陜西公眾信產(chǎn)公司圓滿完成“西部證券呼叫中心客服技巧培訓”
2008/08/07
2008年4月陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司為西部證券股份有限公司提供了專業(yè)的呼叫中心業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容為“客服人員服務溝通技巧提升”。受到西部證券的高度認可和好評。雙方針對呼叫中心的合作進一步深入展開。
隨著證券行業(yè)的快速發(fā)展，客戶服務中心作為客戶資料管理、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理的服務窗口在整個證券行業(yè)內(nèi)凸顯出至關重要的作用，西部證券股份有限公司作為西北乃至全國證券行業(yè)的龍頭企業(yè)，率先倡導以培訓提升員工服務技能，以優(yōu)質(zhì)的服務水平來帶動業(yè)務增長，從而提高客戶滿意度，達到贏利的經(jīng)營理念。該公司在進行了對西安服務外包行業(yè)的考察、調(diào)研后，分別針對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家運營商提交了培訓需求，基于對業(yè)務響應速度、服務質(zhì)量、雙向溝通等指標的考察，最終陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司以快速的響應速度、及時的溝通效率、充足的準備、積極熱情的服務態(tài)度，贏得了該客戶的首度認可，在4月7日直接與我方達成合作協(xié)議，對西部證券公司經(jīng)紀業(yè)務管理總部及市內(nèi)營業(yè)部部分客戶服務人員開展有關客戶服務技巧的培訓。
培訓課程
培訓教材共由PPT培訓課件、word培訓大綱、培訓游戲/案例三部份組成。培訓內(nèi)容則根據(jù)客戶需求分為四部份：①客戶服務②溝通技巧③提升聲音感染力④商務電話禮儀。
培訓內(nèi)容
1. 客戶服務概念、服務重要性、自我調(diào)節(jié)技巧
2. 溝通技巧
- 傾聽的藝術
- 提問的技巧
- 親和力
- 語言技巧
- 投訴處理技巧
- 游戲、情景模擬
- 測試邏輯思維能力、溝通能力的“撕紙”游戲
3．案例分析
作為最早介入Call Center行業(yè)，擁有多年10000、114Call Center專業(yè)運營管理經(jīng)驗的電信運營商，陜西公眾信產(chǎn)公司在專項培訓隊伍、項目管理制度、團隊人員素質(zhì)及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質(zhì)、成功案例及信譽、外包業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務總體成本及控制辦法等方面已凸現(xiàn)出了越來越明顯的優(yōu)勢。 并且將為企業(yè)客戶提供更加專業(yè)的服務。
CTI論壇編輯
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