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蘭州住房公積金中心采用深海捷呼叫中心

2009/06/29

　　CTI論壇(ctiforum)06月29日消息:住房公積金制度建立至今已有16個(gè)年頭，隨著房改資金事業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的職工群眾成為住房公積金政策的受益者，在國內(nèi)房貸市場中，住房公積金貸款始終都發(fā)揮著主力軍的作用。本著“服務(wù)社會(huì)，造福百姓”的宗旨，各地住房公積金管理中心（以下簡稱中心）始終把優(yōu)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重中之重。

　　蘭州住房公積金呼叫中心是西北第一個(gè)住房公積金呼叫中心，旨在方便群眾查詢住房公積金額，了解住房公積政策，及時(shí)周到的提供咨詢、服務(wù)。


蘭州住房公積金中心主要功能：

一、自助語音菜單，系統(tǒng)功能更完善。

　　以簡單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級(jí)菜單內(nèi)即可完成，最多不超過三級(jí)菜單。客戶撥打住房公積金客服電話，通過身份識(shí)別進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進(jìn)一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。

二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。


　　在系統(tǒng)升級(jí)改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問題率高。

三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。

　　結(jié)合運(yùn)營實(shí)際，對系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用呼叫中心平臺(tái)收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。

四、錄音系統(tǒng)，服務(wù)更熱情。


　　政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評(píng)。有了呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)隨地的錄間，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)調(diào)用錄間系統(tǒng)，了解每一個(gè)座席的服務(wù)情況，及時(shí)更改服務(wù)質(zhì)量。

五、座席評(píng)分，報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　深海捷科技強(qiáng)大的座席評(píng)分功能，友好的改變了政府的形象，隨時(shí)邀請客戶對座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可調(diào)用每天、每月通話記錄，并生成相應(yīng)圖狀。

　　結(jié)語：住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對城市化進(jìn)程有著非常重要的意義。同時(shí)，改善群眾關(guān)注問題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號(hào)召，力爭“和諧社會(huì)”。

CTI論壇報(bào)道


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