企業(yè)業(yè)務(wù)定制 |
很難或不愿意提供 |
有專門的隊(duì)伍和科學(xué)的方法，很容易快速提供，可隨時(shí)適應(yīng)企業(yè)需求變化 |
| 與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口 |
很難或不愿意提供 |
提供多種方式，也可定制 |
| 建設(shè)周期 |
短 |
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| 維護(hù) |
企業(yè)只需作一般維護(hù) |
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二、成本比較
以8坐席、8條接入線為例，比較單位為每坐席每月，其他運(yùn)營商的“托管”成本參考了相關(guān)網(wǎng)站的資料。
| 其他 “托管”模式 |
“共建”模式 |
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| 初始投資 |
￥0 |
￥225 |
| 第一個(gè)月投資 |
￥350到￥1500 |
￥200到￥260 |
| 第二個(gè)月投資 |
￥350到￥1500 |
￥200到￥260 |
| 第一年投資 |
￥4，200到￥18，000 |
￥2，625到￥3，345 |
| 第二年投資 |
￥4，200到￥18，000 |
￥2，400到￥3，120 |
CTI論壇編輯
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