經(jīng)濟觀察報:西安呼叫轉(zhuǎn)移
張延龍 2009/09/14
也許一位上海白領(lǐng),中午叫KFC的外賣,發(fā)現(xiàn)電話里傳來的是接線員略帶陜西口音的聲音?
“不會的,西安人的普通話,是全國各地最標(biāo)準(zhǔn)的”,西安市高新區(qū)軟件園發(fā)展中心副主任朱立明說。8月初,百勝集團西安呼叫中心正式運營,為全國各地的肯德基和必勝客宅急送業(yè)務(wù)提供服務(wù),在此之前,平安保險、中信銀行(5.82,-0.02,-0.34%)等知名金融機構(gòu)亦將呼叫中心遷至西安。
據(jù)稱,另一家世界500強餐飲企業(yè),也正準(zhǔn)備在西安建立呼叫中心。
眾多跨國企業(yè)、公眾公司呼叫“轉(zhuǎn)移”西安,他們看中的僅僅是成本嗎?
轉(zhuǎn)移
百勝西安呼叫中心約有300座席,員工規(guī)模近700人,主要服務(wù)于肯德基和必勝客在全國快速發(fā)展的宅急送業(yè)務(wù)。百勝集團旗下?lián)碛锌系禄、必勝客、必勝宅急送和東方既白等品牌,是中國最大的餐飲集團。
百勝集團人士稱,自去年9月份開始對西安市場進(jìn)行考察,其間亦曾與其他城市進(jìn)行比較,最終選擇了西安,“很大程度上是由于成本問題!
據(jù)介紹,百勝集團是我國最早引入呼叫中心的餐飲企業(yè),2001年在上海興建了第一個呼叫中心,2007年6月,又在北京建立了第二個呼叫中心。隨著西安呼叫中心的加入,將為遍布全國的2600多家肯德基餐廳,400多家必勝客餐廳,70多家必勝宅急送餐廳,17家東方既白和4家必勝比薩站,提供服務(wù)。
中信銀行和平安保險的呼叫中心在今年上半年定址西安,朱立明對本報說,平安保險擁有超過1000個座席,中信銀行亦有數(shù)百席位。
西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長范建喜說,在金融危機中,跨國企業(yè)和公眾性金融企業(yè)加快了將呼叫中心向西安轉(zhuǎn)移的步伐,“剝離非核心業(yè)務(wù),聚焦提升核心競爭力已成為金融企業(yè)的發(fā)展共識!
中信銀行人士則表示,以每個席位的成本計算,西安不是最低,也是最低的之一。
“呼叫中心作為傳統(tǒng)意義上的成本中心,在經(jīng)濟危機下總是被推到風(fēng)口浪尖,裁減、遷移、外包呼叫中心隨即成為了企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的第一步棋。而此刻,二線城市就更加凸顯出其成本優(yōu)勢和投資魅力”,一位當(dāng)?shù)睾艚蟹⻊?wù)公司人士說。
據(jù)稱,2008年金融危機爆發(fā)以來,西安呼叫中心已經(jīng)增加了超過3000個席位。
背后
在當(dāng)?shù)乜磥,成本?yōu)勢并不是吸引這些公司在西安建立呼叫中心的唯一因素,“成本當(dāng)然是每個企業(yè)都會關(guān)心的,但除此之外,人力資源供應(yīng)、人員穩(wěn)定度、產(chǎn)業(yè)環(huán)境,都是決定企業(yè)去留的重要因素。”朱立明說。
當(dāng)?shù)卣?008年就開始就此進(jìn)行規(guī)劃,由西安市高新區(qū)提供物業(yè)支持、中國電信陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司提供技術(shù)平臺,共同搭建了西安高新區(qū)呼叫中心服務(wù)外包示范基地,試圖為企業(yè)提供全方位的服務(wù)。
當(dāng)?shù)卮罅Πl(fā)展這項產(chǎn)業(yè),源于2008年和北京奧組委的一次合作。奧運期間,北京奧組委曾在西安設(shè)立了一個短期呼叫中心,兩個月的運作給奧組委相關(guān)負(fù)責(zé)人留下了深刻印象,將西安稱為“BPO的天堂”。
“有的兄弟城市給的政策很嚇人,甚至給出了‘永遠(yuǎn)免房租’的政策,但我們不這么認(rèn)為,合作應(yīng)該在雙贏的立場下進(jìn)行!币晃晃靼哺咝聟^(qū)管委會人士說,據(jù)介紹,在政府的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)下,目前當(dāng)?shù)匾呀?jīng)形成了比較完整的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條,包括服務(wù)、培訓(xùn)、認(rèn)證、運營等各環(huán)節(jié)。
另外,人力因素也是企業(yè)決策考慮的重要因素,“很多人對陜西方言有誤解,其實,西安人的普通話,是全國最標(biāo)準(zhǔn)的城市,另外,西安是全國擁有普通高校和民辦高校最多的城市之一,可以提供充足的人力資源供應(yīng)”,朱立明說。
據(jù)稱,跨國公司比較看重的另一因素是人員穩(wěn)定度,“這可能與地域性格有關(guān),上海、深圳等地的人員流失率非常高,一般都超過10%左右,西安則只有6%左右的水平”。
范建喜說,西安的夢想是做中國的班加羅爾,“世界在變平,而外包也是讓這個世界變平的動力之一,而西安,有能力從這個的BPO世界中分出一杯羹。”。
在國內(nèi),另一個懷有同樣夢想的城市,是大連。但是朱立明說,“大連的外包市場更加面向國外,而西安則以國內(nèi)的內(nèi)需市場為主,因此在全球性的金融危機中,產(chǎn)生了一些相對的優(yōu)勢!
經(jīng)濟觀察報
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