深海捷Mixcall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2009/06/19
一、簡(jiǎn)述
電視購(gòu)物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無(wú)店鋪銷售”的模式,近年來(lái)在國(guó)內(nèi)得到了快速發(fā)展,據(jù)統(tǒng)計(jì),全國(guó)每年電視購(gòu)物類廣告的投放量高達(dá)500億元,電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘,在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。
近幾年來(lái),隨著依托廣告媒體,以滿足客戶快速、高效的消費(fèi)方式為目的的電視購(gòu)物行業(yè)得到了極大的發(fā)展。如東方衛(wèi)視的購(gòu)物頻道、央視購(gòu)物頻道、陜西衛(wèi)視的樂(lè)購(gòu)、深圳宜和購(gòu)物,還有在得香港上市的橡果集團(tuán)和七星購(gòu)物?梢哉f(shuō)電視購(gòu)物行業(yè)開發(fā)了中國(guó)購(gòu)物的新規(guī)模,諸多專家人士也對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)寄予了更高的期望。
二、深海捷解決方案
1、行業(yè)特點(diǎn)
電視購(gòu)物不同于其它行業(yè),主要通過(guò)媒體廣告來(lái)引吸消費(fèi)者。當(dāng)廣告播出后,消費(fèi)者電話會(huì)蜂擁而來(lái),廣告時(shí)間段時(shí)電話量集中。當(dāng)非廣告時(shí)間,電話量很少,座席人員處于閑置狀態(tài)。比如在電話高峰能夠把所有接進(jìn)電話一個(gè)不漏的記錄下來(lái),怎樣在座席閑置時(shí)減少人力成本呢?
2、設(shè)計(jì)原則
深海捷Mixcall專業(yè)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng),在電話高峰期間,系統(tǒng)自動(dòng)高速接聽電話,只播放“您好,歡迎撥打某某購(gòu)物中心,我們會(huì)盡快聯(lián)系您”;在非廣告時(shí)間段,系統(tǒng)自動(dòng)提取電話號(hào)碼外呼,座席人員與客戶取得聯(lián)系。
3、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
系統(tǒng)采用國(guó)際最先進(jìn)NGN技術(shù),集成度更高,功能更強(qiáng)大,性價(jià)比更高,整體造價(jià)只是傳統(tǒng)呼叫中心的1/10。采用LINUX,穩(wěn)定性更強(qiáng),強(qiáng)大的第三方接口,隨時(shí)隨地?cái)U(kuò)容更方便。
三、系統(tǒng)功能
1、電話通信
坐席基本功能:提供坐席登入,退出,示忙,示閑,電話轉(zhuǎn)移,通話保持等功能。
管理通訊功能:電話的強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。
來(lái)電彈屏:當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
錄音功能:提供所有呼入和呼出電話的通話錄音,可以靈活設(shè)置錄音或不錄音。
2、客戶管理
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù):系統(tǒng)自帶客戶資料的輸入、修改、刪除等功能。同時(shí)提供對(duì)客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。
提供來(lái)去電彈屏:當(dāng)新客戶來(lái)電時(shí),電腦自動(dòng)提取客戶的電話號(hào)碼與區(qū)域,由座席人員填寫客戶信息。當(dāng)座席人員給客戶去電時(shí),電腦自動(dòng)彈出客戶資料。
客戶服務(wù)的協(xié)同管理:在客戶來(lái)時(shí),有可能電話需要其它同事協(xié)助,電話轉(zhuǎn)至其它同事時(shí),電腦同時(shí)會(huì)彈出客戶的資料。
點(diǎn)擊撥號(hào),發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音功能:通過(guò)點(diǎn)擊客戶資料的電話號(hào)碼,與客戶溝通,省去手動(dòng)播號(hào)的麻煩;同時(shí)還可以給客戶發(fā)送短信處,和語(yǔ)音信息。
3、回電管理
自動(dòng)電腦座席:在廣告集中時(shí)段,浪涌式呼入,系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶號(hào)碼并提取保留在數(shù)據(jù)庫(kù)中。
自動(dòng)回電系統(tǒng):在廣告集中時(shí)段,系統(tǒng)自動(dòng)接入客戶電話,并自動(dòng)通過(guò)語(yǔ)音給客戶回電,例如“您好,歡迎您撥打某某購(gòu)物熱線,我們將盡快為您回電”等方式,方便座席人員再次與客戶溝通。
4、訂單管理
訂單錄入:深海捷強(qiáng)大的訂單管理,可以對(duì)客戶資料進(jìn)行隨時(shí)修改,如客戶姓名、電話、地址、送貨等信息。
5、 物流管理
物流管理是電視購(gòu)物系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié)之一,對(duì)貨物的配送、分撥, 以及選擇最佳配送路線等。
6、庫(kù)存管理
深海捷強(qiáng)大的庫(kù)存管理,包括對(duì)現(xiàn)有貨物的登記、入庫(kù)、出庫(kù)、配送等信息。同時(shí)缺貨、訂貨功能等
7、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
電話流量的統(tǒng)計(jì):按周、月、季、年,自動(dòng)生成電話報(bào)表系統(tǒng),可生成柱狀、圓形狀等;同時(shí)可以通過(guò)表格導(dǎo)出。
廣告分析:可以通過(guò)對(duì)電話量,成交額等參數(shù)的分析,得出某時(shí)間段廣告的效果,供廣告投入的參考。
業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì):對(duì)座席人員業(yè)績(jī),自動(dòng)生成周業(yè)績(jī),月度業(yè)績(jī),工資、資金等數(shù)據(jù)。
8、權(quán)限管理
深海捷強(qiáng)大的權(quán)限管理,更加適合不同權(quán)限的管理人員進(jìn)行操作:
客戶代表:每天的工作登入座席頁(yè)面,對(duì)訂單的處理,電話的轉(zhuǎn)接等功能;
班長(zhǎng)座席:對(duì)所在組座席的客戶代表的管理,同時(shí)對(duì)錄音、業(yè)績(jī)等數(shù)據(jù)的分析;
管理員:對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的管理,分機(jī)的開戶、系統(tǒng)的負(fù)載等。
四、綜述
深海捷Mixcall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng),以電視購(gòu)物行業(yè)特性為出發(fā)點(diǎn),通過(guò)現(xiàn)代信息化、科學(xué)化的工具,達(dá)到簡(jiǎn)化流程、節(jié)省成本、提高效率的目的。
電視購(gòu)物行業(yè)是一個(gè)處于上升階段的行業(yè),發(fā)展空間巨大。深海捷科技希望以此為契機(jī),旨在為更高專注電視購(gòu)物行業(yè)的商家提供更科學(xué)、合理、方便、快捷的操作系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
深海捷科技為河南省司法局打造12348法律熱線 2009-06-05 |
深海捷酒店呼叫中心助力中華客棧打造旅游新時(shí)尚 2009-06-02 |
深海捷呼叫中心系統(tǒng)助力齊魯航空 2009-04-30 |
深海捷簽約星空互動(dòng),助力電視購(gòu)物航母 2009-04-21 |
深海捷呼叫中心助力深圳航空售票 2009-04-10 |