怡康醫(yī)藥采用陜西電信基于NGN的新一代IP呼叫中心
2009/08/13
“您好，怡康醫(yī)藥為您服務(wù)”。時下，全國老百姓將可以通過撥打“4008999120”進(jìn)行藥品咨詢、病癥詢問、藥品訂購和配送。輕松按鍵，足不出戶便可享受到怡康醫(yī)藥為百姓帶來的貼心服務(wù)。這便是怡康醫(yī)藥和中國電信聯(lián)手打造的醫(yī)藥服務(wù)呼叫中心，它將打造醫(yī)藥服務(wù)新的模式和客戶體驗。
隨著醫(yī)藥零售市場的快速發(fā)展與逐步成熟，企業(yè)面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫(yī)藥零售企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的銷售、服務(wù)支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。 同時，醫(yī)藥零售企業(yè)建設(shè)呼叫中心的意義，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹袄麧欀行摹薄Ｊ紫�，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場切入點，開辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。
怡康醫(yī)藥采用陜西電信基于NGN軟交換的新一代IP呼叫中心，具有集中管理、分布接入的特點，全I(xiàn)P的應(yīng)用系統(tǒng)正滿足了怡康鏈狀的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，使得座席可以靈活接入，不受時間和地點的限制。陜西電信NGN呼叫中心系統(tǒng)為怡康量身打造了基通信聯(lián)絡(luò)與服務(wù)營銷與一體的服務(wù)系統(tǒng)。提供從IVR語音導(dǎo)航、客戶管理到業(yè)務(wù)記錄跟蹤、客戶關(guān)懷、營銷分析等一攬子解決方案。
醫(yī)藥行業(yè)的特點及分類
醫(yī)藥行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復(fù)雜的運營模式。隨著我國醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務(wù)。
目前國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷售主要是實行區(qū)域總經(jīng)銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進(jìn)入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因為流通環(huán)節(jié)繁多而造成價格居高不下。2005年10月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，自05年12月1日起，具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)及個人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)（以O(shè)TC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺并結(jié)合先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)電子商務(wù)銷售的新經(jīng)營模式， 這樣可大大降低因為多級流通而產(chǎn)生的費用， 可以作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充， 同時， 最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。
呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處：
提高客戶的滿意度和忠誠度，迎接競爭時代的到來
在競爭日益激烈的市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。
降低服務(wù)成本，有效地管理資源
隨著計算機與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計算機系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。同時，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。
提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表
客戶服務(wù)代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。龐大的市場需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。
保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源
在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。當(dāng)一個客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來解決客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問題解決途徑。在另外一些情況下，客戶服務(wù)中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。
變被動為主動服務(wù)
企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，提供藥學(xué)服務(wù)，有針對性的對某些大客戶和集團用戶及會員進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進(jìn)行欠費催交工作。系統(tǒng)根據(jù)客戶要求的方式和預(yù)選約定的方式，主動向客戶發(fā)起呼叫，將各類信息發(fā)給或通知客戶，提高客戶的滿意度。
開展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤中心
通過呼叫中心強大的交換平臺和計算機網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢、信息點播、定時提醒、市場調(diào)查、電話營銷、等業(yè)務(wù)。
提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)
客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用呼叫中心的計算機應(yīng)用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對企業(yè)業(yè)務(wù)及上游企業(yè)的開拓起到巨大的促進(jìn)作用。這種用戶的反饋途徑一直是運營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運營中會不斷升值的原因之一。正因為此，國外不少企業(yè)已不將咨詢中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。
同CRM系統(tǒng)有機完整結(jié)合------提升銷售(交叉銷售)
企業(yè)的產(chǎn)品線是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的方式和途徑向客戶進(jìn)行宣傳和銷售，同時根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機地結(jié)合在一起，提高銷售機會和銷售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機結(jié)合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏利能力。
CTI論壇編輯
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