擎旗UCALL多媒體呼叫中心之在線客服系統(tǒng)南方基金應(yīng)用案例
2008/12/09
1、南方基金簡(jiǎn)介
南方基金管理有限公司成立于1998年3月6日，注冊(cè)資本1.5億元，是國(guó)內(nèi)首批獲中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的三家基金管理公司之一，是中國(guó)證券投資基金行業(yè)的起始標(biāo)志。
南方基金以“一切為了客戶，做受人敬重的理財(cái)專家”為長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)，堅(jiān)持“專業(yè)、穩(wěn)健、規(guī)范”的經(jīng)營(yíng)理念，以持續(xù)優(yōu)秀的管理業(yè)績(jī)、完善周到的客戶服務(wù)，贏得了800多萬(wàn)客戶的信賴，向基金持有人累計(jì)分紅達(dá)到230億元，資產(chǎn)管理規(guī)模超過2400億元(2007年12月)。
2、引入U(xiǎn)CALL在線客服系統(tǒng)的緣由？
- 公司業(yè)務(wù)覆蓋公募基金、全國(guó)社保基金、企業(yè)年金基金，是我國(guó)業(yè)務(wù)領(lǐng)域最廣的基金管理公司之一。管理著14只公募基金，4個(gè)全國(guó)社�；鸾M合，企業(yè)年金簽約客戶超過70家。已經(jīng)建立了完善高效的客戶服務(wù)體系，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)各大中城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)，為廣大投資者提供全方位的專業(yè)化的金品質(zhì)服務(wù)，但是僅僅是客服電話已經(jīng)解決不了問題，并且不能很好的收集和挖掘客戶二次消費(fèi)。
- 網(wǎng)站瀏覽量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)日益劇增，卻無(wú)法主動(dòng)為真正有需求的客戶服務(wù)，更別提優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。
- 提高客戶滿意度是公司追求不變的奮斗目標(biāo)，但金融行業(yè)客戶群體雜而廣，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求？
- 電子商務(wù)已經(jīng)是一種趨勢(shì)，要在領(lǐng)域內(nèi)擁有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
- 公司需要一個(gè)能24小時(shí)自動(dòng)與不限地域的系統(tǒng)去服務(wù)我們的客戶，現(xiàn)有客服體系無(wú)法實(shí)現(xiàn)？
- 如何做到除客服人員之外的專業(yè)理財(cái)專家實(shí)時(shí)的為我們投資俱樂部會(huì)員或潛在客戶服務(wù)呢？
- 真正的銷售服務(wù)一體化是公司一直努力的方向，提出新穎、實(shí)用的服務(wù)功能成為行業(yè)的難題？
- 如何提高服務(wù)效率，并能降低費(fèi)用？
- ……
3、第五代多媒體呼叫中心的介紹及解決方案
第五代WEB呼叫中心也叫多媒體呼叫中心，是集中即時(shí)通訊、短信、EMAIL、電話、視頻、WEB方式等多種溝通手段，實(shí)現(xiàn)專用座席、座席的不間斷、全地域支持、24小時(shí)為客戶提供服務(wù)的基于電子商務(wù)時(shí)代的最權(quán)威的WEB呼叫中心。南方基金應(yīng)用了其中UCALL在線客服系統(tǒng)的功能，并提出實(shí)現(xiàn)了企業(yè)個(gè)性化的功能。
部署方案：
其中之一部署圖
4、主要應(yīng)用功能
- 遠(yuǎn)程協(xié)助功能：同步解決客戶網(wǎng)上疑難問題
- 主動(dòng)營(yíng)銷：會(huì)話中插播營(yíng)銷信息
- 人工服務(wù)：支持技術(shù)組，專人負(fù)責(zé)專門的業(yè)務(wù)
- 自動(dòng)服務(wù)：基于知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)回復(fù)
- ……
5、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)：
第一階段：在線客服系統(tǒng)建設(shè)中，部分功能：
IM功能：客戶主動(dòng)發(fā)起會(huì)話，包括表情和文字內(nèi)容；座席主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行會(huì)話，包括表情和文字內(nèi)
座席、客戶與其他座席進(jìn)行三方會(huì)議
遠(yuǎn)程協(xié)助：座席間，與注冊(cè)客戶或未注冊(cè)客戶的遠(yuǎn)程協(xié)助
質(zhì)檢：隨機(jī)抽取歷史記錄，人工質(zhì)檢
信息查詢：座席可查詢具體客戶資料；行情信息查詢
第二階段：融合WEB互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，真正的實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心
6、客戶反饋意見及后續(xù)工作
UCALL在線客服系統(tǒng)是南方基金管理公司為了貫徹公司創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，充分利用信息技術(shù)，通過對(duì)公司現(xiàn)有資源進(jìn)行深度挖掘與探索，創(chuàng)造出豐富的金融產(chǎn)品和為客戶提供便捷、安全、完善和個(gè)性化的創(chuàng)新金融服務(wù)；同時(shí)更是金融證券行業(yè)第一個(gè)采用第五代多媒體呼叫中心為客戶服務(wù)，開拓了信息時(shí)代新型的基金業(yè)務(wù)領(lǐng)域！
擎旗公司與南方基金公司都非常重視此次的合作，開展了深入的考查與合作時(shí)深度的交流，雙方負(fù)責(zé)人表示，金融行業(yè)多媒體呼叫中心的需求會(huì)呈現(xiàn)噴井式的發(fā)展，擎旗公司已經(jīng)在金融領(lǐng)域樹立了新的行業(yè)標(biāo)桿，希望在現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)上加快腳步，從行業(yè)角度出發(fā)，為金融領(lǐng)域提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品而努力，成為獨(dú)樹一幟的多媒體呼叫中心產(chǎn)品的服務(wù)提供商。
CTI論壇編輯
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