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擎旗UCALL多媒體呼叫中心之在線客服系統(tǒng)南方基金應用案例

2008/12/09

1、南方基金簡介

  南方基金管理有限公司成立于1998年3月6日,注冊資本1.5億元,是國內(nèi)首批獲中國證監(jiān)會批準的三家基金管理公司之一,是中國證券投資基金行業(yè)的起始標志。

  南方基金以“一切為了客戶,做受人敬重的理財專家”為長期奮斗目標,堅持“專業(yè)、穩(wěn)健、規(guī)范”的經(jīng)營理念,以持續(xù)優(yōu)秀的管理業(yè)績、完善周到的客戶服務,贏得了800多萬客戶的信賴,向基金持有人累計分紅達到230億元,資產(chǎn)管理規(guī)模超過2400億元(2007年12月)。

2、引入UCALL在線客服系統(tǒng)的緣由? 3、第五代多媒體呼叫中心的介紹及解決方案

  第五代WEB呼叫中心也叫多媒體呼叫中心,是集中即時通訊、短信、EMAIL、電話、視頻、WEB方式等多種溝通手段,實現(xiàn)專用座席、座席的不間斷、全地域支持、24小時為客戶提供服務的基于電子商務時代的最權威的WEB呼叫中心。南方基金應用了其中UCALL在線客服系統(tǒng)的功能,并提出實現(xiàn)了企業(yè)個性化的功能。
部署方案:

其中之一部署圖

4、主要應用功能

  1. 遠程協(xié)助功能:同步解決客戶網(wǎng)上疑難問題

  2. 主動營銷:會話中插播營銷信息

  3. 人工服務:支持技術組,專人負責專門的業(yè)務

  4. 自動服務:基于知識庫的自動回復

  5. ……
5、業(yè)務系統(tǒng)建設

第一階段:在線客服系統(tǒng)建設中,部分功能:

  IM功能:客戶主動發(fā)起會話,包括表情和文字內(nèi)容;座席主動邀請客戶進行會話,包括表情和文字內(nèi)

  座席、客戶與其他座席進行三方會議

  遠程協(xié)助:座席間,與注冊客戶或未注冊客戶的遠程協(xié)助

  質檢:隨機抽取歷史記錄,人工質檢

  信息查詢:座席可查詢具體客戶資料;行情信息查詢

第二階段:融合WEB互動服務平臺,真正的實現(xiàn)多媒體呼叫中心

6、客戶反饋意見及后續(xù)工作

  UCALL在線客服系統(tǒng)是南方基金管理公司為了貫徹公司創(chuàng)新服務的經(jīng)營理念,充分利用信息技術,通過對公司現(xiàn)有資源進行深度挖掘與探索,創(chuàng)造出豐富的金融產(chǎn)品和為客戶提供便捷、安全、完善和個性化的創(chuàng)新金融服務;同時更是金融證券行業(yè)第一個采用第五代多媒體呼叫中心為客戶服務,開拓了信息時代新型的基金業(yè)務領域!

  擎旗公司與南方基金公司都非常重視此次的合作,開展了深入的考查與合作時深度的交流,雙方負責人表示,金融行業(yè)多媒體呼叫中心的需求會呈現(xiàn)噴井式的發(fā)展,擎旗公司已經(jīng)在金融領域樹立了新的行業(yè)標桿,希望在現(xiàn)有的優(yōu)勢上加快腳步,從行業(yè)角度出發(fā),為金融領域提供更完善、更優(yōu)質的產(chǎn)品而努力,成為獨樹一幟的多媒體呼叫中心產(chǎn)品的服務提供商。

CTI論壇編輯



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